免費(fèi)信息管理系統(tǒng)六大失敗案例深入剖析（3）

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案例剖析：

筆者曾問(wèn)一家“知識(shí)管理標(biāo)桿企業(yè)”的部門經(jīng)理他們的免費(fèi)信息管理系統(tǒng)狀況，對(duì)方卻一頭霧水，說(shuō)并不知道此事。不少企業(yè)的免費(fèi)信息管理系統(tǒng)都做成孤家寡人，除了老板和免費(fèi)信息管理系統(tǒng)部門的幾個(gè)人以外，所有的員工都感覺(jué)這個(gè)東西“與我無(wú)關(guān)”，或者根本不知道有這事。

也有一些企業(yè)把免費(fèi)信息管理系統(tǒng)做成了員工的額外工作，或者寄希望于雷鋒型的員工站出來(lái)共享自己的信息和知識(shí)，或者強(qiáng)制要求每個(gè)部門多長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)該奉獻(xiàn)多少內(nèi)容等。這樣的結(jié)果只能是增強(qiáng)員工對(duì)免費(fèi)信息管理系統(tǒng)的憎惡：在壓力大的時(shí)候人們制造垃圾，在壓力小的時(shí)候沒(méi)有人參與。咨詢顧問(wèn)和銷售人員在銷售的時(shí)候都會(huì)告訴用戶，他們會(huì)幫用戶將免費(fèi)信息管理系統(tǒng)活動(dòng)與企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行很好的結(jié)合。但由于進(jìn)行免費(fèi)信息管理系統(tǒng)分析的工作量大，耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，缺乏對(duì)企業(yè)流程和業(yè)務(wù)的深入分析，這樣的免費(fèi)信息管理系統(tǒng)與流程結(jié)合根本不可能落地。

破解之道：

有種觀點(diǎn)是：目前在中國(guó)實(shí)施免費(fèi)信息管理系統(tǒng)，應(yīng)該有70%以上的顯性免費(fèi)信息管理系統(tǒng)融入流程和制度中，讓大部分的免費(fèi)信息管理系統(tǒng)工作成為員工工作的一部分，剩下才是激勵(lì)部分。

知道免費(fèi)信息管理系統(tǒng)需要融入流程，但關(guān)鍵的問(wèn)題是如何融入？這就需要找到合適的方法和工具去對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行免費(fèi)信息管理系統(tǒng)分析，明確每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)上的知識(shí)產(chǎn)出：這個(gè)節(jié)點(diǎn)應(yīng)該產(chǎn)生什么知識(shí)，這些知識(shí)是顯性的還是隱性的；明確每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)上的知識(shí)需求：為了完成這一步的工作，需要哪些知識(shí)，需要的知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部是否存在，是以何種形式存在，如何方便、快捷地獲得。

失敗原因之六：缺乏激勵(lì)機(jī)制或者激勵(lì)失靈

失敗案例(失敗案例專題：http://www.globrand.com/special/shibaianli/)：

某房地產(chǎn)公司的銷售部分的免費(fèi)信息管理系統(tǒng)實(shí)施，在初期的時(shí)候規(guī)定了有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員必須帶一個(gè)徒弟，通過(guò)手把手地教來(lái)提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷售額度和客戶滿意度，并對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員提供激勵(lì)：徒弟做得好，師傅可以拿到額外的提成。從理論上說(shuō)，這樣的方式可以促進(jìn)有經(jīng)驗(yàn)銷售人員的顯性和隱性知識(shí)的傳遞，利于新人的成長(zhǎng)和提高。

但同時(shí)，該銷售部門的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)是每周都要評(píng)選“業(yè)績(jī)之星”，每個(gè)月要選出“銷售冠軍”，并對(duì)這些“業(yè)績(jī)之星”和“銷售冠軍”進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。相對(duì)于業(yè)績(jī)之星和銷售冠軍的獎(jiǎng)勵(lì)，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員帶徒弟所得到的激勵(lì)微不足道，對(duì)這些人根本構(gòu)不成激勵(lì)。這樣的結(jié)果是，整個(gè)銷售部門仍然是明星員工業(yè)績(jī)很高，而新人成長(zhǎng)速度和空間很小。

案例剖析：

知識(shí)分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。顯性知識(shí)可以用語(yǔ)言、文字等形式表達(dá)；而隱性知識(shí)則無(wú)法用語(yǔ)言、文字明確表達(dá)出來(lái)并被人理解。在知識(shí)密集的企業(yè)和部門中，決定企業(yè)生產(chǎn)率高低的主要原因取決于隱性知識(shí)的顯性化、能力和擴(kuò)散的速度。從隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化有一個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程可能是一個(gè)月、半年甚至十年八年，而有一部分知識(shí)也許永遠(yuǎn)無(wú)法顯性化。人是知識(shí)的載體，知識(shí)工作者創(chuàng)造和利用知識(shí)。這也就是為什么免費(fèi)信息管理系統(tǒng)不等于管理知識(shí)的原因所在。

既然隱性知識(shí)如此重要，所以在免費(fèi)信息管理系統(tǒng)的實(shí)施中，必須要涉及規(guī)則和方法來(lái)對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行有效的管理。但隱性知識(shí)受制于知識(shí)工作者個(gè)人，他可以選擇是否顯性化(如果能顯性化的話)，可以選擇共享給誰(shuí)和是否共享。這個(gè)時(shí)候免費(fèi)信息管理系統(tǒng)中的激勵(lì)措施就顯得十分重要，通過(guò)制度的設(shè)計(jì)，對(duì)于隱性知識(shí)的共享、顯性化工作給予鼓勵(lì)，對(duì)于私藏和不愿意共享的進(jìn)行副激勵(lì)，從而促進(jìn)隱性知識(shí)的顯性化、共享與傳播。

大部分實(shí)施免費(fèi)信息管理系統(tǒng)的企業(yè)都知道需要進(jìn)行對(duì)免費(fèi)信息管理系統(tǒng)的激勵(lì)，但所設(shè)計(jì)的激勵(lì)機(jī)制以某個(gè)方面看卻在阻礙知識(shí)傳播和分享。

破解之道：

從該案例中，我們看到企業(yè)制定了相關(guān)的激勵(lì)措施。但這些措施對(duì)于需要激勵(lì)的對(duì)象基本上沒(méi)有價(jià)值，所以最后該部門的師傅帶徒弟的方式基本就沒(méi)有執(zhí)行。后來(lái)我們幫他們?cè)O(shè)計(jì)的形式是“績(jī)效之星”和“銷售冠軍”的評(píng)價(jià)都是按照一個(gè)師傅一個(gè)徒弟的形式進(jìn)行，根據(jù)徒弟的水平設(shè)定師傅和徒弟之間的權(quán)重，根據(jù)他們兩個(gè)人的績(jī)效進(jìn)行考核，并且規(guī)定徒弟如果達(dá)不到某個(gè)水平，師傅業(yè)績(jī)?cè)俑咭膊荒苋脒x。加之其他輔助制度的設(shè)計(jì)，終于帶來(lái)了師傅對(duì)徒弟指導(dǎo)得盡心、盡力，有效地促進(jìn)了新員工的成長(zhǎng)和老員工知識(shí)的分享和轉(zhuǎn)移。