自動化ITIL運維管理流程重要性分析

信息化時代的到來，為企業(yè)帶來了發(fā)展機遇的同時也帶來了不小的挑戰(zhàn)。隨著企業(yè)規(guī)模逐漸增大，企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)也變得越發(fā)復雜和難以管理，甚至原本幫助企業(yè)提高營銷效率的一些流程和應用系統(tǒng)，成為了企業(yè)進一步發(fā)展的絆腳石。為了保障企業(yè)的健康成長和可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的長遠規(guī)劃和優(yōu)化變得至關(guān)重要，自動化ITIL運維管理流程則是這一過程中最重要的一部分。

一直以來，很多企業(yè)都在努力嘗試：如何整合企業(yè)現(xiàn)有IT資源？如何全面提升安卓日程管理和IT構(gòu)架的可管理性和安全可靠性？如何改善IT部門的運營效率，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

·日益增長的IT服務成本

·日益提高的對IT服務質(zhì)量和價值的要求

·日益增加的對可度量IT投資回報的要求

·日益增加的IT基礎(chǔ)設(shè)施復雜性

·日益加快的IT變化節(jié)奏

·對IT服務近于完全的依賴和日益提高的可用性要求

·日益增加的對安全問題的擔心

這些因素為企業(yè)基礎(chǔ)架構(gòu)的系統(tǒng)運維帶來了沉重的壓力，更要求企業(yè)系統(tǒng)運維能夠在控制日益增加的成本的同時，為要求越來越高的客戶提供高質(zhì)量服務。

企業(yè)如何才能更加方便地管理其基礎(chǔ)架構(gòu)、保證其整體安全，同時仍能保持高響應速度和可靠性？其中一個方法就是向更加安全、管理更加完善的自動化ITIL運維管理流程過渡。

顯然，當企業(yè)的基礎(chǔ)架構(gòu)擴展到達一定程度的時候，就會出現(xiàn)上面的問題。一旦這些問題沒解決好，就會產(chǎn)生另外兩個問題：一是IT部門成了“救火隊員”，而且往往是吃力不討好；二是業(yè)務部門“我選擇，但我并不快樂”，雖然公司不斷進行大量IT投資，卻不但感覺不到信息系統(tǒng)帶來的效益，還經(jīng)常碰到這些系統(tǒng)出現(xiàn)各種問題，有時甚至還會影響自己的工作。

由此可見，IT基礎(chǔ)架構(gòu)在很大程度上是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)和業(yè)務支撐。為了充分挖掘IT基礎(chǔ)架構(gòu)的潛力，實現(xiàn)“助力員工”，成就“全員就緒”企業(yè)，企業(yè)需要將IT基礎(chǔ)架構(gòu)與企業(yè)業(yè)務發(fā)展目標有機結(jié)合，逐步完善企業(yè)核心基礎(chǔ)架構(gòu)的運維管理，并在員工、流程和技術(shù)之間實現(xiàn)優(yōu)化的平衡關(guān)系。

“破冰”從哪里開始﹖

ITIL只規(guī)定了在企業(yè)的手機日程管理軟件管理中做什么是正確的、哪些事情應該做，但沒有規(guī)定做這些事情的順序，而是由企業(yè)根據(jù)自己的需求有針對性地進行選擇，包括其中具體流程的設(shè)計等。我們是否需要一套自動化ITIL運維管理流程工具呢？

答案是顯然的。如先建服務支持系統(tǒng)和配置管理，然后變更管理和突發(fā)事件管理，最后再做問題管理和發(fā)布管理。在管理層次上，服務級別管理、可用性管理和持續(xù)性管理優(yōu)先，然后再慢慢建立財務管理和能力管理。

例如，服務支持系統(tǒng)建設(shè)會帶來一系列收益，包括加強與客戶交互、提升服務質(zhì)量等，與很多企業(yè)的800電話效果有些類似。服務臺就像是對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)車間的調(diào)度，它要進行不斷的匹配操作和必要的調(diào)研和診斷。發(fā)生任何一個突發(fā)事件，服務臺會先檢查是不是一個常見事件。如果是，就可以由服務臺直接解決；如果不是，是否有一些類似的問題已經(jīng)存在。如果有，將問題加入該問題庫，并提供相應的解決辦法；如果沒有，則要確認是否建立一個新的問題，并去尋找該問題的根源所在。這時解決問題就不可能停留在服務臺本身，而是需要二線或三線的支持。之后，由服務臺關(guān)閉突發(fā)事件，并進行跟蹤和記錄，問題管理、變更管理、配置管理等服務會配套支持突發(fā)事件管理流程。最終企業(yè)積累出自己的一套解決自身IT系統(tǒng)問題和故障的方法手冊。

三線支持是服務臺建設(shè)的常見架構(gòu)。從技術(shù)角度看，服務臺是一線支持平臺，它回答不了的問題轉(zhuǎn)向二線，二線回答不了的則轉(zhuǎn)向三線。同時，在管理上也采用如此的三線架構(gòu)：通常CIO和IT部門的領(lǐng)導團隊作為二線管理人員，CEO及企業(yè)決策層作為三線管理人員，一旦發(fā)生非常嚴重的問題，企業(yè)的決策層一定會在第一時間了解到。當然，如果二線管理人員沒能及時排除系統(tǒng)故障，電話很可能就直接打到了CEO那里。從管理角度看，除了該三線架構(gòu)外，所建立的一系列文檔以及對所積累的文檔資源的開發(fā)和利用，同樣極具價值。

化被動為主動的系統(tǒng)運維管理

經(jīng)過長期的實踐與積累，各大廠商通過建立一個支持和采用行業(yè)標準的、可自我管理和自我修復的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，可以顯著降低IT專業(yè)人員的工作量，使他們有的時間來處理真正的問題，并通過新的業(yè)務活動為企業(yè)增加價值。

·確保企業(yè)保持高效運營：

基于WindowsServerSystem平臺，采用安全的、可管理的、經(jīng)過驗證的技術(shù)來部署企業(yè)核心的應用系統(tǒng)，從而確保服務水平要求能夠得到有效滿足。

·建立快速響應的報警通知系統(tǒng)：

通過采用操作管理系統(tǒng)所支持的虛擬技術(shù)，在服務層之間創(chuàng)建一個抽象層，進而實現(xiàn)靈活、敏捷、且響應迅速。

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，完善的IT基礎(chǔ)架構(gòu)運維可以助力企業(yè)從容應對市場競爭，取得卓越的業(yè)績：

·信息技術(shù)為可盈利收入增長提供動力。

對所有IT功能的評估顯示，IT基礎(chǔ)架構(gòu)是獲得高效生產(chǎn)率的關(guān)鍵。

·信息技術(shù)為管理人員提供了深入的業(yè)務洞察力和全面的控制能力。

自動化ITIL運維管理流程有效的信息系統(tǒng)支持，可以提高企業(yè)中管理人員對企業(yè)運營方方面面的洞察力和監(jiān)控能力。

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