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免費(fèi)工單管理系統(tǒng)，企業(yè)知識(shí)財(cái)富的保險(xiǎn)箱

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　　陳彥甲

　　通用汽車(chē)公司的總裁斯隆曾說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà)，“把我的資產(chǎn)拿走吧,但要把我的人才留下,五年后我將使拿走的一切失而復(fù)得”。在斯隆看來(lái)，人才是超越企業(yè)任何資產(chǎn)的一種財(cái)富。然而，這種企業(yè)中最珍貴的財(cái)富卻非常容易失去。人員的流失，尤其是核心價(jià)值員工的流失給企業(yè)造成的不僅是人力資源的損失，更是技術(shù)資源與客戶(hù)資源的損失。老板們都清楚這點(diǎn)，也不惜花大價(jià)錢(qián)去留住核心價(jià)值員工，但往往還是很難避免核心價(jià)值員工的離職。那么作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，該如何盡可能留住人員在企業(yè)工作中產(chǎn)生的巨大的知識(shí)價(jià)值？知識(shí)管理成為必然。

　　免費(fèi)工單管理軟件的范疇很廣，從知識(shí)本身屬性區(qū)分，可分為顯性免費(fèi)工單管理軟件和隱性免費(fèi)工單管理軟件。顯性知識(shí)指的是：用書(shū)面文字、圖標(biāo)和數(shù)學(xué)公式表示的知識(shí)。隱性知識(shí)指的是：尚未被言語(yǔ)或者其他形式表述的知識(shí)，譬如我們?cè)谧瞿呈碌男袆?dòng)中擁有的知識(shí)。要留住員工的顯性知識(shí)并不復(fù)雜，因?yàn)槠湟呀?jīng)文檔化了。然而員工的大部分知識(shí)是高度隱性化的，要將這些具有同樣知識(shí)價(jià)值的隱性知識(shí)留住卻很難，因?yàn)檫@些知識(shí)深藏在員工腦子里，比如一些經(jīng)驗(yàn)和技巧，以及對(duì)事的直覺(jué)或者判斷力等，它們非常的抽象，不像顯性知識(shí)那樣可以直接進(jìn)行積累。所以，要成功沉淀隱性知識(shí)，必須先將其文檔化、顯性化，將其轉(zhuǎn)化為可見(jiàn)的并且便于共享的顯性知識(shí)，這才是留住員工知識(shí)財(cái)富的關(guān)鍵。

　　分類(lèi)梳理隱性知識(shí)

　　隱性知識(shí)顯性化的第一步是隱性知識(shí)的分類(lèi)梳理，梳理出在業(yè)務(wù)工作中有哪些隱性知識(shí)可以被積累。而且分類(lèi)梳理同時(shí)必須根據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)類(lèi)型來(lái)進(jìn)行。比如如果是項(xiàng)目型的企業(yè)，其隱性知識(shí)一般可分為兩大類(lèi)：項(xiàng)目相關(guān)和職能相關(guān)。項(xiàng)目相關(guān)的隱性知識(shí)的梳理方法是以項(xiàng)目的工作任務(wù)為基礎(chǔ)切入，按照任務(wù)的階段、類(lèi)別、隱性知識(shí)點(diǎn)類(lèi)型，系統(tǒng)地清點(diǎn)出工作中所有需要的知識(shí)。而對(duì)于職能相關(guān)的隱性知識(shí)則是以職能分解作為主要維度進(jìn)行梳理。隱性知識(shí)的梳理是一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性的工作，需要大量時(shí)間和精力，在梳理過(guò)程中要盡可能多的梳理知識(shí)點(diǎn)，但不能求全責(zé)備，而且為了更好地推動(dòng)隱性知識(shí)的梳理，往往需要企業(yè)高層的親自參與。

　　建立隱性知識(shí)共享工具

　　隱性知識(shí)顯性化的第二步是建立隱性知識(shí)共享工具。前一步解決了有哪些隱性知識(shí)點(diǎn)的問(wèn)題，但是這些知識(shí)點(diǎn)不會(huì)因?yàn)槭崂砭惋@性化了，它們還留存在員工的腦子里，還是未文檔化的。而要將這些知識(shí)點(diǎn)顯性化，必須通過(guò)行之有效的工具來(lái)實(shí)現(xiàn)。隱性知識(shí)的共享工具有很多，這里只簡(jiǎn)單介紹以下最常用的三種工具以及每種工具的使用方法：

