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crm注重維系客戶關系并發(fā)展客戶忠誠度
以客戶為中心的營銷則是一種通過滿意度和需求研究為人們認識到的新觀點。它更側重于改善客戶對于某公司的產品、服務或公司本身的體驗和看法。以客戶為中心的策略更致力于提高客戶的滿意程度，并力求延長客戶使用產品和服務的時間周期，以及在此周期內的價值。以品牌為中心的營銷注重的是不斷獲得更多的客戶 ，而以客戶為中心的營銷則不同，它主要注重維系客戶關系并發(fā)展客戶忠誠度。
許多公司同時使用以品牌為中心和以客戶為中心的衡量標準，但是都沒有將兩者結合起來。以往，營銷主要是以品牌為中心的。而當以品牌為中心和以客戶為中心的衡量標準被同時使用，并且都致力于能夠影響客戶的態(tài)度和行為時，市場經理和研究人員往往將這兩者完全分開。比如，在大多數(shù)公司里，品牌管理往往和滿意度管理相分離，并且公司內的不同部門負責。與此相似的是，針對研究人員的專業(yè)學術刊物，往往也是根據(jù)品牌或客戶的主題分門別類。
由于以品牌為中心的理論很早以前就被人們認識，因此，以往大多數(shù)提高客戶忠誠度方面的工作都是基于客戶行為轉換的研究結果開展的。但有意思的是，即便如此，滿意度仍然被認為是決定品牌忠誠度的重要因素。另外，研究人員發(fā)現(xiàn)客戶對公司的偏好（取決于以往體驗所產生的滿意度）會延續(xù)到他們對購買的滿意度和對公司產品及其品牌的忠誠度。
盡管大家對于滿意度的重要性已經有了共識，但是客戶滿意度研究和品牌轉換研究在測量客戶忠誠度時所采取的指標上仍然存在著分歧。目前大多數(shù)的滿意度研究主要側重于分析如何維系活躍的客戶，采取的指標包括：重復購買的意愿，觀測的實際購買行為，抑或是客戶是否與公司繼續(xù)保持活躍的合作關系。
客戶滿意度與重復購買行為脫節(jié)受若干因素的影響。在大多數(shù)的行業(yè)中，許多干擾因素使客戶不便輕易轉換。這些因素包括：
轉換成本：有些情況下如果客戶中斷合作關系，可能會給其帶來直接成本。比如，客戶投資了一項設備，而該設備與其它的系統(tǒng)不匹配，或者如果替換設備會產生高昂的費用(例如，燃氣采暖換成電采暖）。即使在經濟成本不高的情況下，如果用戶終止合作關系，他還將付出時間成本。時間成本均會對維系原合作公司與客戶的合作關系產生有利的作用－無論是花費時間去終止一個合作關系并尋求新的合作關系（比如，更換保險公司），或者花費時間來研究其它的可替代產品。
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