服務(wù)外包行業(yè)趨勢(shì)及企業(yè)的對(duì)策

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外包(Outsourcing)是企業(yè)在降低成本、集中強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)、推行新的發(fā)展戰(zhàn)略的考慮下，將非核心業(yè)務(wù)以委托接包方承辦的一種運(yùn)作方式。近些年來(lái)，全球服務(wù)外包快速發(fā)展，不僅表現(xiàn)在成交數(shù)量、速度、規(guī)模、合同金額、領(lǐng)域擴(kuò)展等可以用數(shù)字來(lái)衡量的指標(biāo)，而且在內(nèi)涵豐富性以及知識(shí)和科技含量等方面都顯示出質(zhì)量型提升，還有對(duì)于各國(guó)的產(chǎn)業(yè)調(diào)整、價(jià)值鏈和供應(yīng)鏈布局、全球范圍內(nèi)要素開(kāi)發(fā)和配置、乃至接包發(fā)包雙方地域的商業(yè)理念、就業(yè)結(jié)構(gòu)和社會(huì)格局的變化，都產(chǎn)生著深刻的影響。

服務(wù)外包的概念和分類(lèi)

美國(guó)外包協(xié)會(huì)把外包定義為一個(gè)企業(yè)將其運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的一個(gè)或幾個(gè)環(huán)節(jié)交給其他企業(yè)去做，即“做你做得最好的，把其他的交給別人去做” 。簡(jiǎn)單地說(shuō)，服務(wù)外包是指企業(yè)為了將有限資源專(zhuān)注于其核心競(jìng)爭(zhēng)力，以信息技術(shù)為依托，利用外部專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的知識(shí)勞動(dòng)力，來(lái)完成原來(lái)由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達(dá)到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種服務(wù)模式。 對(duì)于成功的服務(wù)外包來(lái)說(shuō)，信息技術(shù)和知識(shí)勞動(dòng)力是兩個(gè)不可或缺的要素。

從理論上講，任何商業(yè)活動(dòng)都可以被外包出去，但是最活躍的兩個(gè)領(lǐng)域還是信息技術(shù)外包(ITO)和業(yè)務(wù)流程外包(BPO)，另外一部分是作為高端外包服務(wù)，并為業(yè)務(wù)流程外包提供輔助服務(wù)的知識(shí)流程外包(KPO)，如表1。就像外包市場(chǎng)在不斷動(dòng)態(tài)變化一樣，服務(wù)外包這一術(shù)語(yǔ)的范疇也是如此。例如，許多不同的外包提供商和客戶(hù)對(duì)于信息技術(shù)外包(ITO)就有不同的定義。一般而言，信息技術(shù)外包是指IT流程的外包，旨在提供與IT相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，例如定制開(kāi)發(fā)的軟件應(yīng)用和數(shù)據(jù)服務(wù)器等IT資產(chǎn)的管理或維護(hù)。同樣地，業(yè)務(wù)流程外包(BPO)也有許多不同的解釋?zhuān)瑱?quán)威的市場(chǎng)研究公司Gartner將業(yè)務(wù)流程外包定義為“將一個(gè)或多個(gè)信息技術(shù)密集型業(yè)務(wù)流程委托給某個(gè)外部提供商，后者反過(guò)來(lái)根據(jù)已界定并可衡量的業(yè)績(jī)指標(biāo)，控制、支配和管理選定的流程”，包括企業(yè)服務(wù)、供應(yīng)管理、需求管理和運(yùn)營(yíng)。另一方面，許多公司認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程外包是指由專(zhuān)門(mén)的服務(wù)提供商負(fù)責(zé)提供并管理的特定類(lèi)型的業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程往往是以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的，而非戰(zhàn)略性的;從盈利能力來(lái)看，它們一般是業(yè)務(wù)量大而利潤(rùn)低的流程，很少涉及某個(gè)企業(yè)的差異化核心活動(dòng)。

    
表1 服務(wù)外包的分類(lèi)

全球服務(wù)外包的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)

現(xiàn)狀

到目前為止，全球服務(wù)外包市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)格局并沒(méi)有發(fā)生大的變化，服務(wù)外包的需求方如美、日、歐等發(fā)達(dá)國(guó)家仍然主導(dǎo)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