　　第一種工具是“行動(dòng)后總結(jié)（AAR）”。AAR是一個(gè)快速報(bào)告的方法或工具（如表1所示）。它能為團(tuán)隊(duì)提供反思一個(gè)項(xiàng)目、活動(dòng)、事件或任務(wù)的機(jī)會(huì)，通過(guò)檢討計(jì)劃與實(shí)際的差距，分析原因，幫助團(tuán)隊(duì)獲取在過(guò)去的成功和失敗中得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)未來(lái)的表現(xiàn)。

表1 AAR表格

AAR名稱(chēng)

參與人員名單

 

模版填寫(xiě)人

 

填寫(xiě)時(shí)間

 

AAR記錄

主要工作、活動(dòng)

預(yù)期目標(biāo)

實(shí)際完成情況

預(yù)期與實(shí)際的差距原因分析

改進(jìn)建議

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

　　主要工作、活動(dòng)預(yù)期目標(biāo)實(shí)際完成情況預(yù)期與實(shí)際的差距原因分析改進(jìn)建議

　　知道了什么是AAR后，那怎么使用它呢？首先，AAR觸發(fā)機(jī)制有兩種：時(shí)間觸發(fā)和事件觸發(fā)。時(shí)間觸發(fā)是指當(dāng)項(xiàng)目或者活動(dòng)經(jīng)過(guò)了一定的時(shí)間周期后，開(kāi)展AAR。比如當(dāng)某一個(gè)項(xiàng)目的第一個(gè)階段結(jié)束后，或者項(xiàng)目進(jìn)行了一個(gè)季度之后，對(duì)項(xiàng)目前階段或者上季度的工作和成果進(jìn)行AAR。事件觸發(fā)是指當(dāng)項(xiàng)目、活動(dòng)中的一些重大問(wèn)題解決之后，或者項(xiàng)目、活動(dòng)結(jié)束之后，開(kāi)展AAR。比如某一培訓(xùn)活動(dòng)的結(jié)束之后，對(duì)整個(gè)活動(dòng)的工作和成果進(jìn)行AAR。

　　其次，AAR活動(dòng)的開(kāi)展必須有專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)人員，要將責(zé)任落實(shí)到具體的崗位。比如對(duì)項(xiàng)目工作的AAR的責(zé)任人一般是項(xiàng)目的質(zhì)量管理專(zhuān)員或者項(xiàng)目經(jīng)理。而形式則以會(huì)議討論的方式為最佳，全程參與過(guò)程的人都要參加討論，并將討論的結(jié)果整理并記錄在AAR表格中。

　　最后，在開(kāi)展AAR的過(guò)程中需要注意以下幾點(diǎn)，一是充分準(zhǔn)備，提前準(zhǔn)備好AAR的討論提綱，明確思考的角度有助于提高AAR的效果。二是坦誠(chéng)交流，要毫無(wú)顧慮地交流經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。三是無(wú)關(guān)績(jī)效，AAR是對(duì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，而不是對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的考核，AAR的結(jié)果、過(guò)程如果與項(xiàng)目的績(jī)效考核發(fā)生關(guān)系，則不利于問(wèn)題或者錯(cuò)誤的總結(jié)；

　　第二種隱性知識(shí)共享工具是“協(xié)同寫(xiě)作”?！皡f(xié)同寫(xiě)作”是由多人針對(duì)某一個(gè)具體的論題作為一個(gè)寫(xiě)作對(duì)象，進(jìn)行寫(xiě)作的一種非集中式的、非同一時(shí)點(diǎn)的知識(shí)共享方式。通過(guò)“協(xié)同寫(xiě)作”既可以幫助員工對(duì)某一議題進(jìn)行集思廣益，從而將員工腦子里與議題相關(guān)的隱性知識(shí)挖掘出來(lái)，同時(shí)又可以從這些零碎的觀點(diǎn)中整理并總結(jié)出較為系統(tǒng)化的知識(shí)點(diǎn)?！皡f(xié)同寫(xiě)作”的表現(xiàn)形式類(lèi)似于百度的“知道”或者是BBS。

