啟動(dòng)CRM客戶管理戰(zhàn)略勢(shì)在必行

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CRM，即客戶關(guān)系管理，顧名思義，就是解決企業(yè)有關(guān)客戶的問(wèn)題，包括客戶資料、客戶跟單等，傳統(tǒng)意義上的客戶關(guān)系管理僅僅是針對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)或服務(wù)部門(mén)的部門(mén)級(jí)應(yīng)用。當(dāng)然，如果一家企業(yè)只是管理客戶和跟單，部門(mén)級(jí)CRM也可以滿足企業(yè)的需求，但如果企業(yè)站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度考慮，企業(yè)級(jí)CRM必然是最佳的選擇。

這是因?yàn)椋?a href=http://www.newsbd7.com/custom/ target=_blank class=infotextkey>客戶管理其實(shí)是全公司的行為，而不僅僅是一個(gè)部門(mén)的行為，管理客戶必然會(huì)涉及到流程與制度、績(jī)效與考核、目標(biāo)與行動(dòng)、協(xié)作與溝通、知識(shí)與方法等等?？蛻艄芾砣糁皇峭Ａ粼诤?jiǎn)單的部門(mén)級(jí)應(yīng)用，而拋開(kāi)與其關(guān)聯(lián)的其他因素，必定會(huì)產(chǎn)生企業(yè)內(nèi)部管理脫節(jié)的現(xiàn)象，對(duì)于正處于發(fā)展階段的中小企業(yè)來(lái)講，這無(wú)疑是十分不利的。

    企業(yè)在建設(shè)CRM時(shí)應(yīng)該具有非常明確的商業(yè)目標(biāo)，這只能在詳細(xì)考慮之后獲得并以文檔形式具體表現(xiàn)。這是一個(gè)找到難點(diǎn)并從中尋求答案的過(guò)程。如：最大的價(jià)值是否在實(shí)施銷(xiāo)售自動(dòng)化解決方案中？是否應(yīng)該采用一套可靠的呼叫中心？服務(wù)部門(mén)是否需要提高他們的服務(wù)效率？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否正以有效CRM的策略蠶食你的市場(chǎng)份額？在電子商務(wù)的時(shí)代你是否想以預(yù)見(jiàn)性的方式向"以客戶為中心"的商業(yè)模式過(guò)渡？CRM應(yīng)用是否會(huì)為企業(yè)創(chuàng)建一個(gè)與客戶接觸的"門(mén)戶"？CRM中的伙伴關(guān)系管理是怎樣的？無(wú)線集成的移動(dòng)辦公對(duì)企業(yè)是否有意義？這還只是一些在CRM目標(biāo)成型之前需要回答的問(wèn)題，這要求深思熟慮，并得到客觀的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)能力分析，以及外部挑戰(zhàn)分析，這樣思考之后才能得到一個(gè)明確，組織需要的CRM遠(yuǎn)景。

　　雖然建立明確的CRM的目標(biāo)是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)，這僅僅是將要面對(duì)的系列挑戰(zhàn)中的第一個(gè)而已。讓整個(gè)組織達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)是這個(gè)階段對(duì)項(xiàng)目的未來(lái)至關(guān)重要的一點(diǎn)。我的客戶中有一家高科技制造公司，在項(xiàng)目早期就很清楚地界定了CRM的目標(biāo)，但達(dá)成公司統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的過(guò)程就很困難，因?yàn)轫?xiàng)目主要參與人都不能認(rèn)同目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)，最終項(xiàng)目啟動(dòng)延遲了三個(gè)月。而一等項(xiàng)目啟動(dòng)，市場(chǎng)部與信息技術(shù)部的磨擦又繼續(xù)遲滯了項(xiàng)目的進(jìn)展，而此時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻蠶食了他們的市場(chǎng)份額。最終利用了不少公司行政手段才克服了眾多障礙，使項(xiàng)目通向了成功。

一旦你成功的確定了CRM的目標(biāo)，就會(huì)有更多的問(wèn)題被提出。公司的其他人是否認(rèn)同這個(gè)CRM遠(yuǎn)景？CRM目標(biāo)是否與公司發(fā)展戰(zhàn)略同步？如果沒(méi)有，差距在哪里，對(duì)高層戰(zhàn)略會(huì)產(chǎn)生哪些影響？底層應(yīng)用人員對(duì)這一目標(biāo)接受到了什么程度？高層人員對(duì)這一目標(biāo)接受到了什么程度？再一次提醒，可以提出的問(wèn)題很多，而答案并不總讓人感到振奮，但是，一定要問(wèn)這些問(wèn)題，這是十分關(guān)鍵的。這樣就可以進(jìn)行總體的實(shí)施準(zhǔn)備性評(píng)估，了解現(xiàn)實(shí)狀況，并且知道整個(gè)組織是否已經(jīng)準(zhǔn)備好。

從管理學(xué)意義上講，CRM是一個(gè)系統(tǒng)化的管理過(guò)程，它要求企業(yè)內(nèi)部的全體員工改變以往的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)理念，轉(zhuǎn)而從客戶角度出發(fā)，為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值。但實(shí)際上，國(guó)內(nèi)引進(jìn)CRM系統(tǒng)的企業(yè)并未做到這一點(diǎn)。對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，許多企業(yè)仍憑決策層的經(jīng)驗(yàn)管理而缺乏管理的科學(xué)化、制度化，管理手段本身就跟不上CRM的需要。

此外，一些企業(yè)的員工總體素質(zhì)不高，對(duì)信息技術(shù)系統(tǒng)操作水平無(wú)法滿足CRM的需要，這也阻礙了系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部的全面實(shí)施。還有，如果企業(yè)內(nèi)部原有的信息系統(tǒng)力量薄弱，這對(duì)新引進(jìn)的CRM系統(tǒng)也構(gòu)成威脅?？傊覈?guó)的大部分企業(yè)的基礎(chǔ)條件還無(wú)法滿足CRM系統(tǒng)的要求。

總之，由于不少企業(yè)對(duì)CRM的了解不夠深入，CRM的知識(shí)還不普及，對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)存在很大的偏差，這就要求企業(yè)加強(qiáng)對(duì)CRM系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)用的研究。