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客戶資料管理軟件在＂管理客戶關系＂方面

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　　客戶資料管理軟件在"管理客戶關系"方面

　　作為基礎，建設完備的"營銷管理"、"客戶服務"、"服務開通"功能域。 "客戶服務"相信大家的問題都不是很大;而"服務開通"可能很多運營商都沒有很好的統(tǒng)一規(guī)劃建設，還屬于相對薄弱的、更多靠多個分散系統(tǒng)甚至人工管理的階段;最薄弱的，應該是"營銷管理"，我個人了解的普遍的情況，是大家都已經(jīng)開始建設這個功能域，但是就像BI系統(tǒng)一樣，還基本停留在"理論基礎層面"，并沒有很好的發(fā)揮作用。

　　事實上，在BI和BOSS(客服系統(tǒng))之間，針對性客戶維系挽留，以及針對性新業(yè)務營銷，如今還沒有實現(xiàn)完整的、閉環(huán)的"互動營銷平臺"。這是和上一個問題密切關聯(lián)的：沒有很好的在BI和BOSS(呼叫中心系統(tǒng))之間建立互動，就很難將"營銷管理"功能域很好的發(fā)揮作用。在物理上，并沒有打通BI和BOSS之間的雙向互動接口， 也沒有實現(xiàn)BI系統(tǒng)營銷策劃、到BOSS營銷執(zhí)行、再返回到BI營銷評估并不斷優(yōu)化營銷方案的流程;另外，也因為沒有打通物理接口，而導致BI本身對于客戶原始信息的分析，同時也缺乏目標導向型，從而導致BI本身的分析沒有真正提高到可以對市場活動起到很好的指導作用。

　　缺乏服務渠道的統(tǒng)一、理性規(guī)劃建設，尤其是電子渠道服務能力的薄弱。在基于客戶接觸等行為分析的基礎上，有區(qū)別的制定各服務渠道建設策略，并統(tǒng)一的、有計劃、分步驟的進行各渠道的規(guī)劃投入和建設，尤其是電子自助服務、自動化營銷渠道的建設，泛普軟件極大提高了運營商的營銷和服務效率。

　　IT系統(tǒng)差距的總結

　　概括起來，在目前國內(nèi)電信運營商的業(yè)務支撐系統(tǒng)環(huán)境中，以下這些問題我們必須解決 ：

　　1、記錄完整的客戶原始信息，特別是要增加實現(xiàn)客戶接觸管理，記錄完整而準確的客戶接觸信息。

　　2、解決BOSS/BI/客服系統(tǒng)之間信息割裂的問題，建設集中統(tǒng)一的客戶信息存儲平臺，并基于此提供統(tǒng)一、完整的客戶信息視圖展示。

　　3、基于統(tǒng)一的客戶信息視圖展示，讓電信運營商各個渠道的服務人員給客戶提供一致的服務體驗(例如，不能客戶在客服熱線投訴了，到營業(yè)廳詢問投訴處理的情況，營業(yè)員卻一無所知，結果導致客戶只能取消某項服務)。

　　4、增強BI系統(tǒng)關于客戶分析的功能。這一方面，是要在廣度上增加基于客戶服務請求記錄(數(shù)據(jù)來源于客服系統(tǒng))、增加接觸記錄(數(shù)據(jù)來源于相對獨立的接觸管理系統(tǒng))這兩方面的客戶相關主題挖掘和分析功能;另一方面，還需要在深度上增強各相關新業(yè)務營銷方案的分析和挖掘功能。

　　5、客戶資源管理系統(tǒng)建立BI/BOSS(客服)之間互動的營銷平臺。不僅僅要真正基于這個平臺進行客戶維系、客戶挽留、新業(yè)務營銷、客戶策反等方面的策劃、執(zhí)行、評估優(yōu)化、知識共享等等;而且還要不斷優(yōu)化BI的主題分析、數(shù)據(jù)挖掘功能，讓其分析的結果可以真正用于市場營銷。

　　6、泛普軟件-客戶資源管理系統(tǒng)提供渠道能力和要求的分析，增強電子渠道支撐。 IT系統(tǒng)提供基于客戶接觸等行為進行渠道流量、承受業(yè)務量、服務質(zhì)量問題等方面的分析;另外，IT系統(tǒng)還需要實現(xiàn)大量的電子自助服務渠道和自動化營銷渠道相關的系統(tǒng)。

發(fā)布：2006-11-18 17:41    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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