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免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)-文檔管理軟件免費(fèi)面對(duì)刺頭的顧客該怎么辦？
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不久前，我在與中部省份一家免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)的生鮮部經(jīng)理交流時(shí)，他跟我抱怨說(shuō)：現(xiàn)在的顧客太難伺候了，處處都依著顧客吧，他們會(huì)得寸進(jìn)尺，讓你的成本急劇上升，而若是你前去干預(yù)顧客的行為的話，又很有可能會(huì)與顧客發(fā)生沖突，真的是左右為難。
為了證明他的觀點(diǎn)是很實(shí)在的，他還特意給我舉了一些例子：顧客非常挑剔，他們對(duì)于我們所提供的蔬果總是左也不滿意右也不滿意，而其實(shí)我們的品質(zhì)要比周?chē)牟耸袌?chǎng)強(qiáng)多了，但好像顧客還是抱怨的多;有少數(shù)的顧客會(huì)把卷心菜撕了一片又一片，然后扔下不要了，而過(guò)不多久，又會(huì)回過(guò)頭來(lái)拿起她撕下的菜葉準(zhǔn)備帶回家，理由是無(wú)用的菜葉免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)是可以免費(fèi)送的，看到這一幕常常讓他目瞪口呆;還有，他們有時(shí)在打各種蔬菜和水果的堆頭時(shí)，顧客會(huì)把這些蔬菜水果比如說(shuō)西紅柿從上翻到下，他們總以為好東西都在下面，甲顧客找了幾個(gè)滿意的商品走了，而此時(shí)乙顧客又會(huì)跑來(lái)從上翻到下，也仍然相信好的都在下面，這樣好好的一籃蔬菜或水果，翻了三四次以后，這些蔬果的賣(mài)相很快就不靈了，于是巨額的損耗就這樣產(chǎn)生了，但若是不讓顧客去翻，顧客很可能就跑了;還有，顧客會(huì)把冬筍的筍殼剝?nèi)ズ笾皇Ｏ乱稽c(diǎn)點(diǎn)，然后會(huì)拿出自備的小刀再把根部切除，此時(shí)門(mén)店所面臨的損耗差不多就要達(dá)到40-50%了，面對(duì)這樣的顧客，你要去制止，他會(huì)強(qiáng)詞奪理，到最后顧客投訴到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)那里，領(lǐng)導(dǎo)常常不問(wèn)理由就否決你了，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)總認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，這樣就很傷我們這些在現(xiàn)場(chǎng)一線工作的人的心了。
于是，我便問(wèn)他，遇到這種刺頭的顧客，你是如何處理的?他告訴我，他的下屬現(xiàn)在見(jiàn)到這些刺頭的顧客都不敢管了，因?yàn)椴痪们耙粋€(gè)員工去管了以后，由于語(yǔ)氣重了一點(diǎn)，結(jié)果與顧客吵架而被炒魷魚(yú)了，所以其他員工見(jiàn)狀一個(gè)個(gè)都不敢去制止顧客的這種過(guò)分的行為了，都只好聽(tīng)之任之，結(jié)果這段時(shí)間損耗上升了不少。
我接著又問(wèn)他，你自己在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，遇到這種前景你是如何處理的，他告訴我，“我會(huì)大聲地去制止，告訴顧客不能這么弄，這些顧客基本上都是中老年人，一見(jiàn)我的架勢(shì)基本都會(huì)退避三舍的，”說(shuō)完，他對(duì)我自豪地笑笑，“這些老年人都很有脾氣的，你如果好言相勸，他根本不聽(tīng)，而且還會(huì)沖你幾句，只有對(duì)他們狠一點(diǎn)，他們才會(huì)怕你的。”
聽(tīng)了他說(shuō)的這些，我一時(shí)無(wú)語(yǔ)，我知道，我不在現(xiàn)場(chǎng)，很多情景可能是超過(guò)我的想象的，但是來(lái)自生活中的智慧，來(lái)自于我對(duì)人性的發(fā)現(xiàn)，一個(gè)來(lái)自上蒼的聲音又告訴我：即便我們面對(duì)的是比上述更挑剔、更刺頭的顧客，我們也要善待他們。
試想，如果在那里挑選的是我的母親、是我的奶奶外婆，或者是我的父親、我的爺爺外公，或者是我的大姐、大哥，是我的姨姑舅叔什么的，即便我們知道他們的行為是不妥的，我們會(huì)大聲地去呵斥他們嗎?即便當(dāng)我們好言相勸，他們?nèi)匀徊辉敢饫聿俏覀?，恐怕我們也不?huì)大聲去呵斥他們吧，我們一定會(huì)更有耐心，會(huì)耐心地向他們解釋為什么不能那么做，因?yàn)槲覀兊膬?nèi)心有一顆柔軟的心在面對(duì)這些親朋好友時(shí)會(huì)起作用，但是為什么我們?cè)诿鎸?duì)那些不熟悉的、但是天天拿著人民幣到我們門(mén)店來(lái)投票的衣食父母和我們真正的董事長(zhǎng)的時(shí)候，我們反而變得不耐煩了呢？
如果是胖東來(lái)免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)，他們的員工在面對(duì)這些刺頭顧客時(shí)會(huì)大聲地呵斥，不顧顧客的自尊和顏面的感受，只求他們的員工自己痛快，這能夠直接達(dá)到讓顧客滿意的目的嗎？
如果是海底撈的員工，假如他們也開(kāi)一家類(lèi)似的免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)，他們是否也會(huì)采取類(lèi)似的以呵斥去制止顧客的方式來(lái)與顧客互動(dòng)呢？
倘若胖東來(lái)和海底撈都象我所見(jiàn)到的這位生鮮經(jīng)理的作派，那么我們還會(huì)對(duì)胖東來(lái)免費(fèi)文檔管理系統(tǒng)和海底撈抱以好感和敬意嗎？
所以，還是把那些光臨你的門(mén)店的顧客都當(dāng)作你的兄弟姐妹、你的父母叔舅姨姑吧，用一顆柔軟的心去對(duì)待他們吧，因?yàn)樗麄冞t早會(huì)給你意想不到的回報(bào)的，這顆柔軟的心其實(shí)就是愛(ài)心，就是將心比心，不是你要求顧客來(lái)與你將心比心，而是你主動(dòng)地對(duì)顧客將心比心，假以時(shí)日，顧客對(duì)我們的反饋一定會(huì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)出乎我們的意料的。
我們可以在前面的環(huán)節(jié)打理得更整潔一些，而且大多采取打包的辦法來(lái)售賣(mài)蔬果，這樣顧客隨意去皮去殼的行為就不會(huì)發(fā)生了;我們也可以耐心地向顧客解釋?zhuān)浞肿鹬仡櫩偷念伱?，把他們?dāng)作我們的親戚來(lái)對(duì)待，言語(yǔ)上誠(chéng)懇，態(tài)度上堅(jiān)決，應(yīng)用我們親情服務(wù)的力量來(lái)讓顧客感受到我們的溫暖，千萬(wàn)不要給這些顧客貼上愛(ài)占小便宜的顧客這樣的標(biāo)簽，這對(duì)于我們?nèi)绾稳?duì)待那些刺頭的顧客是非常重要的。
所以，要善待刺頭的顧客!
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