從發(fā)包國(guó)來(lái)看，美國(guó)、日本、歐洲是主要的發(fā)包方，提供了全球服務(wù)外包業(yè)務(wù)的絕大多數(shù)份額。截止2012年，美國(guó)占了全球市場(chǎng)比重的64%，歐洲占18%，日本占了10%，留給其他國(guó)家的還不到10%。全球服務(wù)外包市場(chǎng)嚴(yán)重依賴(lài)于美日歐，使產(chǎn)業(yè)格局呈現(xiàn)出一種“中心-外圍”的發(fā)展格局。

從承接國(guó)來(lái)看，服務(wù)外包承接國(guó)數(shù)量激增，但是發(fā)展的水平是不一樣的。從發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)看，服務(wù)外包承接大國(guó)澳大利亞、新西蘭、愛(ài)爾蘭、加拿大等國(guó)的國(guó)內(nèi)服務(wù)外包行業(yè)成熟、已經(jīng)形成了一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模和發(fā)展優(yōu)勢(shì)，但是和發(fā)展中國(guó)家相比，人力資源優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不復(fù)存在，因此其在最近幾年的發(fā)展中明顯落后。

最近幾年承接服務(wù)外包的發(fā)展中國(guó)家數(shù)量激增，已經(jīng)成為全球服務(wù)外包市場(chǎng)上的重要承接方。拉美、亞太地區(qū)的服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展極為迅速，正在成為服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展的重要引擎。亞太地區(qū)已經(jīng)成為全球最具吸引力的服務(wù)外包投資地，中國(guó)、印度、菲律賓承接了全球服務(wù)外包60%以上的份額。拉美的巴西、墨西哥等國(guó)也是世界上重要的服務(wù)外包承接國(guó)。另外，近幾年許多中小貧困、落后國(guó)家，如柬埔寨、肯尼亞等，國(guó)內(nèi)的服務(wù)外包行業(yè)也得到了飛速的發(fā)展。

可預(yù)期的趨勢(shì)

1.服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模的潛力巨大，市場(chǎng)規(guī)模將得到進(jìn)一步擴(kuò)展。

經(jīng)濟(jì)危機(jī)后，大型跨國(guó)公司紛紛采取外包來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)效率的提高，因此服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模得到進(jìn)一步擴(kuò)展。同時(shí)，隨著全球進(jìn)一步向綠色、科技、扁平化發(fā)展，新興產(chǎn)業(yè)得到了全球各國(guó)的重視，正在逐步得到發(fā)展。而服務(wù)外包行業(yè)作為其中重要的發(fā)展方向，也成為未來(lái)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動(dòng)力量。因此，全球服務(wù)外包得到進(jìn)一步發(fā)展已經(jīng)成為一種共識(shí)。

2.KPO和BPO將成為未來(lái)發(fā)展主流，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)縱深發(fā)展。

雖然ITO的市場(chǎng)規(guī)模占據(jù)了全球服務(wù)外包市場(chǎng)70%的份額，但是最近幾年KPO和BPO外包也正在快速發(fā)展。TPI2010年第四季度的數(shù)據(jù)顯示，全球ITO市場(chǎng)仍沒(méi)有恢復(fù)到2000年發(fā)展時(shí)的高點(diǎn)，因此全球ITO仍處于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的恢復(fù)期。而B(niǎo)PO和KPO則正在進(jìn)入產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的時(shí)期。雖然，全球服務(wù)外包未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)仍在ITO外包上，BPO和KPO外包不可能撼動(dòng)ITO的市場(chǎng)地位，但是其憑借科技含量較高、涉及領(lǐng)域眾多等特點(diǎn)，正逐步變成服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)新的發(fā)展方向，而這正是BPO和KPO外包的優(yōu)勢(shì)。因此，未來(lái)這兩種外包方式將成為行業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。

