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單子做不了怪誰(shuí)？
Q公司是一家專業(yè)從事水下或海下工程作業(yè)的企業(yè)，20世紀(jì)八十年代末從北某海港城市遷到深圳蛇口。當(dāng)年來(lái)到深圳的主要人員是那些年齡在40歲以上的專家和師傅，都有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)，做了不少的工程。到了本世紀(jì)初，那批專家和師傅都老了，不能也不愿意再下到水下作業(yè)，有的甚至已經(jīng)退休了。但是，比起剛來(lái)深圳，現(xiàn)在的工程項(xiàng)目有增無(wú)減，可是沒(méi)有幾個(gè)敢下海，因?yàn)闆](méi)有新人補(bǔ)得上來(lái)。招來(lái)的年青人大都呆不了幾個(gè)月，因?yàn)樗麄兏械剿伦鳂I(yè)要有很長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)積累，要下海作業(yè)，沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，生命都有危險(xiǎn)。公司幾十年的水下工作經(jīng)驗(yàn)主要都在老專家或老師傅的頭腦中，就這樣被“帶”走了、被“遺忘”了。這可使Q公司領(lǐng)導(dǎo)M先生焦頭爛額，簽下的項(xiàng)目單子做不了，怎么辦？
M先生自己分析了這個(gè)局面造成的原因，完全是過(guò)去十幾年沒(méi)有做好“傳、幫、帶”，甚至連經(jīng)驗(yàn)知識(shí)都沒(méi)有認(rèn)真系統(tǒng)地總結(jié)出來(lái)?？勺屑?xì)想來(lái)，要做到這些，談何容易。但這個(gè)問(wèn)題必須解決，否則公司將無(wú)法經(jīng)營(yíng)，甚至面臨關(guān)門的風(fēng)險(xiǎn)。
專家頭腦中的經(jīng)驗(yàn)也能管理？！
恰好在2001年底，一家開(kāi)展知識(shí)管理專業(yè)服務(wù)的L公司D博士在深圳清華研究院介紹知識(shí)管理，邀請(qǐng)了Q公司M先生參加介紹講座會(huì)。會(huì)上，D博士講到了專家頭腦中的隱性知識(shí)也可以管理，這對(duì)M先生觸動(dòng)很大，使他豁然開(kāi)朗，像是找到了醫(yī)治自己公司“病根”的良方。但他仍然還想不通，頭腦中的知識(shí)到底是怎么管？。
介紹會(huì)剛一結(jié)束，M先生就找到D博士進(jìn)行交流。他把Q公司的實(shí)際問(wèn)題都擺了出來(lái)。由于當(dāng)時(shí)的時(shí)間限制，D博士向他簡(jiǎn)單介紹了類似問(wèn)題的國(guó)外解決案例，指出Q公司的需求實(shí)際就是專家隱性知識(shí)管理的概念，即把還在專家頭腦中的經(jīng)驗(yàn)管理起來(lái)，使隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移成為大家能看得到、或聽(tīng)得到的顯性知識(shí)，并加以應(yīng)用。
隱性到顯性，不僅僅是個(gè)概念！
帶著M先生的期望，L公司D博士來(lái)到Q公司與M先生做深度交流和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研。
D博士向M先生舉了惠普公司的CONNEX專家網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)案例，而這很類似Q公司的情況。事實(shí)上，惠普公司的研發(fā)部門在上世紀(jì)八、九十年代也遭遇到人才斷代、新老交替跟不上的問(wèn)題。為解決這一問(wèn)題，惠普在九十年代中期搞了一個(gè)叫CONNEX的專家INTRANET網(wǎng)絡(luò)，把從惠普研發(fā)部門出去的老專家、老工程師都用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接起來(lái)，（而無(wú)論這些老專家走到世界任何地方），并且用“專家地圖”的形式在系統(tǒng)中展示給大家。一個(gè)新手他可以根本不認(rèn)識(shí)專家，但他進(jìn)入CONNEX系統(tǒng)從地圖中就可以很容易找到專家，并立即與專家溝通，挖掘出專家頭腦中的經(jīng)驗(yàn)。不僅挖出了經(jīng)驗(yàn)知識(shí)供自己使用，CONNEX還把這些經(jīng)驗(yàn)沉淀在系統(tǒng)中，供其他新手參考，而不必就同一問(wèn)題再去詢問(wèn)專家。
顯然，惠普公司的CONNEX已經(jīng)把隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)移用IT手段實(shí)現(xiàn)了，并切實(shí)地解決了問(wèn)題。
當(dāng)然，Q公司有自己的工作特點(diǎn)，也有自己?jiǎn)栴}的特點(diǎn)，還不能完全照搬惠普的CONNEX方案。因此，我們一起共同分析了Q公司老專家和老師傅他們頭腦中的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)特點(diǎn)，也總結(jié)了Q公司過(guò)去沒(méi)有積累經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的教訓(xùn)，得出解決問(wèn)題的思路就是：一要仿CONNEX構(gòu)建專家網(wǎng)絡(luò)，把老專家和老師傅聯(lián)接起來(lái)，用專家地圖指導(dǎo)年輕人快速及時(shí)地從專家處獲取水下作業(yè)的各種經(jīng)驗(yàn)知識(shí)；二是不要再犯過(guò)去的錯(cuò)誤，而從現(xiàn)在起就建立經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，使每做一件工作、每做一個(gè)項(xiàng)目，都把體會(huì)、看法、方案、案例、和成果報(bào)告都記錄、記載進(jìn)入知識(shí)庫(kù)，沉淀下來(lái)，讓大家共享，也讓今后的新手能主要從知識(shí)庫(kù)中獲取水下作業(yè)的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。
