企業(yè)后勤業(yè)務流程化管理的探討

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引言

流程化管理是提高企業(yè)生產經營效率的重要途徑之一，企業(yè)后勤業(yè)務加強流程化管理能夠有效地改進企業(yè)后勤工作，提高后勤工作的保障功效與資源效益，促進企業(yè)綜合競爭力的提升。

一、企業(yè)后勤業(yè)務流程化管理概述

（一）企業(yè)流程化管理

企業(yè)流程化管理是在流程再造的基礎上，以流程為主線而發(fā)展起來的管理方法。流程化管理中，業(yè)務流程是管理對象，強調組織框架以流程為導向進行設計，并且保持業(yè)務流程的持續(xù)創(chuàng)新與再造，從而維持企業(yè)的日常生產經營各項活動。在企業(yè)管理模式改造中，流程改造是關鍵的環(huán)節(jié)，企業(yè)的文化價值觀體現、信息系統(tǒng)的導人、各項戰(zhàn)略的實施等均要落實到流程上來。以改善企業(yè)經營現狀為目標的企業(yè)流程再造，在企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)健發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。一般，企業(yè)組織框架包括金字塔型組織和扁平化組織，現代企業(yè)中的流程化管理中越來越傾向于采用扁平化組織。企業(yè)流程化管理具有以下特點：注重過程效率；注重客戶服務水平，注重企業(yè)經營效益，注重企業(yè)的管理運營效率；注重流程，重視組織模式重組，以改善流程為目標追求企業(yè)組織的高效化。企業(yè)流程化管理將企業(yè)的各項經營管理活動均看成一個流程，強調企業(yè)活動的連續(xù)性，強調將企業(yè)的各項活動納入到一個流程當中，以全流程管理替代各自為戰(zhàn)的個人或各個部門管理，以全流程的績效管理替代個人或各個部門的單獨績效管理，強調打破企業(yè)各個部門之間存在的本位主義，打破小團體，真正使企業(yè)融為一體。企業(yè)流程化管理注重企業(yè)各個部門之間的協(xié)調合作，強調達成共同的流程績效。此外，在企業(yè)流程化管理當中，必須認證思考流程管理的目的，保證流程化管理的方向與企業(yè)的戰(zhàn)略方針相一致。在流程化管理中，應當加強現代信息工具的應用，通過電子化、自動化等手段提高流程化管理的效率。

（二）企業(yè)后勤業(yè)務流程化管理的意義

企業(yè)后勤業(yè)務流程化管理是企業(yè)加強內部控制的必要手段。企業(yè)要想提高運營管理的效率，就必須加強后勤保障在內的各項生產經營管理活動的內部控制，進而提高企業(yè)運營水平，為企業(yè)生產經營效率的提高，經營業(yè)績的改善打下堅實的基礎。建立內部控制就是梳理企業(yè)已有的管理流程與管理制度，明確企業(yè)流程風險控制點與一體化控制制度，在企業(yè)流程化管理中融入責任化管理。無論是監(jiān)督檢查、風險識別，還是風險控制，都應當以業(yè)務流程為依據和載體。企業(yè)后勤業(yè)務流程化管理是確保企業(yè)后勤服務質量的重要保證。企業(yè)后勤部門的職責是提供服務，在日常工作中，確保服務質量僅僅依靠員工的覺悟來實現是不可靠的，必須將后勤服務納入到流程化管理當中，確保以相關的制度與規(guī)范保證后勤服務的質量。企業(yè)標準化的后勤管理業(yè)務流程一旦建立，就能夠在很大程度上保持企業(yè)后勤服務水平與質量的穩(wěn)定性。企業(yè)后勤業(yè)務流程化管理是企業(yè)加強執(zhí)行力的重要途徑。目前，部分企業(yè)的崗位職責、部門職責雖然以條文形式的制度規(guī)范進行約定，但是職責界定模糊的問題依然普遍存在，不同部門之間敷衍塞責、相互推脫的現象時有發(fā)生。企業(yè)后勤業(yè)務流程化管理以業(yè)務處理程序為依托，清楚地界定了每個環(huán)節(jié)應由哪個崗位、哪個部門執(zhí)行，應采取何種措施，措施的力度如何等關鍵性問題，確保了職責清晰界定，從而有效地加強了企業(yè)各個部門的執(zhí)行力。

二、企業(yè)后勤業(yè)務流程化管理的途徑

（一）后勤業(yè)務流程目錄確定

明確企業(yè)后勤業(yè)務流程目錄首先須要理清后勤業(yè)務的層次，先將后勤業(yè)務分成幾個大類，例如維修管理、保潔管理、會務管理和餐飲管理等類別，每一個大類就是一個一級后勤業(yè)務流程。然后再將每個一級后勤業(yè)務流程細分成不同的二級后勤業(yè)務流程，例如將餐飲管理細分為送餐管理、加工管理、采購管理、食譜管理、預算管理等。企業(yè)后勤業(yè)務流程通常立足于企業(yè)內部后勤業(yè)務，一般不將由企業(yè)外部組織負責的業(yè)務納入到業(yè)務流程之中。企業(yè)后勤業(yè)務流程目錄應當繁簡適當，盡量確保每個業(yè)務流程有著大體相當的繁簡程度，避免相差太過懸殊而給維護管理與操作帶來一些不便。

