“移動(dòng)crm”不是crm的移動(dòng)版

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 隨著嵌入式應(yīng)用技術(shù)、無線通信技術(shù)的快速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)伴隨著智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備的迅速崛起成為了商業(yè)領(lǐng)域的新寵兒。移動(dòng)化浪潮幾乎席卷了每一個(gè)與互聯(lián)網(wǎng)或軟件有所相關(guān)的行業(yè)，移動(dòng)支付、BYOD等概念層出不窮。CRM領(lǐng)域自然也無法“幸免”，一時(shí)間，移動(dòng)crm(Mobile crm)成為了crm領(lǐng)域最熱門的發(fā)展趨勢(shì)之一。

    隨著嵌入式應(yīng)用技術(shù)、無線通信技術(shù)的快速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)伴隨著智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備的迅速崛起成為了商業(yè)領(lǐng)域的新寵兒。移動(dòng)化浪潮幾乎席卷了每一個(gè)與互聯(lián)網(wǎng)或軟件有所相關(guān)的行業(yè)，移動(dòng)支付、BYOD等概念層出不窮。crm領(lǐng)域自然也無法“幸免”，一時(shí)間，移動(dòng)crm(Mobile crm)成為了crm領(lǐng)域最熱門的發(fā)展趨勢(shì)之一。
和“移動(dòng)的crm”說再見

    移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)加速了全球市場(chǎng)的變化。面對(duì)瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)需要隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)以及客戶需求的變化進(jìn)行快速響應(yīng)。毫無疑問，搭載于移動(dòng)終端的移動(dòng)crm由于前者與生俱來的優(yōu)勢(shì)而被各界所倚重。市場(chǎng)調(diào)研公司IDC去年年底發(fā)布的一份題為《Mobility - On the Move and in Control》的白皮書文中指出，歐洲、美國(guó)和澳洲市場(chǎng)中接近10%的企業(yè)IT預(yù)算被投入了移動(dòng)crm應(yīng)用中，而且這一比例正在以驚人的速度逐年增加。另外，有超過一半的接受調(diào)查的企業(yè)表示未來有部署移動(dòng)crm的計(jì)劃。

    回到中國(guó)，中國(guó)市場(chǎng)作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的重要組成部分，其增長(zhǎng)也十分驚人。根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2013年第二季度中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到241.9億元，同比增速71.4%，其中對(duì)于新一代移動(dòng)crm的需求十分巨大。
    受此推動(dòng)，眾多crm廠商紛紛推出了各自的“移動(dòng)”crm解決方案，其中不乏中國(guó)crm企業(yè)。然而，這些“移動(dòng)”crm解決方案往往只是把已有的傳統(tǒng)crm解決方案簡(jiǎn)單地改頭換面一下，使其能夠運(yùn)行在移動(dòng)設(shè)備上，即完成了所謂的“移動(dòng)化”。問題是，這樣的“移動(dòng)”crm真的有用嗎?

    你確定真的能夠通過移動(dòng)設(shè)備有限的屏幕、可能并不好用的虛擬鍵盤、粗暴移植的“移動(dòng)”crm解決方案，來獲得你所需要的移動(dòng)體驗(yàn)嗎?這種“移動(dòng)”crm解決方案真的不是僅僅為了響應(yīng)趨勢(shì)而誕生的無用應(yīng)用?

    筆者認(rèn)為，是時(shí)候和“移動(dòng)”crm說再見了!

用戶需要真正的“移動(dòng)crm”

    毫無疑問，“移動(dòng)crm”并不是簡(jiǎn)單的“移動(dòng)的”crm。它應(yīng)該是真正將“移動(dòng)”和“crm”完美結(jié)合的解決方案。我們不妨從客戶的角度來思考這個(gè)問題。部署“移動(dòng)crm”的原因，并不是因?yàn)樾枰獙鹘y(tǒng)的crm終端替換成移動(dòng)設(shè)備，也不是需要在移動(dòng)設(shè)備上獲取傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的全部功能?？蛻舻恼嬲枨笫窃趥鹘y(tǒng)終端的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充移動(dòng)終端，利用移動(dòng)端的優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步完善crm系統(tǒng)。因此，一個(gè)成功的“移動(dòng)crm”解決方案為客戶提供的是一個(gè)輕量級(jí)的crm系統(tǒng)接入接口。

    以制造業(yè)企業(yè)十分重視的供應(yīng)鏈與生產(chǎn)管理應(yīng)用為例，管理人員并不需要利用“移動(dòng)crm”解決方案來實(shí)現(xiàn)完整的供應(yīng)鏈與生產(chǎn)管理。他們所需要的，是能夠?qū)崟r(shí)獲取生產(chǎn)與物流過程的狀態(tài)報(bào)告，并在潛在問題發(fā)生時(shí)得到及時(shí)的提醒;是能夠通過智能手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備遠(yuǎn)程調(diào)整特殊工藝流程;是能夠連接財(cái)務(wù)應(yīng)用直接掌握供應(yīng)鏈和生產(chǎn)流程的財(cái)務(wù)狀況，從而進(jìn)行更高效的決策。在一些較大的生產(chǎn)企業(yè)，移動(dòng)設(shè)備甚至可以通過“移動(dòng)crm”解決方案代替部分昂貴的專用生產(chǎn)通信網(wǎng)絡(luò)和生產(chǎn)線上的固定終端。

