企業(yè)需要針對(duì)性的把握客戶的解決方案

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    企業(yè)在前期建立CRM的功能需求是非常重要的，因?yàn)檫@可以確定在整個(gè)實(shí)施生命周期中最適合企業(yè)自身的解決方案。在著手評(píng)估各種廠商和應(yīng)用之前，企業(yè)需要羅列出需求與目標(biāo)，然后將它們轉(zhuǎn)換成幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。通過(guò)這種方法，就能找到最適合企業(yè)的CRM系統(tǒng)。而下列評(píng)估要求將有助于管理者做出決定。  

    公司的愿景是CRM戰(zhàn)略需要達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)。公司的愿景將主要依賴于公司的領(lǐng)導(dǎo)力和所選定的CRM戰(zhàn)略。在此，公司的發(fā)展計(jì)劃是很關(guān)鍵的，最初可能只需要為銷售團(tuán)隊(duì)制定解決方案，不過(guò)隨著時(shí)間的推移，這也可能會(huì)擴(kuò)張到整個(gè)營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，在做出明智決定之前，需要用一種全局的觀點(diǎn)看問(wèn)題，CRM不單要滿足企業(yè)的短期需要，也要滿足企業(yè)的長(zhǎng)期需要。  

    傳統(tǒng)軟件靈活性差，維護(hù)及系統(tǒng)升級(jí)困難等成為不能滿足企業(yè)長(zhǎng)期需求的主要瓶頸，為企業(yè)提供強(qiáng)大的自定制功能，自行添加、修改大至頁(yè)面、模塊，小至字段的任何元素。無(wú)論是嚴(yán)密的功能與數(shù)據(jù)權(quán)限管理，還是對(duì)不同崗位設(shè)置不同績(jī)效預(yù)測(cè)參數(shù)，眾多個(gè)性化自定義功能再結(jié)合企業(yè)的需求評(píng)估，定能尋找出最適合的信息化解決方案。  

    在評(píng)估起始點(diǎn)時(shí)，需要對(duì)技能、資源、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴和客戶等進(jìn)行評(píng)估與咨詢。在CRM計(jì)劃開始之前，企業(yè)需要確定的是其現(xiàn)有的方法到CRM上的成熟度如何。大多數(shù)企業(yè)有一些現(xiàn)有的管理方法或在過(guò)去對(duì)CRM有一些嘗試。即使這些都被視為失敗的，通常有一些仍可被利用，而不應(yīng)被新的團(tuán)隊(duì)完全忽略。  

    使用審計(jì)來(lái)評(píng)估企業(yè)并與同行業(yè)內(nèi)的同等企業(yè)進(jìn)行比較。在比較中，采用一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)型的基準(zhǔn)是一種很好的方法，可衡量落后或超出其它企業(yè)的程度是多大。此外還有許多其它類型的審計(jì)方法可使用。最終地，企業(yè)應(yīng)使用盡可能多的評(píng)估類型來(lái)發(fā)展CRM戰(zhàn)略。       

    通過(guò)了解需要解決哪些問(wèn)題、改善哪些流程、達(dá)到哪些目標(biāo)，管理者在進(jìn)行全面評(píng)估的過(guò)程中，基本上可以準(zhǔn)確地羅列出CRM需求，然后與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和其他關(guān)鍵參與者一起擬出CRM需求清單。在擬定CRM需求清單的過(guò)程中，管理者應(yīng)當(dāng)能使用報(bào)表、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、儀表盤、及其它商業(yè)智能工具去分析與評(píng)估CRM實(shí)施的成功或失敗。  

    不管管理者的目標(biāo)是減少客戶抱怨、改善縱向和橫向銷售機(jī)會(huì)、還是縮短解決客戶問(wèn)題的時(shí)間，都要確保所需的關(guān)鍵需求被列明在你的CRM需求條目里。

    CRM系統(tǒng)主要用來(lái)為企業(yè)提供一種廣泛與客戶“打交道”的工具和方法。CRM產(chǎn)品必須要定制來(lái)反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)。更為重要的是，產(chǎn)品也需要與內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，以自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括其他運(yùn)營(yíng)型CRM應(yīng)用系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析型應(yīng)用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售和營(yíng)銷業(yè)務(wù)合作伙伴的CRM系統(tǒng)，以及供應(yīng)商的后臺(tái)系統(tǒng)。