解讀云oa系統(tǒng)管理平臺標準：ITIL

　　隨著信息化的不斷發(fā)展，企業(yè)也逐漸認識到了IT信息化的重要性。隨之開始了信息化建設的投入。而在這之間，手機日程管理軟件管理平臺的出現(xiàn)，為他們解決了信息化快速發(fā)展的背景下成本增長的難題。

　 IT服務存在的問題

　　在傳統(tǒng)的IT管理模式下，缺乏適用的自動化管理流程，導致IT服務管理能力低下，從而使IT服務存在諸多問題：

　　 傳統(tǒng)監(jiān)控方式過于分散，監(jiān)控相互獨立，故障的不能準確定位；

　　 關鍵配置信息登記不完善，系統(tǒng)配置散亂在各種資料中，沒有進行統(tǒng)一的管理；

　　 IT資源管理混亂，領導層無法清晰了解資產的變更、使用等情況；

　　 系統(tǒng)升級變更后業(yè)務不穩(wěn)定；

　　 運維管理效率低下，相似問題屢屢發(fā)生，手機日程管理軟件人員疲于奔命；

　　 知識分散，信息中心過度依賴某個人，人員流失能影響故障解決速度；

　　 人員技能要求增高；員工工作考核無法量化，有的人很忙，有的人很閑；

　　 缺乏以客戶為中心、以流程為導向，面向業(yè)務體驗的運維模式……

　　ITIL產生的效益分析

　　為了更好的讓IT服務于用戶，讓運維人員不至于沿用“被動響應、救火隊”的服務支持管理模式，英國CCTA（現(xiàn)OGC）于20世紀80年受英國政府的委托，組織開發(fā)了一套提高IT架構有效管理、經濟使用支撐業(yè)務運行的IT資源的標準--ITIL，ITIL自誕生之初就引起了眾多政府、企業(yè)的關注，企業(yè)、政府組織紛紛加入進來使用ITIL、雕琢ITIL，到如今，ITIL已經經歷了V1、V2、V3三個版本的變遷，已經擁有了數(shù)萬個政府、企業(yè)的用戶，可以說ITIL已經成為了IT服務管理的最佳實踐標準。

　　ITIL能夠風靡全球，原因在于“以客戶為中心，以流程為導向”，ITIL定位在面向終端用戶，關注客戶體驗，為業(yè)務與技術搭建溝通的橋梁，確保政府、組織、企業(yè)的戰(zhàn)略推動的實施。ITIL定義了企業(yè)IT系統(tǒng)計劃、研發(fā)、實施到運維的最佳實現(xiàn)流程和管理原則。以下是應用ITIL可能產生的效益。

　　ITIL對用戶的效益分析

　　1、ITIL是以客戶為中心的，實施ITIL之后，用戶的IT服務質量可以得到很大的提升，從而提高用戶的客戶滿意度。

　　2、服務內容可以以客戶的語言和更為恰當?shù)脑敿毘潭鹊玫礁玫拿枋觥?br />
　　3、通過實施ITIL，可以對服務質量、可用性、可靠性和服務成本進行更好的管理。

　　4、通過實施ITIL，可以更好的讓企業(yè)提升IT服務質量的改進，還可以對采納基于ISO20000系類標準或BS 15000的質量管理體系提供支持。

　　5、ITIL為內部溝通和外部供應商溝通，以及程序的標準化和識別提供一個一致的參考框架。

　　ITIL對IT部門的效益分析

　　1、通過實施ITIL，IT部門可以全面監(jiān)控安卓日程管理、主機、存儲設備、安全設備、數(shù)據(jù)庫、中間件及應用軟件等IT資源。

　　2、更加有利于IT部門對其負責的IT資源進行管理。

　　3、ITIL流程可以對日常運行維護工作（或外包作業(yè)）提供一個管理框架。

　　4、通過ITIL規(guī)范的服務臺，可以建立一個更好的IT部門與業(yè)務部門溝通的平臺。

　　但是，ITIL僅僅只是手機日程管理軟件的事實標準，ITIL的流程和原則通過規(guī)章制度的方式定義和實現(xiàn)，通常要借助工具軟件幫助其落實，在國內，這些工具軟件被統(tǒng)稱為手機日程管理軟件管理平臺。

　　手機日程管理軟件管理平臺是遵循ITIL理論，同時根據(jù)用戶自身的特點而構建的，手機日程管理軟件管理平臺通過整合以往對安卓日程管理、服務器與業(yè)務應用等IT基礎設施的管理，通過基礎監(jiān)控平臺提供的接口實行有效對接，幫助用戶建立全面完整的、以業(yè)務價值為核心的基礎監(jiān)控和統(tǒng)一展現(xiàn)管理平臺，為IT服務管理提供足夠的管理元素，幫助管理者從不同角度、不同層面去了解系統(tǒng)運維狀況，從而幫助用戶實現(xiàn)對IT服務基礎支撐系統(tǒng)的透徹管控。

