如何回答客戶的問題？

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    客戶由于確實(shí)不懂，或者出于測(cè)試我們的能力的原因，或者僅僅是提起我們的注意，或者想在他的同事面前展示自己的獨(dú)立思考能力，或者是想讓我們出丑……，會(huì)提出很多問題。首先要記住，客戶問我們問題并不總是需要答案的。這些問題中，大部分我們是可以直接的給出明確的回答的，但是，也會(huì)存在一些非常難以回答、或者壓根沒有答案的情況，這種情況我們大約都遇到，也總結(jié)出了一些應(yīng)對(duì)的方法。我先拋磚引玉：

    ●如果是因?yàn)樽约翰欢?，最好不要裝懂。

    誠(chéng)實(shí)比浮而不實(shí)的給客戶一大通繞來繞去的解釋給人的感覺好得多。我們可以直接老老實(shí)實(shí)的說自己在這方面不是很了解，但是，我們可以回去問了公司里面其他專業(yè)的同事之后再給他答復(fù)。

    經(jīng)驗(yàn)告訴我們，對(duì)客戶問題的敷衍地回答客戶大都能感覺到，而且會(huì)直接導(dǎo)致對(duì)我們的信任度的降低。承認(rèn)不懂比裝懂在多數(shù)情況下穩(wěn)妥的多。

    ●很有禮貌的用自己的話來復(fù)述客戶的問題。

    如果能夠讓客戶覺得你復(fù)述的就是他的原意，他對(duì)你的滿意度會(huì)提高，因?yàn)樗X得你是理解他。如果客戶覺得你復(fù)述的不是他的原意，他會(huì)主動(dòng)或者你可以請(qǐng)求他再解釋一遍他的問題，為你贏得思考和總結(jié)答案的時(shí)間、或者是考慮好交給與你一起的其他同事回答的時(shí)間。

    在多數(shù)情況下，如果客戶認(rèn)為你能夠準(zhǔn)確的理解他的問題，就會(huì)相當(dāng)滿意，尤其是在初期接觸的時(shí)候。如果你還能舉出你以前遇到過的類似的他們可能遇到的問題（并不需要解釋），他都會(huì)與你產(chǎn)生共鳴。

    ●很有禮貌的詢問客戶問這個(gè)問題的原因或者是他們想知道什么樣的結(jié)果。

    如果客戶解釋不出來，說明他的也沒有考慮好，你不用回答。如果他能夠解釋的很清楚，實(shí)際上會(huì)為我們提供很多解答問題的線索。

    問清楚原因和他們希望的結(jié)果可以保證我們不會(huì)答非所問。我們問客戶“你為什么問這個(gè)問題”實(shí)際上也是對(duì)客戶一種心理上的震懾，讓他們不會(huì)隨便瞎問一些問題，從而讓我們占據(jù)心理上的優(yōu)勢(shì)。

    如果他們不愿意解釋，因?yàn)樗麄儐柕倪@類問題往往有“陷阱”、是因我們上鉤的，如果你能夠把這個(gè)“陷阱”給指出來，會(huì)非常有效。對(duì)方會(huì)覺得你是知己知彼的。

    ●很有禮貌的指出客戶問的問題是錯(cuò)誤的，或者根本不應(yīng)該問這樣的問題。

    你可以很客氣的說：我們?cè)诤芏嗫蛻裟抢镆灿龅剿麄儐柾瑯拥膯栴}。問這樣的問題說明他們對(duì)……（這些地方說一些最最基本的概念，尤其是與正在談的項(xiàng)目相關(guān)的）是理解錯(cuò)誤的、不懂的，而且事實(shí)上確實(shí)后來也證明了這一點(diǎn)，他們走了很多彎路，遭受了很多教訓(xùn)、浪費(fèi)了很多資金和時(shí)間、信譽(yù)。經(jīng)過我們的……服務(wù)，他們認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，改進(jìn)之后取得了很好的結(jié)果。

    這樣可以從根本上動(dòng)搖一些不合理的問題的根基。
    ●從反方向來回答客戶的問題。

    客戶問你為什么做這件事情的時(shí)候，如果直接回答不容易，你可以從不做這件事情會(huì)造成什么樣的后果來解釋。你可以反問客戶有沒有考慮清楚……、……、……。你接下來可以說明這些問題沒有考慮情況會(huì)導(dǎo)致他們現(xiàn)在做的項(xiàng)目的失敗。這些問題的回答需要做剛才提到的“這件事情”。

    ●很有禮貌的指出客戶所問的問題是沒有答案的。

    客戶提出來的問題你不能回答、他不能回答、別人也無法回答，因?yàn)檫@是個(gè)無解的題目，在現(xiàn)實(shí)中沒人能給出答案。

    上面這些招數(shù)使用的時(shí)候一定要足夠客氣，讓別人覺得我們是很尊重他們的，但同時(shí)是很平等的。讓他們覺得我們是有獨(dú)立見解的、是實(shí)話實(shí)說的、實(shí)實(shí)在在的、有功底的、能夠理解他們可以產(chǎn)生共鳴的。（《AMT前沿論叢》 作者：孔祥云）