CRM常用詞匯詳細介紹

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CRM策略（The CRM Strategy）

也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關鍵的 CRM技術投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯(lián)系渠道，客戶互動以及對客戶渠道和企業(yè)后臺的整合。CRM的應用范圍包括技術輔助式銷售（Technology-enabled Selling, TES），客戶服務和支持（Customer Service and Support, CSS）和技術輔助式營銷（Technology-enabled Marketing, TEM）。

1、 TES(Technology-enabled Selling)：也稱做銷售自動化(Sales Automation)。它是指在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場/移動銷售(Field/Mobile Sales)，內部銷售/電話銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售伙伴(Selling Partner)，在線銷售(Web Selling)和零售應用技術來達到提升銷售的目的。TES的目標是把技術和好的流程整合起來實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道
TES的組成包括如下部分：

現(xiàn)場銷售（Field Sales）：
也稱做移動銷售(Mobile Sales)或銷售自動化(Sales Force Automation, SFA)。這應用于那些經常在公司外工作和無法使用局域網和高速廣域網的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開互聯(lián)網。對機會（即潛在客戶或目標客戶）、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理是對應用該系統(tǒng)的一般要求。

內部銷售(Inside Sales)：
也稱做電話銷售(Telesales)或內部售賣(Inside Selling)。這應用于那些經常在公司內工作而且可以使用局域網和高速廣域網的銷售人員。銷售人員為了完成工作，他們把大多數(shù)時間花在打電話和 WEB/E-mail上。他們一般是在一個聯(lián)絡中心工作。典型的應用要求包括機會管理、標準問答文本、訂單的處理與管理、報價的生成、潛在客戶的管理和與之相配合的網絡銷售（即網絡和電話的整合，也就是說使銷售人員能夠瀏覽網站的潛在購買者的資料然后通過電話與購買者取得聯(lián)系）。

電子伙伴(E-partner)：
也稱做擴展型銷售企業(yè)（Extended Selling Enterprise, ESE），企業(yè)通過采用技術和應用來支持第三方銷售渠道伙伴（例如，中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務銷售商）來達到銷售目標。 E-partner 是伙伴關系管理的一個組成部分。

電子銷售（E-sales）：
也稱做技術輔助式購買（Technology-enabled Buying, TEB），自助銷售(Unassisted Selling)或WEB銷售。TES的這個組成部分包括客戶導向、經營或WEB銷售的應用。這些都是面向消費者的技術或應用，可以使消費者和產品實現(xiàn)' 自我銷售'并且可以在無銷售人員幫助的前提下達成交易。E-sales 被認為是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。

零售銷售（Retail Sales）：
TES的這個部分包括使零售商通過傳統(tǒng)的渠道（例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店）或新的渠道諸如家庭銷售、網絡銷售和倉儲式銷售達到銷售產品目的的應用方案。推銷、關系營銷和電子零售是零售銷售應用的典型例子。

2、客戶服務和支持（Customer Service and Support, CSS）：以前稱做投訴處理部。一旦客戶購買了產品或服務，CSS就負責保持和發(fā)展客戶關系。CSS是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門而且對保持客戶滿意度至關重要。由于與消費者的互動關系變得日益復雜，所以客戶服務部門需要一個柔性好的、可擴展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術基礎設施來及時準確地滿足客戶需求。
CSS包括如下組成部分：

呼叫管理（Call Management）：
是CSS應用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來電和交易并且從始至終地管理交易。

以互連網為基礎的客戶服務全套方案：也稱做E-service 。這些應用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務的能力并且增強他們通過WEB，網絡，局域網或廣域網來與企業(yè)互動的能力?；邮降目蛻舴站W頁應該與前臺的服務應用（客戶服務，銷售、營銷和電子交易），后臺的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和聯(lián)絡中心集成起來，來達到促進企業(yè)與客戶互動的目的。電子服務全套方案的五個主要功能部分是：1）軟件跟蹤和軟件升級，與前臺的基于WEB的CSS服務應用集成在一起。2）問題解決型的知識管理軟件，它可以提供類似自然語言的接口而且客戶可以自己來查詢。3）一個ERMS，用來管理發(fā)入和發(fā)出的E-mail。4）一個綜合排隊管理系統(tǒng)，它的功能類似一個漏斗，集合各種不同的渠道（例如電話、互動語音回復IVR、語音識別、網絡和主頁）來達到標準化地處理所有客戶請求；5）合作式討論，它是通過WEB 和基于IP的語音來達到促進企業(yè)與客戶間集成的目的。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會是E-service環(huán)境的關鍵組成部分。

現(xiàn)場服務與分派系統(tǒng)（Field Service and Dispatch, FS/D）：
FS/D 它一直具有在生產企業(yè)和產品服務提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺功能。它對于服務經濟來說是非常重要的，已經成為全套CSS的一個關鍵組成部分而且也是 CRM的一個重要部分。FS/D軟件正從單一的后臺功能轉向一個緊密整合后臺和前臺服務系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/D的應用必須與聯(lián)絡中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FS/D系統(tǒng)也稱做"服務傳遞鏈管理"軟件，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產率，降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。FS/D這個復雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動用工預測和安排、合同管理（包括購買和租賃）、保修、授權、定點維修/大修，技術人員的指派，零件的計劃和管理，基礎設施的維護，庫存，缺陷跟蹤（即質量保險）和報告。FS/D系統(tǒng)需要支持移動計算（連接的和分離的）、網絡計算和數(shù)據(jù)同步。

聯(lián)絡中心（Contact Center）：
傳統(tǒng)的客服中心處理語音，僅僅聯(lián)系客戶，而聯(lián)絡中心包括與客戶聯(lián)系的所有渠道，包括語音（例如電話、IVR、語速識別和聲音識別），網絡（例如E- mail），WEB，傳真和信函。這是一個輸入/輸出雙向的基于服務的環(huán)境，在這個環(huán)境中代理員處理所有有關銷售、客戶服務、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。聯(lián)絡中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。

3、技術輔助式營銷（Technology-enabled Marketing, TEM）：也稱做營銷自動化。它可以分析營銷流程，并且使這個過程自動化。因為技術在經營的各個方面所扮演的角色都變得越來越重要，所以營銷部門必須把技術的發(fā)展當作是戰(zhàn)略性的迫切任務，運用信息和IT的手段使自己更加富有競爭性。TEM的最終目標是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達到收入最大化和客戶關系最優(yōu)化。
TEM包括如下組成部分：

數(shù)據(jù)整理（Data Cleansing）：
它是指用數(shù)據(jù)支持（例如整理、控制和篩選）工具來達到使數(shù)據(jù)高質量和數(shù)據(jù)一致的目的。