　　手機日程管理軟件管理平臺的作用從信息部門工作重點來講，就是需要保障IT數(shù)據(jù)的連續(xù)性，保障業(yè)務數(shù)據(jù)保存正常、保障業(yè)務的連續(xù)性。業(yè)務部門最直接的要求總結起來就是--安卓日程管理不斷、系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟。

　　手機日程管理軟件管理平臺不但要滿足業(yè)務部門的需求。還能切實解決用戶的實際問題，比如對信息中心主管而言，他需要將信息部門工作向決策層匯報，手機日程管理軟件管理平臺可以提供一種計算方式、或者一種表格、讓信息中心主管來量化整個信息系統(tǒng)運行情況，同時產生一系列數(shù)據(jù)向決策層匯報信息部門運營情況。

　　手機日程管理軟件管理平臺不僅僅是一種提升IT服務質量的手段，更應該幫助用戶導入一種服務管理思想、過程方法、制度體系。手機日程管理軟件管理平臺是ITIL落地的工具，實施ITIL是一個循序漸進的過程。它有初期、中期和遠期三個階段。初期一般只實現(xiàn)服務臺、事件管理和配置管理。雖然這只是一小部分的流程，但走好這一步不僅可以提高ITIL實施的信心，而且能夠為以后的實施打下牢固的基礎。

　　中期的目標是建立問題管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、繼續(xù)優(yōu)化或強化配置管理以及IT服務管理中部分的管理流程。在完成初期和中期的ITIL流程實施之后，手機日程管理軟件基本可以實現(xiàn)可控和在控?？煽匾蟮氖腔A手機日程管理軟件有流程、有職責；在控則是要求在可控的基礎上進行擴展，在完善IT服務管理流程的同時建立IT服務管理的部分管理流程。

　　手機日程管理軟件管理平臺實施之后，就會形成一套完整的流程。當機房環(huán)境發(fā)生變化時，系統(tǒng)會通過告警臺進行預警，手機日程管理軟件人員第一時間就能知道業(yè)務系統(tǒng)中斷了，值班人員通過智能化的告警處理中心提示的內置故障根源分析作出處理，恢復業(yè)務系統(tǒng)正常運行。如果不能處理就將故障事件派給相應的手機日程管理軟件人員，手機日程管理軟件人員解決問題之后將結果反饋給服務臺，所有的配置項信息都儲存在配置管理庫里，以備查看，事件工單關閉。

　　同一事件經常發(fā)生之后，服務臺或手機日程管理軟件人員就會將此事件作為問題來處理，或者在日常巡檢或趨勢分析中也可以找到潛在的問題，這時就會啟用問題管理，問題工單會派給相應的手機日程管理軟件人員將事件頻發(fā)的根源找到并作出處理，消除隱患、徹底解決，避免以后人力浪費在解決同樣的事件上。

　　如果發(fā)現(xiàn)問題的根源是軟、硬件設備問題造成的，這時需要對軟、硬件進行更換或者升級，就不得不提到變更管理。之所以此處添加變更管理，是因為軟硬件的變更是具有風險的，可能會影響到整個業(yè)務系統(tǒng)，比如常見的軟件升級存在的風險就很大，很容易就會升級失敗導致業(yè)務系統(tǒng)中斷，所以變更管理需要經過有效評估，復雜的變更管理還需要變更委員會確定變更計劃是否可行、操作是否得當、是否會影響到業(yè)務系統(tǒng)、需要在變更前對于預見的風險做好哪些必要準備，變更委員會同意進行變更之后，再由運維人員按照規(guī)范進行變更操作，如果是軟件的變更會有新版本的升級發(fā)布。最后，將所有的問題解決、變更、發(fā)布管理涉及到的配置項信息都需要到配置管理庫進行記錄和更新，最后返到服務臺關閉問題工單，形成完整的工作流程。

　　手機日程管理軟件管理平臺遵循ITIL標準，能將各種IT 管理活動按照流程的方式加以組織，并且賦予每個流程以特定的目標、范圍和職能，從而加強了IT 管理的全面性和綜合性，使IT 對用戶業(yè)務系統(tǒng)的支持更為徹底和有效。同時在實施每個管理流程時從客戶需求的角度出發(fā)，強調根據(jù)客戶的需求對IT 進行“量身定做”式的管理，通過提供高品質的IT 服務提高客戶的滿意度。