日常工作應(yīng)該與CRM密切相關(guān)

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     CRM需要建立企業(yè)“人在有改善、人走無影響”的知識庫。最快的學(xué)習(xí)就是復(fù)制，建立套路化的方法系統(tǒng)，是企業(yè)避免個(gè)人英雄主義，和避免人很難培養(yǎng)的關(guān)鍵。

      CRM系統(tǒng)主要用來為企業(yè)提供一種廣泛與客戶“打交道”的工具和方法。CRM產(chǎn)品必須要定制來反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)。更為重要的是，產(chǎn)品也需要與內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，以自動化業(yè)務(wù)流程。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括其他運(yùn)營型CRM應(yīng)用系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)倉庫和分析型應(yīng)用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售和營銷業(yè)務(wù)合作伙伴的CRM系統(tǒng)，以及供應(yīng)商的后臺系統(tǒng)。

      最有意義的是，CRM產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)提供一種集成的客戶視圖，收集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對所有應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一的訪問。集成是一項(xiàng)關(guān)鍵而復(fù)雜的任務(wù)。集成是企業(yè)在實(shí)施CRM的過程中所遇到的最困難的任務(wù)之一。為了解決這個(gè)問題，業(yè)界衍生了一個(gè)系統(tǒng)集成行業(yè)。目前在市場上有很多集成技術(shù)和產(chǎn)品可以利用。

      盡管CRM的功能很強(qiáng)大，并且可能為企業(yè)帶來巨大的效益。但是這不能說任何一個(gè)企業(yè)不經(jīng)自己的研發(fā)和實(shí)踐就可以用它作為靈丹妙藥，來診治企業(yè)中存在的一切問題。它也不會自然地就為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造條件，提高管理和運(yùn)作的效率。

    相反，由于CRM是一個(gè)管理的系統(tǒng)，僅僅為企業(yè)提供一種科學(xué)管理的手段，沒有領(lǐng)導(dǎo)者的重視和認(rèn)真的研究，沒有自己的體會和詳實(shí)的實(shí)踐，就是投資一個(gè)巨大的CRM系統(tǒng)，也將無助于企業(yè)。由于CRM要適合不同企業(yè)、不同客戶群、不同管理體系的系統(tǒng)和方法，因此CRM是一對一的產(chǎn)品，即不同的企業(yè)要引入不同的系統(tǒng)，要有不同決策算法和不同數(shù)學(xué)模型。

       雖然CRM系統(tǒng)有很多相似甚至相同的功能模塊，但每個(gè)企業(yè)要從自己實(shí)際出發(fā)，去發(fā)現(xiàn)這些系統(tǒng)中的哪些能對自己的企業(yè)有用，本企業(yè)還需要補(bǔ)充哪些功能和模塊。由于不同企業(yè)采集和存儲的數(shù)據(jù)不同，而對它的分析、建模處理和算法也不同；特別是決策支持部分更是與本企業(yè)內(nèi)部的管理運(yùn)作密切相關(guān)。一句話：CRM是個(gè)與企業(yè)的“個(gè)性”關(guān)系十分密切的產(chǎn)品。它必須通過與企業(yè)密切配合，研究、開發(fā)才會有好的應(yīng)用成果。

       CRM需要有以推動員工工作習(xí)慣為主體的思想管理體系。企業(yè)是由人組成的，人做事情的成敗關(guān)鍵在于認(rèn)識、在于思想、在于態(tài)度;這就需要CRM有企業(yè)文化建設(shè)基地，簡單實(shí)用的人員價(jià)值觀溝通訓(xùn)練體系。

      CRM需要有工作流程及制度管理;需要規(guī)范企業(yè)的各項(xiàng)管理流程，讓大家知道按照怎樣的步驟做事。比如崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、管理制度等等。CRM需要有協(xié)同工作的“工作流”。信息化管理的目的是讓大家協(xié)同高效的工作，建立快速溝通的平臺。按照流水線一樣的工作。缺少工作流協(xié)同管理的CRM是無法支撐的。

    CRM需要有部門正常有序運(yùn)作的管理模式。需要整個(gè)公司有目標(biāo)-有行動計(jì)劃-有計(jì)劃進(jìn)展-有總結(jié)提升。建立這樣的“標(biāo)準(zhǔn)化的工作模式”，讓各部門各員工，清楚的知道“我該做什么，我怎么做，做到什么程度，我匯報(bào)什么，我成敗總結(jié)又是什么”。

    CRM系統(tǒng)提供個(gè)性化的客戶關(guān)懷功能。系統(tǒng)將客戶的資料匯總，設(shè)置提醒功能，在特殊的日子適時(shí)地采用適當(dāng)?shù)姆绞剑▊€(gè)性化賀卡、電子郵件等）表達(dá)對客戶的祝福，增進(jìn)感情，使客戶感到自己備受重視，從而對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感。對于較重要或極其重要客戶采用特殊關(guān)懷的方案，制定其所應(yīng)得到的待遇級別，以示尊重。

    CRM系統(tǒng)可以幫助我們更好地對客戶進(jìn)行分類管理和客戶識別，對不同級別的客戶提供不同的服務(wù)方式及內(nèi)容，如對VIP客戶提供更全面的服務(wù)，對一般客戶提供成本更低的更適合的服務(wù)。同時(shí)亦可針對不同行業(yè)的客戶提供不同的服務(wù)。

     CRM系統(tǒng)提供一個(gè)統(tǒng)一的工作平臺，將公司的市場、服務(wù)等各部門聯(lián)系起來，共同挖掘和滿足市場需求，形成動態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同，使客戶及其他方面的信息透明化，業(yè)務(wù)人員、服務(wù)人員及技術(shù)人員可以實(shí)時(shí)共享客戶的信息資源，做到不同員工對同一客戶的服務(wù)（如承諾、答復(fù)、及時(shí)為客戶開通與其付費(fèi)相應(yīng)的信息服務(wù)內(nèi)容等）完全一致，提高客戶滿意度。同時(shí)還可以為其他相關(guān)部門提供有用的客戶 信息，實(shí)現(xiàn)交叉銷售和向上銷售。