學(xué)校軟件維護(hù)服務(wù)時(shí)間

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1.最終客戶對學(xué)校軟件產(chǎn)品維護(hù)期內(nèi)的最新更新及補(bǔ)丁擁有使用權(quán)利。 2.學(xué)校軟件將客戶服務(wù)請求分為三個(gè)級別，客戶在提出申請時(shí)必須注明所申請服務(wù)的級別，以下是學(xué)校軟件公司所預(yù)期的針對以上3類申請級別的目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間，目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間是從客戶提交申請到學(xué)校軟件做出反應(yīng)的時(shí)間段，工作日是指按照軟件安裝地規(guī)定的，除星期六、星期日及公共假日以外的日子，工作時(shí)間是指在工作日內(nèi)從早9點(diǎn)到下午6點(diǎn)的時(shí)間；
1級（緊急情況）：軟件或軟件的某部分完全不能使用，導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)故障及不可恢復(fù)的數(shù)據(jù)丟失；此情況只適用于生產(chǎn)環(huán)境，測試環(huán)境不屬于此類別；
目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間：4 工作小時(shí)；
解決問題時(shí)間：3 工作日；
從客戶提交支持申請，學(xué)校軟件公司會(huì)在72小時(shí)內(nèi)將問題級別；
從1級降為2級或3級，學(xué)校軟件會(huì)保證提供專門的技術(shù)支持人員同客戶保持持續(xù)的溝通直到問題得以解決；通常學(xué)校軟件會(huì)針對這個(gè)問題發(fā)放給客戶一個(gè)“軟件服務(wù)包”以解決問題，正式的解決方案會(huì)在下一個(gè)Service Pack里面發(fā)布。 2級（高級）：軟件可以正常使用，但是某些功能受到限制，影響了系統(tǒng)的正常運(yùn)作
目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間：1個(gè)工作日；
解決問題時(shí)間：7個(gè)工作日；
在7個(gè)工作日內(nèi)，學(xué)校軟件需要采取一切可行的措施為客戶提供一個(gè)合理地可以接受的軟件包以解決問題，正式的解決方案會(huì)在下一個(gè)Service Pack里面發(fā)布。 3級（低級）：軟件可以正常使用，一個(gè)或多個(gè)功能不能像正常狀態(tài)下運(yùn)作，此類別屬于非緊急狀況；
目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間：2個(gè)工作日；
解決問題時(shí)間：學(xué)校軟件需要在12個(gè)工作日內(nèi)，想盡辦法降低問題對客戶造成的影響，并通過發(fā)送軟件包或補(bǔ)丁的方式幫客戶解決問題，正式的解決方案會(huì)在下一個(gè)Service Pack里面發(fā)布。

發(fā)布：2007-03-30 10:25 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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