在中小企業(yè)的crm系統(tǒng)中客戶(hù)有什么特點(diǎn)

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 　　中小企業(yè)發(fā)展的基石便是客戶(hù)，客戶(hù)的發(fā)展?fàn)顩r直接影響著中小企業(yè)的發(fā)展。在我國(guó)加入了WTO之后，各中小企業(yè)所要面臨的壓力也變得越來(lái)越大，進(jìn)而以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)成為各中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的模式，在這種情況下，各中小企業(yè)相繼將客戶(hù)關(guān)系管理，也就是我們經(jīng)常提到的CRM引入各自的企業(yè)業(yè)務(wù)處理中。CRM不僅在一定程度上簡(jiǎn)化了各中小企業(yè)的業(yè)務(wù)流程(主要包括營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持等)，而且將整個(gè)中小企業(yè)的力量都集中在如何能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求上。

　　一、中小企業(yè)客戶(hù)特點(diǎn)

　　1.客戶(hù)的廣泛性

　　客戶(hù)的廣泛性主要是指中小企業(yè)的客戶(hù)人數(shù)比較多，客戶(hù)的范圍比較廣泛。在現(xiàn)實(shí)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中，每一個(gè)人、每一個(gè)單位(機(jī)關(guān)、企業(yè)、團(tuán)體、事業(yè)、部隊(duì)等)都有機(jī)會(huì)成為企業(yè)客戶(hù)。

　　2.客戶(hù)的差異性

　　客戶(hù)的差異性主要是指企業(yè)客戶(hù)的多種多樣，每一個(gè)企業(yè)客戶(hù)都有其不同的需求。如：如果法人是企業(yè)的客戶(hù)，其需求就會(huì)與個(gè)人的需求不相同。企業(yè)個(gè)人客戶(hù)也受文化、性別、年齡、職業(yè)和收入等影響因素，將會(huì)呈現(xiàn)出各不同的需求，他們所需要的企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)也不相同。

　　3.客戶(hù)的易變性

　　客戶(hù)的易變性主要是指行個(gè)人客戶(hù)、公司客戶(hù)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，都會(huì)隨著個(gè)人(企業(yè))業(yè)務(wù)的發(fā)展或者收入的變化處在一種變化的狀態(tài)中，因此企業(yè)客戶(hù)具有較強(qiáng)地易變性。

　　4.客戶(hù)的持續(xù)性

　　客戶(hù)的持續(xù)性主要是指企業(yè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)并不是一次性購(gòu)買(mǎi)，而是從企業(yè)客戶(hù)有經(jīng)濟(jì)收入那時(shí)開(kāi)始，企業(yè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)需求是要伴隨一生，但是企業(yè)客戶(hù)一般都不會(huì)在相同一家企業(yè)辦理產(chǎn)品業(yè)務(wù)和服務(wù)，因此就需要企業(yè)的相關(guān)人員采取措施，盡最大努力留住這些客戶(hù)，并將其轉(zhuǎn)化為本行的忠誠(chéng)客戶(hù)。

　　5.客戶(hù)的群體性

　　客戶(hù)的群體性主要是指企業(yè)的客戶(hù)可依據(jù)企業(yè)規(guī)定的不同標(biāo)準(zhǔn)而劃分為不同群體。同一種群體的購(gòu)買(mǎi)行為將會(huì)比有較大的相似之處，不是同一種的群體購(gòu)買(mǎi)行將會(huì)表現(xiàn)出較大的差異。

　　二、客戶(hù)的含義

　　所謂的客戶(hù)，就是指在企業(yè)業(yè)務(wù)中使用企業(yè)產(chǎn)品的人員或接受企業(yè)服務(wù)的人員，企業(yè)客戶(hù)主要是為了滿(mǎn)足自身的金融需要進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)各大商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)入團(tuán)體、企業(yè)、以及各種組織結(jié)構(gòu)。

　　在實(shí)際過(guò)程中，企業(yè)客戶(hù)主要包括現(xiàn)實(shí)存在的客戶(hù)和潛在的客戶(hù)，現(xiàn)實(shí)存在的企業(yè)客戶(hù)主要是指那些已經(jīng)使用本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)，潛在的客戶(hù)主要是指那些有產(chǎn)品或服務(wù)的需求，但是還沒(méi)有使用本企業(yè)產(chǎn)品的客戶(hù)，這部分潛在的客戶(hù)可以通過(guò)企業(yè)CRM管理進(jìn)而轉(zhuǎn)化為企業(yè)現(xiàn)實(shí)存在的客戶(hù)。