　　“協(xié)同寫(xiě)作”的觸發(fā)條件一般是某一個(gè)需要多人經(jīng)驗(yàn)共同總結(jié)、整理的隱性知識(shí)點(diǎn)。比如項(xiàng)目計(jì)劃的制定經(jīng)驗(yàn)，工具使用技巧或者是系統(tǒng)改進(jìn)意見(jiàn)等?！皡f(xié)同寫(xiě)作”的開(kāi)展同樣需要專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)人員，一般來(lái)說(shuō)是企業(yè)的知識(shí)主管可作為組織者，但并非具體議題的作者。企業(yè)開(kāi)展“協(xié)同寫(xiě)作”的過(guò)程大致如下：先由知識(shí)主管按一定的時(shí)間周期，比如說(shuō)每個(gè)季度組織各部門(mén)提出寫(xiě)作清單，由知識(shí)主管統(tǒng)一整理并發(fā)布在內(nèi)網(wǎng)上，然后通過(guò)一定的激勵(lì)與考核機(jī)制，促使公司全員參與寫(xiě)作。最后當(dāng)一個(gè)季度結(jié)束后，由知識(shí)主管組織專(zhuān)員對(duì)議題的各個(gè)觀點(diǎn)進(jìn)行整理，將比較完善的無(wú)需再進(jìn)一步“協(xié)同寫(xiě)作”的議題關(guān)閉并將結(jié)果反饋給各部門(mén)。

　　第三種隱性知識(shí)共享工具是“警示報(bào)告”。警示報(bào)告是一種通過(guò)建立快速響應(yīng)的機(jī)制和渠道，將經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、重要問(wèn)題的解決方法快速在整個(gè)組織內(nèi)部進(jìn)行擴(kuò)散的一種免費(fèi)工單管理軟件工具。組織中的不同團(tuán)隊(duì)在工作過(guò)程中經(jīng)常會(huì)碰到一些實(shí)效性強(qiáng)，對(duì)其他團(tuán)隊(duì)有重要參考價(jià)值的問(wèn)題與疑惑，通過(guò)警示報(bào)告可以迅速將解決方案?jìng)鬟f到可能需要的團(tuán)隊(duì)那里去，能夠避免組織內(nèi)部不同的團(tuán)隊(duì)間重復(fù)解決同樣的問(wèn)題，避免組織犯同樣的錯(cuò)誤?！熬緢?bào)告”與AAR不同，AAR是知識(shí)沉淀的過(guò)程，關(guān)注的是一個(gè)項(xiàng)目或者活動(dòng)，而“警示報(bào)告”則是一個(gè)推動(dòng)式的過(guò)程，關(guān)注的則是一個(gè)具體的問(wèn)題點(diǎn)（如表2所示）。

表2 警示報(bào)告

項(xiàng)目名稱(chēng)

參與人員名單

 

填寫(xiě)人

 

問(wèn)題描述

 

問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因

 

初步的解決方案

 

建議的參考團(tuán)隊(duì)

 

發(fā)送時(shí)間

 

　　

　　“警示報(bào)告”是一種主動(dòng)的提醒，由具體事件觸發(fā)。比如“當(dāng)由于系統(tǒng)故障造成文檔內(nèi)容丟失時(shí)，如何進(jìn)行恢復(fù)”等。只要確認(rèn)問(wèn)題有必要發(fā)送，就可寫(xiě)“警示報(bào)告表”并發(fā)送給可能需要“警示”的對(duì)象。在開(kāi)展“警示報(bào)告”的過(guò)程中，也應(yīng)通過(guò)相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制來(lái)推動(dòng)員工積極參與其中，鼓勵(lì)盡可能多地對(duì)問(wèn)題進(jìn)行“警示”。其中需要注意的是，雖然“警示報(bào)告”要及時(shí)發(fā)送，但要保證問(wèn)題得到了初步解決，而不是只將問(wèn)題丟出來(lái)。

