流程管理的三個關鍵詞

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如果只能選一個詞作為流程管理的關鍵詞，你會選什么詞?關于這個問題，估計90%的流程管理顧問們會選擇“增值”或者“價值”。似乎所有與流程管理相關的文章或書籍中都會反復提到，流程需要創(chuàng)造“價值”，流程管理的使命就是把不“增值”的部分去掉，不斷地創(chuàng)造出更多的“價值”。

但恰恰也是“價值”這一關鍵詞讓許多流程管理工作找不到方向，因為我們很難定義到底什么是“價值”。按照管理學家邁克爾·哈默的定義，“增值活動是指客戶愿意為之付款的工作”。如果按照這個定義，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)中相當一部分流程都是不增值甚至是沒有價值的。顯然，這種定義過于狹隘，并不利于流程管理工作的開展。如果我們把“價值”的定義邊界放得更加廣泛些會怎樣?這時不難發(fā)現(xiàn)，因為找不準流程工作的準線和方向，要想找準價值的定義就更難了，流程管理工作變得漫無目的，甚至淪為為了流程而流程的怪圈。

那么該如何解釋什么是流程管理中的“增值”?流程管理工作需要圍繞哪些“價值”開展?我們首先應將流程管理的“價值”拆解為一些更容易理解的、更具體的內(nèi)容，于是流程管理的三個關鍵詞便應運而生——即“戰(zhàn)略”、“客戶”、“問題”。

之所以稱它們?yōu)殛P鍵詞，就是因為在絕大多數(shù)流程管理工作中，如果感覺到缺乏方向或缺少指引的時候，只需要回顧一下這三個關鍵詞并將現(xiàn)在的工作與之進行對比，都能夠得到一個相對較為明確的指引。在此首先對這三個關鍵詞做一個簡單的說明：

戰(zhàn)略——指流程管理工作需要圍繞著戰(zhàn)略落地來開展。戰(zhàn)略決定業(yè)務、業(yè)務決定流程，因此流程管理工作必須圍繞著如何保證戰(zhàn)略的落地執(zhí)行為中心來展開，當偏離了這個重點，流程管理工作就會變?yōu)槁o目的的建流程體系、畫流程圖、寫流程文件，其最終成果也往往會無疾而終。

客戶——流程管理工作需要以滿足客戶需求為基本前提。這里的客戶不僅僅包括購買企業(yè)產(chǎn)品或服務的外部客戶，也包括內(nèi)部客戶，即需要依賴該流程的產(chǎn)出進行工作的個人、組織或流程。在這里要注意，流程是為了滿足客戶的需求而存在的，如果你發(fā)現(xiàn)一條流程找不到服務的客戶，說明這樣的流程沒有任何存在的目的和意義，沒有任何的內(nèi)部或外部客戶需要這條流程，那么它也只有被刪除這一個結(jié)局。因此我們在開展流程管工作時必須要不斷的地確認這條流程的客戶是誰，他的需求是什么，如何滿足他的需求。

問題——指流程管理工作需要考慮解決和改善業(yè)務中存在的問題。一項管理工具成為潮流時的最大“噱頭”就是解決跨部門的協(xié)同、知識和標準的沉淀與復制等問題。這種與生俱來的解決問題的能力是流程管理一定要持續(xù)繼承和不斷總結(jié)提升的。

以筆者自身的經(jīng)驗，三個關鍵詞在流程管理工作中的各個方面都能夠有很多應用，本文簡單舉一個應用的例子，希望能夠拋磚引玉，引發(fā)大家更多的思考。

“關鍵流程”這個詞曾經(jīng)困擾過很多甲方和乙方，似乎沒有一個公認的科學合理地界定關鍵流程的方法，甲乙雙方往往在哪幾個和是關鍵流程的問題上很難達成一致?，F(xiàn)在用前面提到的這三個關鍵詞來進行篩選，可以幫助我們很快地縮小關鍵流程的選擇范圍。

“戰(zhàn)略”指的是公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)需要在哪些流程上投入更多的資源和精力。比如，企業(yè)準備加大新產(chǎn)品銷售在總銷售量中的占比，以此擴大明年的總收入規(guī)模，那么毫無疑問，新產(chǎn)品的全生命周期管理相關流程就會是明年整個公司的重點，同時關鍵流程也就必然在這里;

接下來“客戶”主要是指外部客戶，圍繞著客戶的需求，企業(yè)中哪些流程是和客戶需求響應和滿足緊密相關的?這時沿著價值鏈我們能夠發(fā)現(xiàn)一個大的端到端流程，在特殊的情況下，比如近年來家具客戶更多地提出了產(chǎn)品定制或者個性化的需求，這時如何滿足這些需求的定制產(chǎn)品的相關流程就是關鍵流程;

最后的“問題”指的是在企業(yè)內(nèi)部經(jīng)過調(diào)研和了解，大家都對哪些流程的運轉(zhuǎn)存在很大的意見，覺得哪些流程問題比較多，這些流程中也可能會產(chǎn)生關鍵流程。

經(jīng)過這幾個關鍵詞篩選后的流程一對比，如果關鍵詞出現(xiàn)三次重疊的情況，這些重疊的流程就是重中之重的關鍵流程了。例如，經(jīng)過分析我們發(fā)現(xiàn)某家具公司明年希望在現(xiàn)有客戶群中充分挖掘潛在客戶，接著發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶經(jīng)常到店鋪中詢問是否可以訂制某款家具或者對某些家具尺寸進行調(diào)整，而企業(yè)內(nèi)部在訂制訂單和異形訂單的處理過程中的營銷、產(chǎn)品和生產(chǎn)環(huán)節(jié)配合一直有問題。那么基本可以鎖定下階段流程管理工作的關鍵流程就是訂制產(chǎn)品和異形產(chǎn)品從訂單到回款整個業(yè)務的相關流程。