（二）后勤業(yè)務流程梳理

根據企業(yè)的現行規(guī)章制度和后勤業(yè)務流程目錄，系統(tǒng)地梳理企業(yè)后勤業(yè)務流程，明確后勤業(yè)務各個環(huán)節(jié)之間的邏輯關系與實施順序。做到工作標準明確，行為主體明確，后勤業(yè)務處理痕跡明確，并繪制出企業(yè)后勤業(yè)務流程圖。確定企業(yè)后勤業(yè)務的每個步驟的起點、終點、工作標準、工作內容、配合崗位、主責崗位、配合部門、主責部門、實施證據等內容，將企業(yè)的相關制度規(guī)范生動、形象地貫徹到后勤業(yè)務流程化管理當中，從而提高后勤業(yè)務管理的效率。

（三）風險評估

企業(yè)后勤業(yè)務流程化管理中的風險評估主要是指識別各項后勤業(yè)務中潛在的風險，并且根據風險發(fā)生的影響程度和概率明確風險等級。通常，風險評估的方法主要有四種。首先，流程圖分析法。分析企業(yè)后勤業(yè)務流程，根據現行的企業(yè)后勤業(yè)務流程順序，鑒別出后勤業(yè)務流程內部的各個環(huán)節(jié)可能存在的風險。其次，基準化分析法。運用相關的監(jiān)管制度、法律法規(guī)和企業(yè)的后勤管理活動進行對比分析，找出可能存在的風險。第三，歷史事件分析法。對曾經發(fā)生的給企業(yè)帶來不利影響的歷史時間進行仔細分析，剖析造成該事件發(fā)生的原因，進一步明確相關的風險因素。第四，頭腦風暴法。在企業(yè)內部營造一個自由的、無批評的會議環(huán)境，讓參會人員就企業(yè)后勤管理方面存在的方向暢所欲言、各抒己見，充分交流，發(fā)揮全體員工的智慧，搜集企業(yè)后勤業(yè)務管理的建議，進一步提高企業(yè)風險識別的能力。

（四）完善業(yè)務流程化控制措施

企業(yè)后勤業(yè)務流程化管理應當將現行的業(yè)務流程和識別出來的風險進行對照，檢驗是否能夠有效地控制風險，能否充分控制重大風險。若是難以有效地控制風險，就表明企業(yè)在后勤業(yè)務流程化管理中存在薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，須要根據企業(yè)發(fā)展的現狀和內外部環(huán)境，補充完善后勤業(yè)務流程化控制措施，完善后勤業(yè)務相關的制度規(guī)范，確保后勤業(yè)務流程科學合理。在這一過程中，應當注意規(guī)章制度與風險控制措施的一致性，盡量確保企業(yè)后勤業(yè)務流程化管理的穩(wěn)定性與協(xié)調性。

（五）運行與維護

在廣泛征集企業(yè)各個部門意見之后，補充完善的后勤業(yè)務流程化管理，應當根據企業(yè)各個部門的職責分工和業(yè)務處理程序，逐級地進行仔細審核確認，再以企業(yè)規(guī)章制度的形式發(fā)布執(zhí)行，在執(zhí)行中確保其效力。在企業(yè)后勤業(yè)務流程的具體執(zhí)行過程中，應當進行定期的維護更新。對執(zhí)行效果不理想的業(yè)務流程進行重點關注，仔細分析原因，在保證有效地控制風險的基礎上，通過改進、優(yōu)化流程來完善管理。此外，還必須將業(yè)務實際管理和業(yè)務流程進行對比分析，分析是否存在潛在的未能良好控制的風險，分析控制措施是否完善，分析實施證據設置是否科學合理。

（六）業(yè)務流程化管理的監(jiān)督

有效的執(zhí)行是企業(yè)后勤業(yè)務流程化管理的關鍵。要確保后勤業(yè)務流程的有效執(zhí)行，就必須加強監(jiān)督檢查。將企業(yè)后勤業(yè)務流程化管理的監(jiān)督檢查工作日?；?，組織相關人員不定期或是定期地監(jiān)督檢查后勤業(yè)務流程的實際執(zhí)行情況。建立企業(yè)管理部門抽查、領導檢查、崗位自查三位一體的監(jiān)督檢查機制，認真分析不按照規(guī)定流程執(zhí)行的相關問題，并追究責任，進行必要的處理。此外，將企業(yè)后勤業(yè)務流程的執(zhí)行情況納入到績效考核的標準中也是提高業(yè)務流程執(zhí)行力的重要途徑。

三、結語

企業(yè)的穩(wěn)健、持續(xù)發(fā)展離不開良好的后勤保障，后勤保障在凝聚人心、輔助主業(yè)、對外展示企業(yè)風采、對內促進企業(yè)和諧等方面發(fā)揮著非常重要的作用。因此，企業(yè)必須確保后勤工作的順利開展，加強后勤業(yè)務流程化管理，進而促進企業(yè)長遠發(fā)展。