云oa系統(tǒng)外包服務費用管理方法

　　如何正確的實行云OA系統(tǒng)管理，如何判斷自己應用外包服務能夠更好的幫助業(yè)務運營呢？北京高法院每年向市財政要1000多萬元的云oa系統(tǒng)外包服務費用。北京高法院技術處副處長王嵐生說：“我必須說清楚每一分錢花在哪里，起到什么作用，否則怎么能獲得批準呢？”

　　北京高法院在運維外包之前，讓乙方摸清楚了所有的IT資產(chǎn)總和以及分布圖，系統(tǒng)物理位置和跑的應用。隨后還制訂了6個分類，1700多項的服務類別，細致到響應時間、服務標準，服務工種等細節(jié)。

　　王嵐生說，如果不把服務做到標準化和細致化，誰也說不清楚該花多少錢，也不能保障外包服務的質(zhì)量。“當然也要對乙方負責，讓它們能賺到錢。”耿昭說。

　　童騰飛認同北京高法的這種做法，“甲方必須將自己的需求非常了解，才能梳理出清晰的運維服務范圍，做到產(chǎn)品化和標準化，提高服務質(zhì)量。”他提醒說，在外包中，需要注意“影子政府”的存在，即外包商一家獨大之后，可從IT業(yè)務中架空甲方，或者是由于運營商本身的原因而影響到甲方。

　　不過，北京高法采取了讓外包運營商相互制衡的關系。原本是4家分包商，后來又增加了兩家分包商，負責庭審光盤刻錄服務以及安全保障服務。第三方監(jiān)理公司也會考核這些外包商的工作質(zhì)量。

　　北京市信息資源管理中心（下簡稱中心）成立于2001年，主要負責北京市信息資源的共享、交換和整合工作等，集中管理全市重要的信息資源。該中心也做了一部分運維外包服務。中心計劃部部長高順尉說：“我們最近在考慮云oa系統(tǒng)外包服務費用的下一步，究竟是采用大包方式還是分包方式？”他說，從現(xiàn)在的外包方式看，第一種方式是前期建設不管，運維由總包來做，可分解到分包商。第二種方式是前期建設開發(fā)由一家公司做，而運維交給另外一家總服務商來做。第三種則是誰開發(fā)誰運營的方式。

　　高順尉認為，哪種方式都有利有弊。北京市信息資源管理中心采用的是第一種云oa系統(tǒng)外包服務費用的管理方式，將軟硬件維護、系統(tǒng)升級等事情交給一家總包商來做，不過，由于總包商實力有限，它們又引入了分包商。除此之外，中心還將資源建設、網(wǎng)站欄目建設等事情交給了分包商做，可以認為中心正在邁向流程大包的方式。

　　“中心的技術實力比較強，日常維護交給運營商，可是在關鍵節(jié)點上都有我們的工程師提出要求，負責考核，這樣確保了服務質(zhì)量。”高順尉說，每年有千萬元的外包費用。由于系統(tǒng)復雜，必須要引入總包服務商，要在合同上寫清楚運營維護的需求。而總包商又不是什么都能做的，所以它們又指定了分包商承擔一定的分包業(yè)務。

　　“什么能包，什么不能包？流程的東西必須外包，如系統(tǒng)開發(fā)和維護等，外包有利于提高效率。政府能做的事情不能外包出去，這是屬于政府的職能范圍之內(nèi)的。安全的范圍也也不能外包出去。”他分析說。

　　高順尉說，其實還有一種外包方式，就是找一家類似于監(jiān)理公司的角色，再由這個公司去找外包商。他說，大包肯定是一種趨勢，政府部門在外包時必須考慮自己的掌握能力，并且對外包商的要求很高，需要有一定規(guī)模和技術。但政府部門要對外包商可掌控，不能被“影子政府”牽著鼻子走。

　　童騰飛認為，服務外包的產(chǎn)品化和標準是是外包服務的趨勢，事先定義好運維外包的范圍，可以核算出成本是多少，需要哪些服務，基礎設施和系統(tǒng)的比重關系，讓甲方用好每一分錢。他重點指出，云oa系統(tǒng)可以外包出去，可政府職能不能外包出去，這就需要政府部門在IT外包之外的市場化之后，真正發(fā)揮出來電子政務的作用。

　　他們按照服務目錄的要求，在保障質(zhì)量的前提下，分解了服務任務，又落實到具體實施人。從人員、設備、流程以及目標等做出了考核要求，確保了服務質(zhì)量。“每天8點之前，有工作人員對一些關鍵性系統(tǒng)做巡回檢查，排除潛在的故障，確保甲方的業(yè)務運轉(zhuǎn)正常。我們將服務流程固化之后，服務也從被動轉(zhuǎn)為主動的監(jiān)控。”米坤認為，采用運維大包機制，可以給甲方一個清晰的責任接口，讓甲方只關注最后的績效，這是運維外包提高效率的體現(xiàn)。

　　引入市場競爭機制，讓運營商之間有相互制約是保障服務質(zhì)量的前提。電子政務建設也是如此，建設初期有各種標準，隨著市場的成熟和競爭，市場逐步成熟和規(guī)范起來，形成業(yè)內(nèi)公認的標準化。運維服務也是如此，在初期可能存在各類標準，價格也不透明，等完全發(fā)展起來之后，必然會走向正軌。

　　現(xiàn)在還無法判斷這個市場什么時候成為規(guī)模，但毫無疑問這是一個趨勢，主要還要看政府部門的意識和觀念。以安全為由不能成為電子政務不采取運維外包的一個理由。畢竟在建設中，政府部門是強勢的，他們可執(zhí)導乙方如何遵從相應的法律法規(guī)，從技術上解決安全問題。”

　　采用運維服務外包關系到電子政務戰(zhàn)略層面，確保IT系統(tǒng)在時間上、空間上具有連續(xù)性，確保IT系統(tǒng)的發(fā)展。從運營商角度看，更好的管理云oa系統(tǒng)外包服務費用也避免了每次更換服務外包商的資源浪費。