超市管理系統(tǒng)

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【華商點心】超市防損手冊〖第二章損耗類別〗

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【華商點心】超市防損手冊〖第二章損耗類別〗
目錄

〖第一章防損機制〗

1．建立安全機制

2．安全管理

3．機制評價

4．收銀員的防盜訓練

5．職員的防盜訓練

6．肉制品部組員工的防盜訓練

7．管理層的防盜意識

8．確定損耗原因指定防損計劃

〖第二章損耗類別〗

9．大賣場的防損耗管理

10．損耗產生的原因

11．損耗

12．損耗及其原因

〖第三章防損技巧〗

13．員工內盜的對策

14．探查收銀員偷盜行為的技巧

15．抓獲長款偷盜的技巧

16．防預技巧

17．使用掃描系統(tǒng)進行防盜檢測

18．控制賣場偷盜的策略

19．防范賣場偷盜的各種措施

20．避免搶劫及敲詐風險

21．對發(fā)生搶劫及事后的處理策略

〖防損設備〗

22．防損防備---閉路電視

23．各種防損設備

24．報警系統(tǒng)及其類型

25．監(jiān)測器的種類及功能

26．內部監(jiān)測報警系統(tǒng)

27．防損設備

28．超市防損設施

〖防損知識〗

29．防損概述

30．大賣場的防損耗管理

31．防御災害的注意事項

32．超市的意外事故有哪些？

33．緊急措施

34．打扒工作

35．防范收銀臺偷盜的措施

36．以銷售方式界定的偷盜類型

37．長款型偷盜的幾種方式

38．刪除記錄型偷盜的幾種方式

39．脫網偷盜

40．以貨幣形式界定的偷盜類型

41．使用假銀行卡行竊

42．以代金券界定的偷盜類型

43．利用假退款券偷盜

44．觀察賣場偷盜的策略

45．抓盜打扒的具體措施

46．防損防盜的綜合保障（一）

47．防損防盜的綜合保障（二）

48．應付敲詐的方案

49．保險柜的防盜管理

50．什么叫防盜簽？它有什么作用？

51．商場突然停電怎么辦？

52．發(fā)生火災時怎么辦？

〖第二章防損機制〗

第9節(jié)損耗

在日常工作中，“損耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味著超市的每位職員都能完全明白其涵義。對于大多數員工來說，以為“損耗”源于盜竊，也有一部分員工則認為是由商品損壞所致。其實，“損耗”是由盜竊、損壞和其它各種因素共同引起的。也就是說，“損耗”是超市拉收進貨時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。當然，“損耗”因素會受到一個或多個因素的影響，超市出現其中的任何一個因素，都會減少利潤額，增加“損耗”。

對員工進行認知教育

任何一家超市都應當做到，對第個新員工進行“損耗”的定義與成因方面的認知教育，并經常性地鼓勵員工運用減少“損耗”的各種方法。

關于這項工作的員工教育，還應當細分出每一項工作中的某些可以控制引起“損耗”的關鍵點，并能在員工培訓和認知教育，以及識務會議，晨會上，不斷地反復強調采取合適的方式，處理好商品搬運，易腐爛物品的周轉，價格上調與降低，計算吃掉與使用過的商品，接收商品，訂價與收款等項事務。眾所周知，控制和維持“損耗”的最低水平，可以防止對利潤的蠶食，相對加大超市的發(fā)展空間。為此，應該清醒地認識到，減少和控制“損耗”因素是超市上至管理高層，下至每個員工永遠的責任。

第10節(jié)損耗的原因

.導致“損耗”的因素有下面幾種

1、訂價錯誤

2、現金被錯誤地錄入收款機

3、破損

4、腐爛和毀壞

5、吃掉或使用過

6、未經授權，未經記錄，擅自主張削價

7、脫水

8、收貨錯誤

9、顧客偷竊

10、員工偷竊

上述導致“損耗”的因素，可是由無意所為，或是蓄意行為所致。其中，員工和顧客偷竊，是導致“損耗”的最主要的兩個因素。其它的“損耗”因素也不是無足輕重的，應該同樣引起高度重視。例如，供應商偷竊或接收、訂價、收款時無意發(fā)生的錯誤，都能將預期的總利潤減少百分之幾。

在實際操作中，只有超市的管理層，監(jiān)督層和所有員工都搞清楚了“損耗”的所有因素，方可在運作過程中采取切實可行的步驟及措施，消除或減少這些因素，從而實現對“損耗”的有效控制。

第11節(jié)損耗產生的原因

商品損耗大致可以分為五類：即作業(yè)錯誤、偷竊、意外損失、生鮮處理不當和其他損耗。有關資料顯示，在各類損耗中，88%是由作業(yè)錯誤、員工偷竊和意外損失導致的，7%是顧客偷竊，5%則屬于廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以中國為例，全年由員工偷竊造成的損失高達12000萬元，比顧客偷竊額高出56倍；再如臺灣，員工偷竊比率亦占60%為強，這些資料表明，防止損耗應以加強內部員工管理及作業(yè)管理為主。