　　搭建管理體系，推動(dòng)隱性知識(shí)的顯性化

　　隱性知識(shí)顯性化的第三步是搭建管理體系，從而推動(dòng)隱性知識(shí)的顯性化。既然有了顯性化的對(duì)象，也有了顯性化的工具，那么剩下要做的就是去推動(dòng)顯性化工作了。隱性知識(shí)的管理體系的建立與顯性知識(shí)十分類(lèi)似，即包括組織架構(gòu)，管理制度這兩方面工作。

　　隱性免費(fèi)工單管理軟件的組織架構(gòu)設(shè)置關(guān)鍵在于設(shè)立專(zhuān)職的知識(shí)主管崗位并將免費(fèi)工單管理軟件職責(zé)落實(shí)到全體員工。知識(shí)主管的主要職責(zé)包括：推廣和宣傳免費(fèi)工單管理軟件理念、組織協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)的免費(fèi)工單管理軟件工作，總結(jié)當(dāng)年免費(fèi)工單管理軟件成效，提出下一年免費(fèi)工單管理軟件計(jì)劃、與各部門(mén)協(xié)商討論，提出各部門(mén)免費(fèi)工單管理軟件任務(wù)，組織免費(fèi)工單管理軟件工作的具體開(kāi)展，監(jiān)督免費(fèi)工單管理軟件相關(guān)制度的落實(shí)、對(duì)免費(fèi)工單管理軟件體系提出改進(jìn)建議等。

　　知識(shí)主管是免費(fèi)工單管理軟件所有工作的組織者，但未必是工作的執(zhí)行者，所以他也是推行隱性知識(shí)顯性化的主要責(zé)任人。另外，為了提高免費(fèi)工單管理軟件工作的推動(dòng)力，要將免費(fèi)工單管理軟件工作添加到各崗位的職責(zé)范圍中，各部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)必須肩負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)各部門(mén)的免費(fèi)工單管理軟件工作的責(zé)任，而部門(mén)的所有員工也同樣要積極響應(yīng)上級(jí)的要求，做到全員參與。

　　隱性免費(fèi)工單管理軟件的管理制度的建立目的是為了將知識(shí)的梳理工作與工具的使用制度化，包括兩個(gè)方面：知識(shí)運(yùn)行制度、免費(fèi)工單管理軟件考核與激勵(lì)制度。一方面，知識(shí)運(yùn)行制度的設(shè)計(jì)應(yīng)與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合，從而明確隱性免費(fèi)工單管理軟件工作應(yīng)在業(yè)務(wù)流程中的哪些環(huán)節(jié)進(jìn)行，每個(gè)環(huán)節(jié)的免費(fèi)工單管理軟件工作的參與者是誰(shuí)、應(yīng)使用哪些工具、挖掘和沉淀出哪些隱性知識(shí)點(diǎn)等。另一方面，建立免費(fèi)工單管理軟件的考核與激勵(lì)制度能極大地促進(jìn)員工開(kāi)展免費(fèi)工單管理軟件工作的積極性，尤其對(duì)隱性知識(shí)的隱性化幫助更大。

　　隱性知識(shí)的分類(lèi)梳理、科學(xué)的知識(shí)共享工具的建立、免費(fèi)工單管理軟件體系的成功搭建是企業(yè)留住員工知識(shí)財(cái)富必經(jīng)之路，但并不是全部。免費(fèi)工單管理軟件是一項(xiàng)持續(xù)不斷的工作，企業(yè)只有堅(jiān)持免費(fèi)工單管理軟件工作的深入落實(shí)，結(jié)合自身的發(fā)展?fàn)顩r與免費(fèi)工單管理軟件的實(shí)踐結(jié)果，對(duì)管理方法、管理工具不斷調(diào)整和優(yōu)化，形成持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，才能真正幫助企業(yè)將免費(fèi)工單管理軟件成功地運(yùn)作起來(lái)，才能真正不為核心價(jià)值員工的流失而苦惱。

　　本文作者：陳彥甲 免費(fèi)工單管理軟件Consulting咨詢(xún)顧問(wèn)

　　聯(lián)系方式：[email protected]

發(fā)布：2007-05-04 16:49    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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