IT部門實施服務水平管理六大目的

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信息技術的高速發(fā)展給今日的商業(yè)環(huán)境帶來了巨大的變革,信息技術的應用提高了企業(yè)的競爭力，而企業(yè)對信息技術越來越深的依賴又極大地促進了IT的發(fā)展，技術不斷升級，系統不斷革新，IT所扮演的角色舉足輕重。但是，IT在企業(yè)的發(fā)展中并不一定會發(fā)揮推動器的作用，有的時候，如果處理不好，也會成為阻礙企業(yè)革新和盈利的重要因素。

這是因為，IT高昂的投資成本和運營成本常常壓得企業(yè)喘不過氣來。為了降低成本，企業(yè)通常不得不做出的舉措就是推遲系統的更新和擴展，裁減專業(yè)系統管理人員的數量，而這勢必會導致IT針對最終用戶的服務水平無法提高，甚至降低。

現在的用戶比以往任何時候都更了解IT，因此他們要求企業(yè)通過IT帶給他們更多的利益。這就好比兩家銀行之間的競爭，對客戶的服務不僅僅限于舒適的環(huán)境、親切的笑容和溫和的話語，客戶可以直接通過ATM機進行交易而不接觸具體服務人員。IT成為企業(yè)服務的一部分，客戶的流失可能僅僅因為另一家銀行的ATM機的交易速度比你快幾秒。如何提高競爭力?盲目的設備和人員擴充的措施可能更像是飲鴆止渴。因此，企業(yè)必須找到行之有效的管理方法，使現有IT設施發(fā)揮出最佳水平，保證為用戶提供最有效的服務。這就是服務水平管理(Service Level Management，SLM)。

什么是服務水平管理

服務水平管理是一種嚴格的超前方法論和處理程序，用來保證在有效的資金利用率下，能夠向所有的IT用戶傳遞足夠級別的服務，以確保業(yè)務能夠得到相應的優(yōu)先權來優(yōu)先處理。服務水平管理可使IT部門根據“購買”服務的業(yè)務部門對不同的服務類型、成本和服務水平的要求，來提供面向業(yè)務和企業(yè)范圍的服務。服務水平管理需要IT機構充分了解它所能提供的各種服務，以及相關的優(yōu)先權和業(yè)務重要程度。

英國中央計算機與電信局開發(fā)的ITIL是一個全面的、一致的常用做法規(guī)則，可以幫助機構提供高效、劃算的IT服務。IT 管理者向客戶承諾的所有IT服務能夠按照 IT 管理者與不同客戶協商并達成一致的服務等級協議(SLA)來提供。若要執(zhí)行這個非常重要的任務，運營機構必須采用一個通常稱作服務監(jiān)視的功能。服務監(jiān)視允許運營機構實時觀測服務是否正常。這里定義的實時是指幾乎就在當時，根據數據源相關內容以及管理信息或修正操作的需要進行定時。除非運營機構能對問題采取某些行動，至少能通知合適的組需要采取某種反應操作或提前操作，否則只了解當前的服務狀態(tài)或只判斷即將出現服務停止并沒有多大價值。這就是控制一詞的含義。服務監(jiān)視和控制正確結合使用后，為運營機構提供了一個所需的重要能力，即確保服務等級總是符合要求的能力。如果沒有正確的服務監(jiān)視和控制，SLA 就是一紙空文。

部署服務水平管理的目的

IT部門實施服務水平管理有以下六個目的。

客戶滿意

實施服務水平管理最主要的目的是滿足客戶的需要。實施服務水平管理首先要在IT管理者和他們的客戶之間建立一個對話途徑，這就需要IT管理者必須了解客戶到底需要哪些服務，同樣，客戶也必須闡明他們的需要或者是希望得到哪些服務。當IT部門和客戶之間達成某種共識之后，那么也就建立了一個衡量 IT性能的標準，企業(yè)也有了明確的目標以滿足客戶的需要。

期望管理

服務管理另外一個輔助的作用就是避免所謂的期望蔓延，也就是對客戶未成文要求的服務。對于人們來說，對現狀提出更高要求是很正常的。SLA一旦制訂，協議將成為文檔。雖然用戶會不斷地提出更高的服務要求，但是協議只能在規(guī)定的范圍內發(fā)揮作用。服務水平管理中規(guī)定承擔的義務可以進行變更，但是每次變更都需要重新進行協商。

資源調節(jié)

服務水平管理提供了一種機制來管理IT的資源。在某些機構里面，一個強有力的用戶小組有時會需要對大量占用資源的應用的支持。適當地利用 SLA，資源就不會被超常占用。SLA還有助于避免當太多的應用程序堵塞網絡、服務器時產生擁擠問題。SLA還能夠充當現行系統容量和網絡所需帶寬的指示器。

IT服務的內在需要

服務水平管理被正確使用不但有助于IT部門有效配置資源，而且會成為一個強大的市場工具。為了保證響應時間和可用性，SLA提供一條有效的途徑來告訴那些內在的客戶，IT部門的工作是多么關鍵。

成本控制

服務水平管理有助于IT部門更好地對其服務水平做出正確的決定。如果沒有針對客戶的服務水平目標，IT部門只能盲目地去猜想，而這些主觀的想法往往導致資源的浪費。服務水平管理還能夠通過調整用戶對更高服務水平的需求而對成本產生影響，限制用戶需求的膨脹。

督促IT部門

只要把服務水平管理恰當使用,無論是用戶、IT部門，還是與他們相關的公司都會從中受益。服務水平管理能夠調整用戶需求和高水平服務之間的關系;反過來說，服務水平管理能夠督促IT部門必須提供承諾的義務，為用戶提供目標明確的服務。（CIO Age）