3.服務(wù)外包承接國(guó)數(shù)量增多，導(dǎo)致其逐步向差異化方向發(fā)展。

隨著發(fā)包方更加看重成本優(yōu)勢(shì)，那些擁有大量低廉、質(zhì)高勞動(dòng)力的發(fā)展中國(guó)家成為服務(wù)外包重點(diǎn)發(fā)展的地區(qū)，這就導(dǎo)致承接國(guó)數(shù)量的急劇增多，進(jìn)而不可避免地導(dǎo)致承接國(guó)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇。為了實(shí)現(xiàn)發(fā)展，避開(kāi)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，承接國(guó)必須找準(zhǔn)自身的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，把握整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，向特色化、差異化的方向發(fā)展。通過(guò)產(chǎn)業(yè)成熟度、地緣、人力資源優(yōu)勢(shì)等方面的特點(diǎn)，承接地服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正在形成不同的發(fā)展層次。

中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

發(fā)展機(jī)遇

1. 快速發(fā)展、全面布局的產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。

從國(guó)家層面上來(lái)看，我國(guó)到目前已經(jīng)形成了以北京、上海、大連、成都、合肥等21個(gè)服務(wù)外包示范城市為樣板，以大連軟件園、安徽服務(wù)外包軟件產(chǎn)業(yè)園等84個(gè)服務(wù)外包示范園區(qū)為主力，以東軟、海輝、華信等企業(yè)為龍頭，動(dòng)漫、軟件、物流、金融、生物醫(yī)藥等多領(lǐng)域同步發(fā)展多元化、全面化發(fā)展的格局。

從地方發(fā)展來(lái)看，服務(wù)外包行業(yè)已經(jīng)成為各地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與實(shí)現(xiàn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要推手。如：大連通過(guò)大力發(fā)展以軟件行業(yè)為特色的服務(wù)外包行業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)成為中國(guó)重要的服務(wù)外包中心和軟件中心，有中國(guó)的“班加羅爾”之稱(chēng);成都目前也已經(jīng)走出一條以高新區(qū)為重點(diǎn)，以軟件研發(fā)、服務(wù)外包、硬件制造等IT行業(yè)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路，預(yù)計(jì)到2015年高新區(qū)將有望成為3000億園區(qū)，使成都成為中國(guó)IT行業(yè)的第四極。

2.潛力巨大，快速壯大的未來(lái)預(yù)期。

中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入第十二個(gè)五年規(guī)劃發(fā)展期，在新的發(fā)展時(shí)期，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、節(jié)能減排、發(fā)展新興產(chǎn)業(yè)等成為重點(diǎn)發(fā)展方向，而服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)則具有調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、節(jié)能減排、快速拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)等特點(diǎn)，因此是國(guó)家重點(diǎn)發(fā)展的領(lǐng)域。同時(shí)，未來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)仍能保持7%的高速增長(zhǎng)預(yù)期，保證了服務(wù)外包行業(yè)的巨大需求。因此，未來(lái)中國(guó)的服務(wù)外包行業(yè)將繼續(xù)維持較高的增長(zhǎng)速度，發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

挑戰(zhàn)

雖然中國(guó)擁有人力資源豐富、基礎(chǔ)設(shè)施完善、社會(huì)穩(wěn)定、政策環(huán)境良好、產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景廣闊等諸多的服務(wù)外包發(fā)展優(yōu)勢(shì)，但是仍存在很多挑戰(zhàn)：

首先，中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)的整體規(guī)模仍然有限。中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)尚處于起步階段，與印度等發(fā)展成熟的國(guó)家相比，差距明顯。

其次，中國(guó)缺乏大型國(guó)際化、集團(tuán)化的服務(wù)外包企業(yè)。2010年中國(guó)軟件出口20強(qiáng)企業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)總額為19.6億美元，平均每個(gè)企業(yè)為9800萬(wàn)美元，還達(dá)不到印度塔塔公司一年的業(yè)務(wù)量。塔塔公司有16萬(wàn)員工，而目前中國(guó)企業(yè)中沒(méi)有一家員工數(shù)達(dá)到這個(gè)數(shù)目的十分之一。

最后，中國(guó)高端人才嚴(yán)重缺乏。雖然擁有豐富的人才儲(chǔ)備，但是中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)的人才隊(duì)伍呈現(xiàn)“紡錘形”，低端和高端人才嚴(yán)重缺乏。這主要是因?yàn)橹袊?guó)的國(guó)際化發(fā)展不足，國(guó)內(nèi)真正達(dá)到語(yǔ)言要求、技能精湛的相關(guān)人員并不是很多。

