網(wǎng)游運營之質量管理

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一、原則：

　　質量也是可以由數(shù)字量化的，事實上，對于質量的管理也無非就是通過數(shù)字來進行考核衡定的。質量是生存之本，對于任何一家企業(yè)都是如此，網(wǎng)絡游戲運營商也不例外。

   所謂對質量的管理，也就是對于企業(yè)的運作各個環(huán)節(jié)進行數(shù)字化分析，然后根據(jù)用戶的需求，制訂出一整套對關鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控準則，并通過標準化的數(shù)字來進行嚴格的考核評定。網(wǎng)絡游戲運營商提供給玩家的是服務，這種服務也是可以由數(shù)字量化來確定、衡量并加以改進約束的。對于網(wǎng)絡游戲運營商，衡定服務質量的水準好壞，取決于最終玩家的感受。所有對質量的管理的準則，都要圍繞著這一大原則來制定。所有考核的環(huán)節(jié)，也都是直接由玩家切身利益緊切相關的。

　　二、步驟：

　　首先，要理清公司的整體運作環(huán)節(jié)，并將其進行數(shù)字量化分析。這種分析，將復雜的工作進行簡單的衡定量化成簡單的數(shù)字進行判別工作的質量。試舉一例，客服的電話，可以量化成接通率，平均每天的接聽數(shù)，電話的平均接聽時間，用戶問題的解決比率以及對電話客服的投訴數(shù)。

用盡可能精確的數(shù)字，是很容易對一項工作進行較為全面的衡定。這種衡定的水平，取決于事先的分析與需要數(shù)字量化的環(huán)節(jié)。所以，這一步很重要，強烈建議與被量化的人員一共進行商定所要量化的環(huán)節(jié)。并不是每一步工作都需要數(shù)字量化，而且這種量化也會帶來工作量加大的可能。在分析需要量化的環(huán)節(jié)，可遵循的原則就是這個環(huán)節(jié)對于用戶的重要性，與用戶離得越近的環(huán)節(jié)，越需要量化。但具體過程可以分步進行，慢慢推進，切勿操之過急。

　　三、制定：

　　將所有環(huán)節(jié)進行分析的結果進行整理后，就可以劃定需要量化環(huán)節(jié)，并可以根據(jù)公司的具體情況分步制定出量化的內容。既然是要進行量化考核，就要在前期制定出標準。這個標準既要考慮到歷史數(shù)據(jù)，也要考慮到這個管理項目可能會遇到的各種問題。

所以在處理時，一定要慎重。標準的制定可以先行給出一個測試期，然后根據(jù)具體情況再行斟酌確定。為了減少阻力與更加的切合實際，需要在前期廣泛的征求各方的意見，不但在公司內部還要在公司外部進行一定范圍的咨詢，以確定其標準的可行性。

　　四、實施：

　　這是最關鍵也是最困難的一步。推進質量管理，并不是要對人進行更嚴格更無情的管理，而是為了更好的為消費者服務，提升企業(yè)的核心競爭力。減少不必要的開支與損失，所以，在整個項目的推進過程，尤其是實施過程中，一定要把這種理念灌輸進企業(yè)內的每一名員工心里，而并不是僅限于目前被考核的環(huán)節(jié)。發(fā)動群眾的力量，一塊通過考核，來不斷的完善它。并對于其中有建樹的建議者，給予重獎，這是實施中絕對不可或缺一部分。在實施中出現(xiàn)的問題也要妥善解決，盡可能的問題從哪里發(fā)出，就由哪個環(huán)節(jié)的人員想辦法解決，因為他們是最了解情況的。項目管理培訓

　　賞罰分明，我想這個就不用我多說了。在初期，要慎用。實施中，一定要以人為本，技術為輔?？己耸菫榱烁倪M，而不是為了懲罰。

　　五、總結

　　網(wǎng)絡游戲運營商，是服務型的企業(yè)。質量管理，也同樣是必不可少的。質量管理是一個項目工程，需要有獨立的永久的兼職項目組成員，這個項目組的人員并不要固定，而且也要來源于公司的各個環(huán)節(jié)，多部分要來源于被考核的環(huán)節(jié)，成員的成份決定了項目的可行性。不同時期，成員要有不同的組成。質量管理是一個數(shù)字量化的過程，在這個過程中，可以借助很多技術手段，降低由此而附加的工作量，并可以進一步提升工作效率。這是實施質量管理很重要的一個因素。但技術是輔助型的手段，所有的關鍵性因素都是人，以人為本

，切不可忘。

　　總的來說，質量管理并不是永恒不變的，要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展時期不同，面臨的問題不同而偏重點在不斷的變換著，這樣的質量管理，才有存在的價值與頑強的生命力。網(wǎng)絡游戲運營商在質量這方面存在著諸多的問題和考核的環(huán)節(jié)，并不簡簡單單的只是客服。如果不能意識到這點，那么質量管理也就是很有限的一項工作了。