商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴格而造成的管理損耗

正常損耗

1．生鮮變質，過期

2．商品在銷售過程中磨損管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：

１．樓面：

a. 內部轉貨手續(xù)未嚴格執(zhí)行

b. 盤點作業(yè)不精確，使庫存產生差異

c. 零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回

d. 食品過期，未遵守先進先出原則

e. 陳列不當，商品損壞

f. 破包、破損未及時處理

２．收貨：

a. 對廠商管理不嚴，出入時廠商帶走商品

b. 叉車等設備沒有安全操作，損壞商品

c. 條碼貼錯

３．客服：

a. 對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出

b. 退現券未按要求開，金額超出實際發(fā)票額

c. 提貨區(qū)發(fā)錯貨

４．收銀：

a. 收假鈔

b. 短款

c. 收銀員摔壞商品

d. 沒有將購物車內所有商品逐一掃描

５．采購

a. 產品銷路不對，造成積壓

b. 價格定錯，或條碼輸錯

c. 退貨積壓過多

６．工程

a. 停電時，供電不及時，導致冷庫升溫

b. 冷凍設備維護保養(yǎng)不夠，溫度失控導致生鮮食品變質

７．偷盜

第12節(jié)大賣場的防損耗管理

"損耗"是一個在連鎖企業(yè)經營過程中經營聽到或論及的字眼。據說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達1600億美元；在我國，這一數字也是高達250億元人民幣。上海某超市開業(yè)第一個月的營業(yè)額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，因而被迫歇業(yè)。

隨著中國加入WTO，國內連鎖企業(yè)中的大賣場發(fā)展迅速，前景看好。但由于競爭激烈，目前基經營利潤只有1%左右。業(yè)內人士普遍認為，若能將大賣場在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經營利潤可以增長100%?？梢姺罁p耗管理對大賣場發(fā)展的重要性。

內部原因：造成的損耗及防止

由于大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。絕大部分員工為一已私利或工作不認真、不負責任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。據有關數據顯示，賣場全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬于廠商偷竊，其中尤其以員工偷竊所遭受的損失最大。以美國大賣場為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達4000萬美元，比顧客偷竊高出5-6倍。再如臺灣省，賣場員工偷竊比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應以加強內部管理及員工作業(yè)管理為主。

1、加強內部員工管理

員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結賬。而員工偷竊則有多種表現形態(tài)，如內部勾結，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使用人防不勝防。比如某外資超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣場地理環(huán)境的熟悉，內外勾結、監(jiān)守自盜時間長達半年之久，給這家大賣場造成高達幾十萬元的經濟損失。

首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執(zhí)行。

其次，嚴格要求員工上下班時從規(guī)定的通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現場，應暫存放在指定地點。

第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴格規(guī)定，禁止員工在上班時間去購物或預留商品。員工在休息時間所購商品應有發(fā)票和收銀條，以備保安人員或驗收人員檢查。

2、加強員工作業(yè)管理

雖然現在的大賣場都是現代化的管理設施，但它始終具備服務性待業(yè)的基本特征--員工是企業(yè)靈魂。因此，應加強對員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。

首先，由于大賣場經營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認真負責或不細致就可能造成商品條碼標簽貼錯，新舊價格標簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結束后未恢復原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗，或者顧客買到超過保質期商品向消協(xié)投訴，不僅會在經濟上造成損耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣場里各部門主管應給員工以明確的分工，每天開店之前把準備工作全部完成，如檢查POP與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調換；檢查商品的保質期等。這樣才能在此方面減少損耗。

其次，由于大賣場的特殊性，在經營過程中的零庫存中不可能的，因此，倉庫的重要性可想而知。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。

大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會相互侵入到對方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不?quot;口下留情"，可想而知損耗該有多大。針對這種情況可以安排專門人員進行監(jiān)督，負責管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現象，減少倉庫里的損耗。

另外，賣場營業(yè)過程中存在由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的員工負責退貨和管理，把損耗降到最低。

第三，大賣場的收銀員作為現金作業(yè)的管理者，其行為不當也會造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關系，故意漏掃部分商品或私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構退貨私吞現金，以及商品特價時期已過，但收銀員扔以特價銷售等。因此，要嚴明收銀員的處罰條例，嚴格執(zhí)行。收銀主管要嚴格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認真做好記錄，以備日后查證。

第四，現在生鮮食品已成為大賣場一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質、保量、保鮮吸引了大批顧客。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經營者頗傷腦筋。加強對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對此項內容，可以從以下幾方面考慮：

首先，冷凍冷藏設備要定期檢查，發(fā)現故障及時排除，一般每月3次為宜。同時，生鮮商品必須嚴格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。

其次，生鮮商品有些需當日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。

生鮮商品的管理人員應徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時，工作人員應晝避免作業(yè)時間及長或作業(yè)現場濕度過高，造成商品鮮度下降。外部原因：造成的損耗及防止

大賣場除了內部員工的原因生成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。

首先，供應商行為不當造成的損耗，如供應商誤交供貨數量，以低價商品冒充高價商品，擅自夾帶商品，隨同退貨商品夾帶商品，與員工勾結實施偷竊等。針對這種情況，對供應商的管理必須做到：

1、供應商進入退貨區(qū)域時，必須先登記，領到出入證方能進入。離開時經保安人員檢查后，交回出入證方可放行。

2、供應商在賣場或后場更換壞品時，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經部門和管批準后方可退。

3、供應商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時，需經門店保安檢查后方可離開。其次，顧客的不當行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品，顧客不當的退貨，顧客在購物過程中將商品污損，將包裝盒留下，拿下次里面商品，還有將食物吃掉并扔掉包裝盒等。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到：

1、禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務臺或寄包柜。

2、顧客攜帶小型背包入內時，應留意其購買行為。

3、定期對員工進行防盜教育和訓練。

4、要派專門人員加強對賣場的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。

5、對貴重物品或小商品要設柜銷售。

6、顧客邊吃東西邊購物時，應委婉提醒其至收銀臺結賬。盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會收到一定成效的。

大賣場防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會對大賣場的經營發(fā)展產生不良影響。賣場應根據損耗發(fā)生的原因有針對性地采取措施，加強管理，堵塞漏洞，盡量使種類損耗減至最小。

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發(fā)布：2007-04-20 16:40 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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