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CRM系統(tǒng)決定了整個企業(yè)是否可以掌握市場脈搏

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　　在傳統(tǒng)的企業(yè)中，收集客戶信息首先就是個問題，即使收集到了以后，能夠存儲下來并用于企業(yè)進(jìn)行銷售決策的就更少了。在電子商務(wù)的環(huán)境中，我們將會看到三個步驟的變化：

　　處理信息越來越多的競爭優(yōu)勢將體現(xiàn)在企業(yè)能否及時地收集信息和聰明地利用信息數(shù)據(jù)庫來創(chuàng)造價值。

　　從信息中創(chuàng)造價值如果說現(xiàn)在對客戶數(shù)據(jù)的處理還集中在記錄和保存的方面，將來，你所掌握的客戶信息就會成為公司能否持續(xù)贏利的關(guān)鍵。銀行、電信、零售和保險是需要大量客戶信息的幾個行業(yè)。在這四個行業(yè)中，能否將收集到的客戶信息重新反饋到商業(yè)流程中，決定了整個企業(yè)是否可以掌握市場脈搏，做最合理的決策。

　　信息才是公司資產(chǎn)在電子商務(wù)的環(huán)境下，這一過程還要求準(zhǔn)確及時，沒有任何時間可以浪費。

　　在具體的技術(shù)工具方面，它可能會運用到呼叫中心、自動銷售系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺、售后服務(wù)系統(tǒng)等。

　　目前，全球的CRM系統(tǒng)提供商們正在經(jīng)歷迅速的行業(yè)兼并。預(yù)期在未來的一、兩年內(nèi)，55%的小型CRM系統(tǒng)供應(yīng)商要么被大的兼并，要么會在競爭中失敗，同時，基于Web平臺的全功能商業(yè)軟件迅速發(fā)展，crm管理系統(tǒng)與呼叫中心和交互式語音反饋系統(tǒng)相兼容的CRM產(chǎn)品正在受到青睞，前端解決方案要與erp系統(tǒng)集成起來，這些正在成為CRM市場上的熱點。

　　調(diào)查表明，一個同時具備了CRM策略、CRM理念和CRM運營方式的公司在諸多方面都大大超過了競爭對手。對比成功的和不那么有效的CRM工程，我們發(fā)現(xiàn)，CRM的實施需要一套成型的有效方法論。

　　泛普軟件-CRM工程可分成六個步驟，分別是：規(guī)劃期、選型期、設(shè)計期、試用期、安裝期和監(jiān)測期。在每一個階段中，工程都會面臨五個方面的挑戰(zhàn)：工程管理、流程轉(zhuǎn)變、信息管理、技術(shù)集成和領(lǐng)導(dǎo)層的轉(zhuǎn)變。企業(yè)在這五個方面界定和控制風(fēng)險，最后才能制定出最有效的CRM方案。

　　由此可以看出，crm客戶管理系統(tǒng)不僅是一套管理理念，更是企業(yè)意向巨大的工程。從最初的選擇方案到最后的效果驗收，每一步都需要專業(yè)的人員執(zhí)行并不斷地進(jìn)行改進(jìn)。CRM項目不是一朝一夕能見到效果，是一個持之以恒的過程。

發(fā)布：2006-11-13 11:34    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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