當IT有償服務(wù)遭遇轉(zhuǎn)型期的“中國特色”

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忘了在哪里看過，說“中國特色”是個筐，蘿卜白菜往里裝?？磥碇袊厣娴暮軈柡Γ彩遣缓铣Ｒ?guī)的，凡是和國外有所區(qū)別的，我們統(tǒng)統(tǒng)稱之為中國特色。

對于IT行業(yè)來說，硬件廠商都有自己的售后規(guī)定，不需要研究。軟件行業(yè)是我們關(guān)注的重點，特別是管理軟件，涉及面廣，投資比較大，應用比較復雜，售后的重要性不言而喻，那么企業(yè)對軟件行業(yè)的有償售后是什么樣的態(tài)度和認識哪?曾和一個企業(yè)的CIO閑聊，該企業(yè)曾經(jīng)應用PDM，也曾實施過合肥OA，說到售后服務(wù)，該負責人說業(yè)務(wù)之初廠商答應免費提供售后服務(wù)，但在實際過程中，廠商的服務(wù)很難讓人服務(wù)，這種不滿意和服務(wù)的有償無償沒多大關(guān)系，主要是大家對售后的認識，以及合同雙方的具體操作決定的。由此看來，IT行業(yè)的售后服務(wù)，還真的很有“中國特色”。

一、 企業(yè)對有償服務(wù)的認識。企業(yè)在做信息化項目的時候，比較看中軟件供應商的品牌實力，重點考察軟件產(chǎn)品，有的可能去考察一下所謂的典型客戶，至于項目的實施、培訓、售后服務(wù)和技術(shù)支持，理念上很重視，都知道公司再大，產(chǎn)品再好，項目不“落地”，企業(yè)是無法應用起來的。但是有保障的實施標準是什么，怎么樣培訓才能真正到位，售后和技術(shù)支持的內(nèi)容和范圍是什么，企業(yè)在軟件選型和項目實施的時候，沒辦法量化考評，對于多數(shù)應用企業(yè)來說，這都是很模糊的概念，想得到看不到，看得到摸不到，沒法具體到操作層面?；谶@樣的認識，企業(yè)不愿意掏出真金白銀的。

二、 軟件廠商對于有償服務(wù)的認識。國外的軟件廠商，對于IT 的售后服務(wù)，都有明確的規(guī)定，既有明確的服務(wù)內(nèi)容，也有分項目費用明細，一目了然。但國內(nèi)的軟件公司，不管規(guī)模大小，實力強弱，對于售后服務(wù)，有的軟件廠商沒有規(guī)定，有的廠商即使制訂了相關(guān)的規(guī)定，也只是為了表明自己比別人顯得正規(guī)，也很難兌現(xiàn)。

三、 項目實際操作的潛規(guī)則。在企業(yè)決定信息化建設(shè)之初，軟件廠商蜂擁而至，各打各的牌，各唱各的戲，業(yè)務(wù)員為了簽單完成業(yè)績拿提成，很多時候潛規(guī)則就如同惡瘡一樣發(fā)作。其中，業(yè)務(wù)員把免費的售后服務(wù)作為贏單的籌碼，滿口承諾，反正業(yè)務(wù)員只管簽單，不負責簽單后的工作，為了贏單可以答應客戶的一切要求，甚至是超常規(guī)要求，這樣，往往就放棄了有償服務(wù)。很多時候，企業(yè)的信息化項目，都會有一個一攬子費用，不會規(guī)劃詳細的分項費用，這樣可以好申報和批準，企業(yè)內(nèi)部操作比較容易。而軟件廠商在簽單的時候，為了使合同做的表面很規(guī)范，都會在項目總費用里面分出一塊，作為售后服務(wù)的費用，所以，國內(nèi)很多軟件公司的服務(wù)收入，很多時候都是這樣來的。

四、 行業(yè)特色決定的結(jié)果。國內(nèi)的IT行業(yè)，都是由小到大，逐漸發(fā)展起來的。這樣，對于有償服務(wù)，軟件廠商有自己的認識問題，也有歷史遺留問題，還有管理的問題，特別是行業(yè)大氣候如此，如果某家廠商獨樹一幟，高舉有償服務(wù)大旗，且認真去做，恐怕被國內(nèi)的企業(yè)拒之門外。有償服務(wù)，對于企業(yè)而言，猶如保險對于個人和家庭而言，平時很難起到明顯的作用，持續(xù)的有償服務(wù)資金花費，卻感受不到真切的效果，哪家企業(yè)也不會投資了。

所以，縱觀國內(nèi)的IT信息化，國外的廠商很規(guī)范，而且能收到不菲的服務(wù)收入，但企業(yè)往往因為難以承受終止項目(雖然終止項目的因素不僅僅是有償服務(wù)單一方面)。而國內(nèi)廠商也不會在服務(wù)的有償或無償和客戶較真，只要簽訂項目，打擊了競爭對手，實現(xiàn)持續(xù)的現(xiàn)金收入，也就達到了自己的目的。

應該說，IT行業(yè)都在向服務(wù)轉(zhuǎn)型，廠商都把自己的產(chǎn)品、技術(shù)以及自己的持續(xù)發(fā)展統(tǒng)統(tǒng)作為服務(wù)內(nèi)容，轉(zhuǎn)型期的中國市場，需要一個認識的過程，也需要一個行業(yè)轉(zhuǎn)型的過程?？梢韵嘈牛爸袊厣苯K將會和國際接軌，那時候就不用討論服務(wù)的有償與否了。（支點網(wǎng)博客）