客戶服務管理系統(tǒng)是如何發(fā)展以及起源的呢

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 　　CRM應用軟件集合了當今最新的信息技術，它們包括Intemet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等，并且凝聚了市場營銷的管理理念——市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構，然而這些成了CRM軟件的基石。

　　起源發(fā)展

　　對客戶關系管理應用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業(yè)最重要的資產并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權的要求下發(fā)展。

　　成功的客戶自主權將產生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？蛻絷P系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。

　　1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客戶關系管理)。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢?

　　原因之一在于，在ERP的實際應用中人們發(fā)現，由于erp系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現對供應鏈下游(客戶端)的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(如數據倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現等技術)得到了長足的發(fā)展。結合新經濟的需求和新技術的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。

　　定義

　　客戶關系管理簡稱CRM(Customer Relationship Management)。

　　CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。

　　從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導、策略和企業(yè)文化，CRM應用將為企業(yè)實現有效的客戶關系管理。

　　CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。

　　CRM的實施目標就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務流程的管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。

　　隨著3G移動網絡的部署，CRM已經進入了移動時代。移動CRM系統(tǒng)就是一個集3G移動技術、智能移動終端、VPN、身份認證、地理信息系統(tǒng)(GIS)、Webservice、商業(yè)智能等技術于一體的移動客戶關系管理產品。移動CRM它將原有CRM系統(tǒng)上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務管理、日常事務管理等功能遷移到手機。它既可以像一般的CRM產品一樣，在公司的局域網里進行操作，也可以在員工外出時，通過手機進行操作。移動CRM主要實現了經常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內部信息的所提供的手機版管理軟件，客戶只需下載手機版軟件，然后安裝在手機上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機給公司內部人員下達工作指示，同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。

　　直到今天 ，云計算的全球化使得傳統(tǒng)CRM 軟件已逐漸被Web CRM(又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”)超越的杰出代表。越來越多的客戶傾向于采用Web來管理CRM等。