電話客戶管理系統(tǒng)主要功能模塊介紹

　　面對市場形勢的新變化，傳統(tǒng)企業(yè)必須改變過去的經營理念和方式，將產品為中心的管理模式發(fā)展為以客戶為中心。要實現這樣的轉化，企業(yè)的市場、銷售和客戶服務等部門必須主動、及時、有效地獲取客戶的各種相關信息，并將其整合到一個統(tǒng)一的平臺，為企業(yè)業(yè)務的各個層面提供一致和完整的信息服務。

　　隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)迫切需要電話客戶管理系統(tǒng)技術平臺，從而以更好的服務和支持(而不僅僅是產品特色)來贏得忠實的用戶

　　1、自動語音應答(IVR)

　　自動語音應答(IVR)實際上是一個自動的“客服代表”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數字語音信息或系統(tǒng)通過TTS技術動態(tài)合成的語音信息。本功能可以實現全天候自助式服務，通過系統(tǒng)的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務

　　2、智能選擇座席(ACD)

　　自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是電話客戶管理有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個電話管理系統(tǒng)中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個客服代表。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了電話管理系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

　　3、客戶資料的電腦查詢與錄入

　　人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數據采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據系統(tǒng)的提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，留作將來的數據挖掘之用。

　　4、來電彈屏

　　系統(tǒng)自動根據來電號碼，彈出對應的客戶資料、歷史記錄和通話錄音

　　5、錄音功能

　　提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。