CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的價(jià)值何在

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　　客戶(hù)關(guān)系管理目前被越來(lái)越多的企業(yè)所重視，客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅僅很好的記錄了客戶(hù)的信息，并且也很好的幫助銷(xiāo)售人員記錄了銷(xiāo)售的過(guò)程，與此同時(shí)，作為管理層，可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析的表了解銷(xiāo)售的整體情況。

　　(1)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)——重視客戶(hù)價(jià)值

　　在以客戶(hù)為驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)中，人們不再僅僅只是關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量、準(zhǔn)時(shí)交貨這些問(wèn)題，而更多的是迫切需要了解一下信息：什么樣的新客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有興趣?他們?nèi)菀捉邮苣姆N銷(xiāo)售方式?哪些客戶(hù)對(duì)報(bào)價(jià)有反應(yīng)?哪些客戶(hù)是企業(yè)的長(zhǎng)期客戶(hù)?哪些客戶(hù)容易投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手? 這些信息是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和無(wú)形資產(chǎn)的滿(mǎn)意程度的反映，這種反映是很有價(jià)值的，它來(lái)自客戶(hù)，也就是客戶(hù)價(jià)值。

　　客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的感覺(jué)，反映在對(duì)產(chǎn)品的選擇、產(chǎn)品的價(jià)格方面;客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感覺(jué)，反映在增值服務(wù)的提供方式、增值服務(wù)的提供品種方面。這些感覺(jué)若是比較好的話(huà)，則客戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì)比較高。當(dāng)然，客戶(hù)滿(mǎn)意度并不等于客戶(hù)忠誠(chéng)度，企業(yè)不僅希望客戶(hù)滿(mǎn)意度高，更希望客戶(hù)忠誠(chéng)度也高。

　　重視對(duì)客戶(hù)價(jià)值的管理可以顯著地提高企業(yè)的盈利能力，因此，企業(yè)越來(lái)越注重客戶(hù)價(jià)值并建立以它為導(dǎo)向的戰(zhàn)略來(lái)改善業(yè)績(jī)，爭(zhēng)取、保留以及發(fā)展最有價(jià)值的客戶(hù)，全面地提高低利潤(rùn)客戶(hù)群的盈利能力。當(dāng)然，要有效地利用客戶(hù)價(jià)值，還必須克服組織、技術(shù)、分析中的一些障礙。因?yàn)橐援a(chǎn)品為導(dǎo)向的傳統(tǒng)思維模式和組織結(jié)構(gòu)會(huì)成為以客戶(hù)為導(dǎo)向的行動(dòng)的阻力。

　　客戶(hù)價(jià)值也能促使供應(yīng)鏈按照客戶(hù)需求，從供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、類(lèi)型等各個(gè)方面做出進(jìn)一步的改善。

　　對(duì)客戶(hù)價(jià)值的了解需要通過(guò)與客戶(hù)的交流而得到，而信息技術(shù)的發(fā)展又為這種交流提供了很好的工具。企業(yè)與客戶(hù)通過(guò)在互聯(lián)網(wǎng)上的互動(dòng)式交流就是一個(gè)很好的例子。

　　(2)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)——應(yīng)用一對(duì)一的理論

　　在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，只是通過(guò)千篇一律的客戶(hù)調(diào)查表、淡季打折的廣告牌、大肆宣揚(yáng)的中獎(jiǎng)活動(dòng)等一些群體式服務(wù)方式來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)。而CRM則是建立在客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一理論基礎(chǔ)上的所謂“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。

　　不同的客戶(hù)價(jià)值是不一樣的，各個(gè)客戶(hù)的需求也是不一樣的，因此，企業(yè)應(yīng)該開(kāi)展一種個(gè)性化的服務(wù)去滿(mǎn)足不同客戶(hù)的要求。具體的做法可以是：同每個(gè)客戶(hù)建立關(guān)系，同每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行文流;了解客戶(hù)的特殊需要;在客戶(hù)關(guān)系的整個(gè)周期中跟蹤客戶(hù);通過(guò)收集工作匯總 客戶(hù)信息、建立客戶(hù)檔案;做到了解每個(gè)客戶(hù)、關(guān)懷每個(gè)客戶(hù)、滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)、為不同客戶(hù)提供不同的服務(wù)。只有這樣，才能真正留住客戶(hù)，留住企業(yè)發(fā)展的資源。

　　(3)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)——推行拉式模式

　　在物資短缺的時(shí)代，實(shí)行的往往是推式的市場(chǎng)模式，由企業(yè)來(lái)引導(dǎo)市場(chǎng)的需求，通過(guò)庫(kù)存來(lái)調(diào)整市場(chǎng)的需求。在推式市場(chǎng)機(jī)構(gòu)中，企業(yè)為主動(dòng)，客戶(hù)為被動(dòng)，企業(yè)從中可以得到部 分最佳的效益。

　　在物資豐富的時(shí)代，實(shí)行的往往是拉式的市場(chǎng)模式，由客戶(hù)來(lái)引導(dǎo)市場(chǎng)的需求。在拉式 市場(chǎng)機(jī)構(gòu)中，客戶(hù)為主動(dòng)，企業(yè)為被動(dòng)。企業(yè)將向客戶(hù)讓利，不斷創(chuàng)造新的資源和新的需求。

　　CRM的新觀念是建立在拉式市場(chǎng)模式之上的，客戶(hù)是主動(dòng)的，銷(xiāo)售人員采取的是耐心 傾聽(tīng)客戶(hù)需要的銷(xiāo)售方式，因此，銷(xiāo)售人員則處于被動(dòng)的地位。拉式市場(chǎng)模式是一種較為有 利的模式，能夠通過(guò)客戶(hù)與銷(xiāo)售人員的交流，做到更好的溝通，便于企業(yè)真正了解客戶(hù)的感覺(jué)，掌握市場(chǎng)脈搏。