沿著這個(gè)思路，L公司受Q公司的委托，專門為Q公司定制開(kāi)發(fā)了隱性知識(shí)管理軟件平臺(tái)系統(tǒng)。該系統(tǒng)的基礎(chǔ)支持平臺(tái)采用了IBM/LOTUS的DOMINO文檔庫(kù)和文檔通訊平臺(tái)，并基于B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)了應(yīng)用功能，主要包括專家網(wǎng)絡(luò)（即專家地圖、專家解疑、專家評(píng)議等模塊）和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)管理（即案例管理、工作總結(jié)、成果報(bào)告、經(jīng)驗(yàn)體會(huì)、崗位自學(xué)等模塊）。
專家不貢獻(xiàn)經(jīng)驗(yàn)，怎么辦？
知識(shí)管理軟件平臺(tái)上線時(shí)，Q公司的員工都對(duì)系統(tǒng)寄予厚望，但實(shí)際運(yùn)行一個(gè)月下來(lái)，大家有些失望。關(guān)鍵問(wèn)題是很多專家沒(méi)有積極性，特別是已經(jīng)退休的專家，他們想：憑什么還要貢獻(xiàn)自己的經(jīng)驗(yàn)。
看待這個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上是管理的機(jī)制問(wèn)題，也即隱性知識(shí)管理需要一套制度去激勵(lì)專家貢獻(xiàn)知識(shí)，當(dāng)然也要推動(dòng)員工獲取知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)。所以，L公司的咨詢專家接受了Q公司的要求，根據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)的特點(diǎn)和Q公司專家形成和分布情況，制定了〈Q公司隱性知識(shí)管理實(shí)施推動(dòng)制度〉，明確了以下幾點(diǎn)：
1、每個(gè)員工定期應(yīng)貢獻(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)；
2、知識(shí)管理者定期應(yīng)檢查的知識(shí)；
3、各類專家的推舉形成程序；
4、各類專家頭腦知識(shí)的表達(dá)格式；
5、專家貢獻(xiàn)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的獎(jiǎng)懲措施；
6、員工貢獻(xiàn)知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)的獎(jiǎng)懲措施；
7、知識(shí)管理者監(jiān)控知識(shí)的獎(jiǎng)懲措施。
這就從制度上保證了Q公司隱性知識(shí)管理系統(tǒng)的有效運(yùn)行。
“有了專家網(wǎng)絡(luò)，我們還怕什么？”
經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)行，Q公司的隱性知識(shí)管理系統(tǒng)（LKS）終于走上了正軌。
新來(lái)的大學(xué)生小李參加了某水壩底部的維護(hù)項(xiàng)目。一次在探測(cè)水壩下面內(nèi)部裂紋時(shí)，他用兩種儀器分析裂紋區(qū)，但他對(duì)兩種儀器收到的信號(hào)和圖象，理不清二者之間的關(guān)系，使他不知道如何分析判斷。這時(shí)，他進(jìn)入LKS系統(tǒng)的專家網(wǎng)絡(luò)，打開(kāi)“專家地圖”，立即就看到已退休的專家紀(jì)老先生曾經(jīng)對(duì)水壩裂紋做過(guò)分析工作。小李并不認(rèn)識(shí)紀(jì)老先生，但他仍通過(guò)專家網(wǎng)絡(luò)向紀(jì)老先生提交了遇到的問(wèn)題。不久，遠(yuǎn)在北國(guó)的紀(jì)老先生就通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把自己記得的、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)提供到系統(tǒng)中，并轉(zhuǎn)送給小李了。不僅如此，小李到“專家解疑”中還找到了別人提出的問(wèn)題及其解答。這些使他感到自己的背后有支強(qiáng)大的專家隊(duì)伍在支持自己工作，心里踏實(shí)了很多。按他說(shuō)：“雖然在水下工作，危險(xiǎn)很多，但有了專家網(wǎng)絡(luò)，我們還怕什么？”
新一代的成長(zhǎng)、新老交替中的難題就這樣解決了。Q公司的M先生已經(jīng)看到了隱性知識(shí)管理系統(tǒng)的威力，它實(shí)實(shí)在在地保障著Q公司訂單合同的高質(zhì)量、高效率完成。
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