技術(shù)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變

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　　很多企業(yè)都在從“技術(shù)主導(dǎo)型企業(yè)”向“市場(chǎng)主導(dǎo)型企業(yè)”，再向“服務(wù)主導(dǎo)型企業(yè)”轉(zhuǎn)變。服務(wù)營(yíng)銷，在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，將扮演著越來(lái)越重要的角色和地位。

　　如何打造服務(wù)型企業(yè)，筆者有以下心得。

　　第一：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

　　學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，看上去是一個(gè)非常簡(jiǎn)單、也是非常容易做到的事情，道理大家都明白。但是，真要說(shuō)到“做到”上面，很多企業(yè)、很多員工都難以做到。

　　前天，企業(yè)客服主管接到福建一個(gè)客戶投訴，說(shuō)是企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，影響到他們的正常經(jīng)營(yíng)工作開(kāi)展，要求我們立即給予解決?？蛻舯г购艽?，結(jié)果我們的客服主管也是倔性子，直接和客戶在電話里大聲頂撞起來(lái)，鬧得整個(gè)辦公室的人員一個(gè)上午都不得安寧。事后，客服主管還堅(jiān)持認(rèn)為自己是在和客戶“講道理”，沒(méi)有和客戶頂撞；同時(shí)認(rèn)為自己的言行是極大的維護(hù)了企業(yè)的利益，沒(méi)有給客戶一點(diǎn)讓利！

　　對(duì)此，筆者只能認(rèn)為：該客服主管是嚴(yán)重違背了客服人員的規(guī)章制度和基本準(zhǔn)則，同時(shí)也是對(duì)客戶、對(duì)企業(yè)的一種極端不負(fù)責(zé)任；該客服主管的惡劣行徑，將使得客戶對(duì)企業(yè)的不信任感急劇增強(qiáng)，企業(yè)的美譽(yù)度也將受到很大損傷！

　　客服人員，包括企業(yè)所有面向客戶的人員，必須全部學(xué)會(huì)傾聽(tīng)；而且是真正領(lǐng)悟、領(lǐng)會(huì)“傾聽(tīng)”的真諦，真正做到“傾聽(tīng)客戶的聲音”！

　　如果這點(diǎn)做不到，企業(yè)將難有長(zhǎng)足發(fā)展；打造“服務(wù)型企業(yè)”也終將成為一個(gè)“口號(hào)”。

　　第二：快速解決客戶問(wèn)題

　　當(dāng)客戶有具體需求，或者是客戶使用我們的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，尋求企業(yè)解決問(wèn)題，在這種時(shí)候，我們必須做到兩點(diǎn)：

　　禮貌接待，并給予快速、明確的答復(fù)。比如說(shuō)：客戶使用產(chǎn)品出現(xiàn)故障，我們的客服人員接到電話后，非常耐心的傾聽(tīng)，并且直接告訴對(duì)方：“我們對(duì)您所提的問(wèn)題非常重視，我們將馬上安排技術(shù)人員與您聯(lián)系，幫助您解決您的問(wèn)題。”這個(gè)語(yǔ)氣必須非?？蜌狻⒖隙?，讓人信服，讓人舒坦——必須讓客戶感覺(jué)到：我們很重視他們！

　　傾聽(tīng)完客戶的問(wèn)題后，即刻根據(jù)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程，將客戶反映的問(wèn)題提交給相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員，并及時(shí)與客戶聯(lián)系，快速解決客戶的難題。一般來(lái)說(shuō)，如果我們的技術(shù)人員，或者是售后人員能夠在15分鐘到30分鐘時(shí)間以內(nèi)，主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解客戶的問(wèn)題，幫助客戶解決問(wèn)題，那么客戶的滿意度和信任度都將大大增強(qiáng)。但是，如果超過(guò)1個(gè)小時(shí)還沒(méi)有人員和客戶聯(lián)系，那么客戶就會(huì)愈加猜疑和不滿。

　　根據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)：80%以上的客戶投訴或者反映問(wèn)題，在于客戶不知道如何正確操作、使用我們的產(chǎn)品，而并非產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量問(wèn)題；所以，我們的服務(wù)態(tài)度越好，我們的服務(wù)及時(shí)性越強(qiáng)，那么，這些投訴和問(wèn)題都會(huì)很快消除，并且讓客戶對(duì)企業(yè)更加滿意和信任，口碑傳播成為必然。但是，如果我們的服務(wù)及時(shí)性差，再加上服務(wù)態(tài)度不好，那么這些非技術(shù)和質(zhì)量的問(wèn)題，最終都會(huì)被客戶給傳播成我們產(chǎn)品和質(zhì)量不行的聲音，而且嚴(yán)重影響到我們的口碑和聲譽(yù)！

　　所以，快速解決客戶問(wèn)題（或者應(yīng)該說(shuō)：快速響應(yīng)客戶需求）非常重要！

　　第三：堅(jiān)持回訪

　　主動(dòng)回訪、堅(jiān)持回訪，這將大大有助于我們打造服務(wù)型企業(yè)。

　　我們不能將回訪僅僅當(dāng)成一個(gè)“形式”，而必須將回訪落實(shí)下去，而且是堅(jiān)持落實(shí)下去，堅(jiān)持主動(dòng)做好回訪工作，這點(diǎn)很關(guān)鍵。

　　筆者認(rèn)為：合作客戶，無(wú)論大小，在開(kāi)始合作的頭兩三個(gè)月，堅(jiān)持每周回訪一次，是必要的，也是很有價(jià)值的；后期，堅(jiān)持每月定期或不定期回訪一次，持續(xù)做下去。

　　對(duì)待回訪過(guò)程中，客戶提出的意見(jiàn)、建議，以及對(duì)產(chǎn)品使用好壞的評(píng)價(jià)，全盤(pán)記錄下來(lái)，并及時(shí)反饋給企業(yè)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析研究；對(duì)于客戶在回訪期間，提出的有關(guān)需求或問(wèn)題，及時(shí)給予答復(fù)和解決。

　　如此做法，堅(jiān)持做下來(lái)，必定能夠使得企業(yè)的“服務(wù)口碑”快速被傳播開(kāi)來(lái)！

　　第四：客戶打款后，更要服務(wù)好！