CRM催生實(shí)時(shí)型企業(yè)

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如今ERP已經(jīng)走向了成熟，而CRM又成為IT投資熱區(qū)。CRM已經(jīng)逐漸被企業(yè)和企業(yè)用戶所接受，人們逐步認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。在那些認(rèn)識(shí)到客戶忠誠(chéng)和長(zhǎng)期利潤(rùn)貢獻(xiàn)的價(jià)值的公司中萌生了一種新型企業(yè)模型：實(shí)時(shí)型企業(yè)(Real-Time enterprise—RTE)。這代表了公司運(yùn)作業(yè)務(wù)的一種根本性的范式轉(zhuǎn)變。企業(yè)將會(huì)成為一種“即刻的企業(yè)”。過去CSR對(duì)客戶的所言“請(qǐng)稍等片刻，讓我來(lái)檢查一下”、“讓我來(lái)追查一下你的信息”將會(huì)逐步銷聲匿跡。

在RTE模式下，所有的公司部門、公司客戶、供應(yīng)商和合作伙伴通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)和因特網(wǎng)來(lái)進(jìn)行電子化的連接。這就使得公司的信息系統(tǒng)能夠在每周7日，每日24小時(shí)內(nèi)實(shí)時(shí)發(fā)揮作用，從而可以實(shí)時(shí)為經(jīng)理提供一些關(guān)鍵的信息，例如客戶需求的不斷變化、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的變遷以及供應(yīng)商和客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的轉(zhuǎn)變等。這種實(shí)時(shí)的戰(zhàn)略通過實(shí)時(shí)的計(jì)算機(jī)和電子商務(wù)技術(shù)，來(lái)支撐生產(chǎn)率和利潤(rùn)率的穩(wěn)步提高、成本的逐步降低。公司在向RTE模式轉(zhuǎn)變時(shí)將具有一個(gè)永久的經(jīng)濟(jì)性變化。
如果一個(gè)企業(yè)的所有職員都將可以實(shí)時(shí)訪問統(tǒng)一的、全面的客戶信息，因?yàn)樗械墓δ芎筒块T已經(jīng)電子化的連接在一起。在這種情況下，假定客戶需要購(gòu)買裝飾品，當(dāng)她下定單的那一刻，會(huì)計(jì)被通知發(fā)送一個(gè)帳單、生產(chǎn)車間被通知來(lái)改變庫(kù)存、運(yùn)輸部門被通知來(lái)發(fā)送產(chǎn)品。

CRM對(duì)RTE戰(zhàn)略的形成和以后的發(fā)展起著舉足輕重的作用，CRM可以為公司的每一個(gè)職能部門提供一個(gè)統(tǒng)一的多層級(jí)客戶視圖。RTE戰(zhàn)略通過讓企業(yè)與客戶進(jìn)行深度溝通、理解客戶的所想和所需來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度。

遠(yuǎn)景

在RTE模式下，主要的軟件應(yīng)用程序?qū)②呄蛴贗nternet應(yīng)用程序。Internet技術(shù)的逐步完善，可以確保不同的設(shè)備（例如PC、掌上電腦和電視上網(wǎng)等）都可以隨時(shí)隨地使用全面的、個(gè)性化的軟件應(yīng)用程序。
Internet軟件應(yīng)用程序?qū)⒑幸环N瀏覽器，可以確保用戶使用應(yīng)用程序所提供的個(gè)性化流程。當(dāng)客戶登錄時(shí)每一個(gè)Internet應(yīng)用程序可以讓企業(yè)知道客戶是誰(shuí)、客戶的偏好是什么、客戶需要的企業(yè)流程和信息是什么，并在客戶每次登錄時(shí)優(yōu)化其Internet體驗(yàn)。

為了支持這些具有前瞻性思維的企業(yè)的遠(yuǎn)景，需要為它們提供一種新型的、實(shí)時(shí)的流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和構(gòu)建。這些結(jié)構(gòu)的建立需要一些新型軟件，包括變革通告、多層供應(yīng)鏈集成、業(yè)績(jī)管理、多層供應(yīng)商關(guān)系應(yīng)用程序、全球同步/集成，以及無(wú)線通訊。
在RTE的世界里，每一個(gè)信息都是瞬時(shí)的。無(wú)論你擔(dān)任公司的何種職位和何種角色，你都應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)知道需求的變化，因?yàn)樾碌臋C(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)將自動(dòng)觸發(fā)新的供應(yīng)。

現(xiàn)今的發(fā)展

之所以產(chǎn)生這樣的遠(yuǎn)景，是基于在許多公司已經(jīng)接近RTE狀態(tài)、并處在走向RTE的途中。目前領(lǐng)先的RTE公司有Cisco, Dell, WalMart, FedEx, UPS和GE。仔細(xì)觀察這些企業(yè)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它們都是業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的企業(yè)。這種統(tǒng)治地位的形成決不是偶然，它們而是那些理解RTE強(qiáng)大價(jià)值的杰出的管理團(tuán)隊(duì)努力的結(jié)果。