    此外，移動(dòng)設(shè)備的形式多種多樣，從平板電腦、智能手機(jī)到目前大紅大紫的智能眼鏡、智能手表等可穿戴設(shè)備，再到生產(chǎn)、銷售中使用的專用移動(dòng)設(shè)備，不同的移動(dòng)設(shè)備有不同的特點(diǎn)。如平板電腦在輸入與屏幕大小上占有優(yōu)勢(shì)，但是在便攜性上不如智能手機(jī)，在安全性上不如專用移動(dòng)設(shè)備。因此，一個(gè)成熟的“移動(dòng)crm”解決方案除了針對(duì)移動(dòng)設(shè)備的共性進(jìn)行優(yōu)化外，還必須根據(jù)不同移動(dòng)設(shè)備的特點(diǎn)，甚至是目標(biāo)客戶對(duì)移動(dòng)設(shè)備的特殊需求開發(fā)獨(dú)特的應(yīng)用。
移動(dòng)crm：日新月異的革新

    盡管業(yè)界在“移動(dòng)crm”上還有很長(zhǎng)的一段路要走，然而我們還是看到了一些將傳統(tǒng)crm應(yīng)用移動(dòng)化的可喜的成果。比如制造執(zhí)行系統(tǒng)(Manufacturing _execution Systems)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Field Service)應(yīng)用解決方案。

    制造執(zhí)行系統(tǒng)(Manufacturing _execution Systems)是制造業(yè)企業(yè)十分看重的一項(xiàng)車間現(xiàn)場(chǎng)管理的應(yīng)用，也是一種比較容易實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化的應(yīng)用場(chǎng)景。通過crm系統(tǒng)針對(duì)移動(dòng)設(shè)備的優(yōu)化，用戶利用諸如車載計(jì)算機(jī)、手持終端、手持掃描器，甚至是擁有攝像頭的智能手機(jī)等設(shè)備，能夠輕松獲取生產(chǎn)流程的實(shí)時(shí)信息，并與crm系統(tǒng)相連，實(shí)現(xiàn)制造流程的實(shí)時(shí)控制?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Field Service)應(yīng)用解決方案則是另一種針對(duì)移動(dòng)設(shè)備優(yōu)化的應(yīng)用場(chǎng)景。通過聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)設(shè)備，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師能夠連接crm系統(tǒng)，為客戶提供更多的即時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。即使是網(wǎng)絡(luò)條件限制了網(wǎng)絡(luò)連接，憑借移動(dòng)設(shè)備日益提升的性能，工程師依然能夠?yàn)榭蛻籼峁┯行У默F(xiàn)場(chǎng)支持。

挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存

    同時(shí)，最為發(fā)展迅速的領(lǐng)域，移動(dòng)設(shè)備的硬件升級(jí)與革新十分迅速，“移動(dòng)crm”解決方案需要能夠時(shí)刻緊跟設(shè)備發(fā)展的腳步，實(shí)現(xiàn)與硬件設(shè)備之間的無縫銜接。這需要開發(fā)者擁有移動(dòng)領(lǐng)域的強(qiáng)大開發(fā)實(shí)力，以及巨大的人力財(cái)力投入。因此，只有真正把移動(dòng)技術(shù)與crm結(jié)合起來才能夠開發(fā)真正的移動(dòng)crm解決方案。

    以Epicor為例，依靠其獨(dú)有的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，Epicor推出了一系列移動(dòng)應(yīng)用解決方案。通過這些解決方案，無論是連接或是離線狀態(tài)，Epicor都可以為用戶提供更好的技術(shù)支持和準(zhǔn)確及時(shí)的交易。憑借這些移動(dòng)crm應(yīng)用，企業(yè)不僅得以管理和提升業(yè)務(wù)性能、生產(chǎn)效率，向人、流程和基礎(chǔ)設(shè)施授權(quán)以驅(qū)動(dòng)和維持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，同時(shí)在供應(yīng)鏈、利潤(rùn)、合規(guī)性等重要方面也獲得了改善與提高。

    市場(chǎng)從來不會(huì)一成不變，當(dāng)越來越多的企業(yè)開始部署移動(dòng)crm系統(tǒng)，企業(yè)對(duì)于移動(dòng)crm系統(tǒng)需求也會(huì)伴隨著移動(dòng)設(shè)備的發(fā)展、市場(chǎng)情況的變化以及crm行業(yè)的發(fā)展而發(fā)生巨大的變化。這就要求一個(gè)成功的“移動(dòng)crm”解決方案不僅僅滿足于暫時(shí)獲得的成功，而是根據(jù)客戶的需求變化，時(shí)刻進(jìn)行升級(jí)與革新。移動(dòng)crm市場(chǎng)前景無限，但唯有那些能夠隨時(shí)跟進(jìn)客戶需求推陳出新的crm供應(yīng)商才能成功。