海底撈的商業(yè)模式與服務分析

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　　鼓勵每位基層員工參與創(chuàng)新，是海底撈信任平等的價值觀里的重要組成部分。公司總經理辦公會為此專門下了文件，員工提出的每項創(chuàng)新建議都會有專門的記錄和片區(qū)經理的意見及總經理評價。因為這項工作，誕生了諸如“魚滑”、“蝦滑”等專門的制作模具，這些已被公司廣泛推廣。

　　一、從內控角度看海底撈

　　海底撈作為快餐行業(yè)，我想成本控制是放在首位的，在內控方面可以說海底撈做到的相當到位，如店鋪的裝修方面，選擇都是簡易的建材，利用玻璃和剪力墻、利用幾何圖案做裝飾，其建材成本非常低，在硬件設施方面，如桌椅和墻面的布置都用非常便宜的，這非常符合快餐行業(yè)的特點，用最小的經濟成本投資，讓創(chuàng)造更大的經濟效益，在人員工資采用了工時制度，按小時發(fā)放工資，實行“多勞多得”的績效考核原則，讓每一位員工都可以良性競爭，充分調動員工的積極性，這樣的好處便于量化員工的績效，平衡員工的心態(tài)，當然材料采購方面采用全市統一采購，統一配料，統一制作，減少中間環(huán)節(jié)，減低人員使用、材料成本，從而讓企業(yè)效益最大化，在人財物方面給予充分的保障。

　　二、從服務角度看海底撈

　　海底撈的服務特色是以人為本，服務理念以顧客至上，用真誠樂觀的心態(tài)、熱情周到的服務，使顧客感覺到賓至如歸的感覺，不僅如此，員工之間的那種愉快的氛圍也令人感動，在團隊中，每一位員工都扮演中重要的決策，按照自身的崗位責任制，按時質按量的去完成工作，在工作完成本職工作的同時，還善于幫助他人。在這樣的一個氛圍里，大家都輕松、有序并快樂的工作著，對海底撈服務的幾點細節(jié)值得我們學習和稱贊的地方：

　　1、良好的車輛引導服務，每20米就有一位引導服務員，使顧客不為找不到地點而煩勞，從另一個角度不難看出，海底撈人始終把客戶放在第一位。

　　2、在顧客等待區(qū)，里面的布置，選擇了多樣性人群的適應空間，設置有小孩玩的玩具，成人等待時的茶點、咖啡等，人性化的叫號方式，使客人在不知不覺中愿意在這里等待。

　　3、在場的每一位服務員都微笑的面對客人，并且非茶主動熱情為客人提供幫助，不需要客人要求做什么，才做什么，其反映出的服務流程完善和主動工作的氛圍濃厚。

　　綜合上述，不難看出，海底撈成功的地方正如海底撈總裁張勇先生說的那樣“我不過比別人多做了一點點”，而正是這一點點為‘海底撈’贏來了口碑，使得海底撈在市場的效益比同行快餐業(yè)做好，從這個角度可以看出“海底撈”的作法是做足了細節(jié)，在每個環(huán)節(jié)上都真正為客戶著想，從心底里把每個顧客都看作上帝。。。。。。。。。摘自（立心國際管理研究院官網）接原文。。。。。

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