RTE價(jià)值體現(xiàn)
RTE價(jià)值體現(xiàn)主要是基于兩個(gè)因素：

（1）執(zhí)行效率的極大提高
顯著的降低了每一個(gè)事務(wù)的開支，因?yàn)樾畔⒖梢院苋菀椎挠脕?lái)促進(jìn)購(gòu)買并優(yōu)化客戶支持。
降低了庫(kù)存水平。通過你的公司的庫(kù)存水平的準(zhǔn)確信息和恰當(dāng)?shù)臏?zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制生產(chǎn)，RTE已經(jīng)只需要極少的庫(kù)存，而且可以降低運(yùn)輸成本。
讓職員減少執(zhí)行不必要的工作，最終改善每一個(gè)職員的收入。
RTE模式下的客戶可以接受在許多領(lǐng)域的增加的回應(yīng)，包括定單信息、財(cái)務(wù)信息等，這有助于取悅于客戶，并讓客戶保持忠誠(chéng)。

（2）結(jié)構(gòu)效率的提高
成功運(yùn)營(yíng)RTE模式的公司可以獲得穩(wěn)固的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。RTE運(yùn)用實(shí)時(shí)技術(shù)來(lái)幫助企業(yè)鞏固或提高市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位和統(tǒng)治地位。一旦公司已經(jīng)達(dá)到了RTE模式的狀態(tài)，它們將趨于比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作出更快的、成本更有效的決策。對(duì)于RTE而言，達(dá)到求過于供的市場(chǎng)狀態(tài)或甚至是壟斷地位的狀態(tài)都不是不合理的。

RTE發(fā)展預(yù)測(cè)

在RTE逐步走向成熟的過程中，今明兩年將是建立相當(dāng)多的RTE意識(shí)的過程。期望能夠有越來(lái)越多的公司能夠轉(zhuǎn)型為一種實(shí)時(shí)企業(yè)狀態(tài)，同時(shí)能夠出現(xiàn)更多的成熟RTE供應(yīng)商。
當(dāng)然在以后幾年的發(fā)展過程中，非常需要具有領(lǐng)先思想的企業(yè)、供應(yīng)商的帶動(dòng)。希望能夠出現(xiàn)更多成功的案例讓“遲滯性”企業(yè)逐步意識(shí)到、認(rèn)識(shí)到RTE的勉力所在。從而帶動(dòng)整個(gè)RTE市場(chǎng)的發(fā)展和完善。
估計(jì)到2009/2010年，RTE市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)爆炸式發(fā)展。期望世界上不斷出現(xiàn)新的實(shí)時(shí)技術(shù)的供應(yīng)商、咨詢顧問和分析師；還期望在不同的行業(yè)都能夠出現(xiàn)典型的成功范例。

國(guó)際領(lǐng)先的供應(yīng)商

在國(guó)際上有三種類型的供應(yīng)商將在RTE的發(fā)展過程中發(fā)揮主導(dǎo)性的作用。
（1）現(xiàn)有的供應(yīng)商，例如Siebel, PeopleSoft, Oracle, SAP和TIBCO。這些供應(yīng)商已經(jīng)把RTE確認(rèn)為決定未來(lái)方向的一種戰(zhàn)略模式。
（2）后起之秀。后起的供應(yīng)商包括Asera, Pumatech, KnowNow, Bang Networks, SeeCommerce, 和Antenna軟件等。這些也將會(huì)在未來(lái)的RTE系統(tǒng)的逐步完善的過程中發(fā)揮一定的作用。
（3）Web服務(wù)供應(yīng)商，例如Microsoft .NET (領(lǐng)導(dǎo)者), BEA和IBM。Microsoft在、XML Web服務(wù)平臺(tái)上發(fā)揮主導(dǎo)作用；并期望.NET能夠成為RTE的程序模型。

RTE將成為一種新的范式。這也許需要一種過程?？蛻粢呀?jīng)被認(rèn)為是一種重要的資產(chǎn)，而客戶如今的各種要求正在逐步提高，因而與客戶的實(shí)時(shí)交互，以及實(shí)時(shí)處理客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)則顯得尤為重要。因此我們的企業(yè)應(yīng)該努力向?qū)崟r(shí)型企業(yè)(Real-Time enterprise RTE)的方向奮進(jìn)。

注：“范式”是一種哲學(xué)上的概念，它是指特定的群體形成的一種思想共同體。它在一定的時(shí)期在相關(guān)領(lǐng)域具有一定的統(tǒng)治地位。