知識管理系統(tǒng)
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泛普軟件知識管理軟件系統(tǒng)核心功能列表
泛普軟件知識管理軟件系統(tǒng)核心功能
| 功能 | 備注 | |
| 瀏覽知識 | 將已發(fā)布知識按“新增知識”、“修改知識”、“專題知識”、“熱點知識”、“正式庫”、“歷史庫”幾個版塊置放，以此來進行知識區(qū)分管理，方便座席更快找到相應知識點；后者統(tǒng)一為一個題庫，不做具體區(qū)分，支持模糊查詢 | |
| 知識反饋 | 話務員可以針對某條知識反饋建議，該條知識后設有“反饋”按鍵，點擊此鍵后在彈出對話框中輸入反饋建議，對話框保存后建議將提交到知識庫管理平臺由管理員進行處理。 | |
| 比較知識 | 在知識瀏覽界面和知識搜索結果界面，可以對比知識庫中兩個知識的各種屬性差異。對比時，只比較兩個知識都有的屬性的內(nèi)容，如果同一屬性的內(nèi)容不同，則屬性標題將以不同顏色進行標識。 | |
| 評價知識 | 在知識詳情頁面，對知識評價打分。話務員可以對同一個知識進行多次評價，評價表中保留當前最新的評價信息 | |
| 短消息 | 收件箱 | 查看/刪除 |
| 發(fā)件箱 | 查看/刪除 | |
| 發(fā)短消息 | 可以向系統(tǒng)內(nèi)已注冊的用戶發(fā)送站內(nèi)消息。 | |
| 草稿箱 | 用于展現(xiàn)未發(fā)送暫存的站內(nèi)消息，用戶可根據(jù)需要進行查看、編輯或是刪除操作。 | |
| 忽略列表 | 對站內(nèi)指定用戶的消息進行屏蔽。 | |
| 修改知識 | 話務員可以修改的知識包括：在收集提交知識時，沒有直接提交而是保存的知識；收集提交的知識被采編拒絕后，返回本人修改。修改后的知識可再次提交審核。 | |
| 知識檢索 | 高價檢索 | 任一條件滿足，搜索條件包括搜索文本、搜索范圍（標題、關鍵詞、摘要、正文、附件內(nèi)容）、知識類型、所屬專題 |
| 多條件滿足，條件包括標題、關鍵詞、摘要、正文、附件內(nèi)容、知識類型、所屬專題 | ||
| 全文檢索 | 系統(tǒng)支持對知識內(nèi)容進行全文檢索，包括對知識內(nèi)容里的Txt、Pdf、Htm、Word、Excel等附件內(nèi)容進行搜索(當系統(tǒng)參數(shù)配置啟用分項功能時，全文檢索的范圍需包括分項內(nèi)容和分項附件) | |
| 標題搜索 | 根據(jù)輸入的關鍵詞檢索包含關鍵詞的知識點。匹配到標題后不去查詢而是直接選擇回車確認進入知識點 | |
| FAQ搜索 | FAQ搜索用于搜索操作員有權限查看的知識點上的問題和答案。僅搜索設置了最佳答案的問題。可選擇地區(qū)搜索。如果一個問題與知識點有關，則可以點擊查看知識詳情 | |
| 排行榜 | 熱門詞條 | 管理人員設置 |
| 精彩詞條 | 管理人員設置 | |
| 推薦詞條 | 管理人員設置 | |
| 上周貢獻榜 | 根據(jù)用戶上周的操作而累積經(jīng)驗值進行倒序排序的用戶列表 | |
| 總貢獻榜 | 根據(jù)用戶歷史操作而累積總經(jīng)驗值進行倒序排序的用戶列表。 | |
| 人氣指數(shù) | 根據(jù)用戶所發(fā)詞條的瀏覽次數(shù)進行倒序排序的用戶列表。 | |
| 修改知識 | 兩者功能一致，都可在管理員框架中的“待我處理”功能區(qū)塊，根據(jù)普通座席對發(fā)布知識的反饋意見進行審核、修改處理 | |
| 刪除知識 | 都可手動刪除已發(fā)布知識 | |
| 解決問題 | 針對普通座席在“我要提問”框架中提出的問題進行處理，該問題與具體的知識無關。 | |
| 導入知識 | 在數(shù)據(jù)模版導出的xls文件基礎上，編輯知識的屬性后導入到系統(tǒng)中 | |
| 導出知識 | 導出知識有兩種方式：一、按目錄導出該目錄下的所有知識；二、批量導出搜索到的知識。 | |
| 設置熱點規(guī)則 | 管理員可預先設置熱點規(guī)則，系統(tǒng)根據(jù)設置的規(guī)則在正式庫中抽取滿足規(guī)則的知識作為熱點知識。 | |
| 處理回收站信息 | 回收站中存放已過有效期的知識或管理員收到刪除的知識。超級管理員或擁有“回收站管理”權限的普通管理員可以刪除回收站中的知識；也可以恢復至已發(fā)布知識庫，恢復時可選擇目錄及做修改。 | |
| 報表統(tǒng)計 | 前者可統(tǒng)計訪問頻率、收藏夾中知識訪問次數(shù)、搜索情況、搜索詞；后者只能統(tǒng)計訪問頻率 |
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