對(duì)中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的建議

目前全球服務(wù)外包的發(fā)展已經(jīng)從1.0階段(成本優(yōu)勢(shì)階段)發(fā)展到了2.0階段(技術(shù)和人才優(yōu)勢(shì)階段)，同時(shí)相對(duì)于其他的發(fā)展中國(guó)家，中國(guó)的人口紅利正在消失，面臨著印度以及東南亞等國(guó)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，在這種機(jī)遇與挑戰(zhàn)共存的背景之下，免費(fèi)流程管理系統(tǒng)咨詢(xún)對(duì)于中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展有以下建議：

1.提升專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力及自主創(chuàng)新能力。

目前我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)的成本構(gòu)成中，人力資源成本為最大支出，約占企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本的60%，市場(chǎng)支出約占25%，而技術(shù)研發(fā)投入份額較小，僅占4%。未來(lái)隨著產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步升級(jí)發(fā)展，企業(yè)必須擺脫過(guò)去單純依賴(lài)人力成本的發(fā)展模式，而專(zhuān)注于整體能力的提升，從而對(duì)技術(shù)研發(fā)能力和自主創(chuàng)新能力提出了極大的挑戰(zhàn)。免費(fèi)流程管理系統(tǒng)認(rèn)為服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)學(xué)會(huì)集中主營(yíng)業(yè)務(wù)，關(guān)注核心能力打造，通過(guò)提高企業(yè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力及業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式的創(chuàng)新，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長(zhǎng)方式從外延性增長(zhǎng)到內(nèi)生式發(fā)展的成功轉(zhuǎn)型。

2.聚焦品牌建設(shè)，發(fā)揮品牌效應(yīng)。

外包與貿(mào)易最大的區(qū)別就在于其持續(xù)時(shí)間的相對(duì)長(zhǎng)期性和服務(wù)內(nèi)容的核心性。因此，外包實(shí)質(zhì)上是一個(gè)基于信譽(yù)的生意，信任和合作是外包服務(wù)的基礎(chǔ)和前提條件，在信任的基礎(chǔ)上，才能真正發(fā)展出外包的服務(wù)。針對(duì)品牌建設(shè)，免費(fèi)流程管理系統(tǒng)認(rèn)為外包企業(yè)首先要強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)，凝聚行業(yè)口碑，努力成為客戶(hù)的合作伙伴，通過(guò)不斷提供增值的、超出預(yù)期的服務(wù)來(lái)提升對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的服務(wù)水平。其次，針對(duì)自己從事的業(yè)務(wù)和行業(yè)，不斷總結(jié)行業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)和自身的實(shí)踐成果，提出趨勢(shì)性、規(guī)律性和理念性的觀點(diǎn)，通過(guò)白皮書(shū)、研究報(bào)告等方式進(jìn)行宣傳，樹(shù)立在行業(yè)中“思想者”的形象。

3.重視人才引進(jìn)和培養(yǎng)，把人才體系建設(shè)作為企業(yè)的核心能力對(duì)待。

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)需要獨(dú)特的復(fù)合知識(shí)體系，較高的應(yīng)用能力和嚴(yán)格的職業(yè)素養(yǎng)，因此人才是中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的資本。針對(duì)人才體系建設(shè)，免費(fèi)流程管理系統(tǒng)認(rèn)為外包企業(yè)可以面向國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)招賢納才，引進(jìn)服務(wù)外包領(lǐng)軍型人才，特別是熟悉國(guó)際外包業(yè)務(wù)流程管理、能與國(guó)外發(fā)包客戶(hù)進(jìn)行直接業(yè)務(wù)溝通的中高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才和管理人才。其次與國(guó)內(nèi)外著名高校及機(jī)構(gòu)合作，提高人才培養(yǎng)起點(diǎn)。最后，建立服務(wù)外包實(shí)習(xí)基地，不但可以為經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后的學(xué)生直接提供工作機(jī)會(huì)，而且服務(wù)外包企業(yè)可以將符合企業(yè)自身?xiàng)l件的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生留用，形成雙贏局面。