經(jīng)濟危機下ITIL運維問題探討

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ITIL中國實施分析

ITIL 在中國落地，需要中西合璧，取其精華。具體來說，ITIL重要的不是產(chǎn)品，而是一種解決IT運維困境的思想。這樣就可以充分考慮ITIL架構(gòu)實施與用戶實際情況的操作，開出一個既治標又治本“中西醫(yī)”結(jié)合的藥方。為做到將其充分融入中國企業(yè)的IT架構(gòu)中，IT服務(wù)管理提供商更應(yīng)注重兩方面的因素：一是注重 “服務(wù)第一”，即提供了IT服務(wù)管理能夠解決企業(yè)日常運維遇到的問題，并且能夠有助企業(yè)提高業(yè)務(wù)生產(chǎn)能力；二是注重實施方案的過程，即ITIL是一個動態(tài)的持續(xù)性管理過程，廠商提供的解決方案應(yīng)該能夠滿足企業(yè)IT架構(gòu)不斷改變和增長的需求，即是一個可持續(xù)性管理的方案。

相對來說，企業(yè)也應(yīng)該更加優(yōu)化IT部門架構(gòu)，建立完善的IT管理模式，通過ITIL工具化產(chǎn)品的實施，定位各部門的職責，來運轉(zhuǎn)好IT服務(wù)，為業(yè)務(wù)部門提供優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，同時其IT規(guī)劃也應(yīng)該更加注重長遠性，通過IT服務(wù)管理方案來優(yōu)化IT環(huán)境，提高企業(yè)的科技競爭力。相比國外，中國IT服務(wù)管理存在著IT建設(shè)起步晚，更需要符合中國國情的IT服務(wù)管理，相比國外先進的ITIL理論，可能中國大多數(shù)行業(yè)目前的IT現(xiàn)狀還只屬于初級起步階段，因此在ITIL需求方面也非常具有局限性，這也表明中國具有著遠景市場，所以實施時更應(yīng)注意企業(yè)的實際架構(gòu)，不可照搬理論，盲目實施。

ITIL運維實施中遇到的問題

總體來說，目前國內(nèi)企業(yè)對IT服務(wù)管理的需求已日趨成熟，企業(yè)信息部門需要面對網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器與業(yè)務(wù)應(yīng)用、安全設(shè)備、客戶端PC和機房基礎(chǔ)環(huán)境，從基礎(chǔ)環(huán)境到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的復雜管理需求讓IT管理人員面臨著巨大的壓力，國內(nèi)企業(yè)現(xiàn)階段IT服務(wù)管理已經(jīng)將更多關(guān)注放在對IT系統(tǒng)的集中、統(tǒng)一、全面的監(jiān)控與管理，實現(xiàn) IT 服務(wù)支持過程的標準化、流程化、規(guī)范化，提高故障應(yīng)急處理能力，提升信息部門的管理效率和服務(wù)水平上來。

對于實施過Broadview IT運維解決方案的企業(yè)，在前期咨詢、培訓、實施，以及售后服務(wù)方面都有著完整的周期性技術(shù)支持，確保用戶享受到最完善的IT服務(wù)，企業(yè)對于全周期的服務(wù)模式也是非常滿意的，因為切實提高了企業(yè)的IT服務(wù)質(zhì)量，也提升了業(yè)務(wù)生產(chǎn)能力。但并不是所有企業(yè)在ITIL實施中都一帆風順，而是會遇到很多失敗的。針對不成功的案例，同樣有著一套完善的解決方案。

針對“失敗”的企業(yè)，首先會分析其原因，IT服務(wù)管理方案不能有效實行，原因一般有如下幾方面：IT服務(wù)管理方案不適應(yīng)企業(yè)的IT架構(gòu)，實施起來并不能落實；企業(yè)的IT制度不完善，并不能實施好這一套IT服務(wù)方案；相應(yīng)的IT服務(wù)方案提供商售后服務(wù)不周到，一些方案上的問題導致企業(yè)實施后不能有效運作。對于以上三種情況，一般都會首先分析用戶的運維需求，只有明確需求了才能制定真正符合企業(yè)IT架構(gòu)的IT服務(wù)管理方案，也才能用得上，真正使一套系統(tǒng)能在企業(yè)的信息系統(tǒng)上跑起來。其次，選定了IT服務(wù)管理方面，同樣對企業(yè)的相應(yīng)技術(shù)人員進行專業(yè)培訓，讓其明確IT服務(wù)管理方案的含義和用途，真正使之融合到企業(yè)的IT管理模式中，這樣才能讓企業(yè)掌握IT服務(wù)管理的精髓。最后關(guān)于服務(wù)方面，會根據(jù)合同內(nèi)容對企業(yè)進行周到的服務(wù)，售后出現(xiàn)相應(yīng)問題能通過售后工程師電話解答、24小時之內(nèi)上門服務(wù)等方式解決用戶的后顧之憂。

企業(yè)實施IT運維應(yīng)對金融危機

美國的金融海嘯不僅影響到美國的金融體系，同時也對美國實體經(jīng)濟產(chǎn)生影響。例如金融業(yè)就占美國IT支出的18％，全球經(jīng)濟危機可能會促使相關(guān)企業(yè)大幅減少IT支出，全球性IT公司預期營收降低。

因為中國經(jīng)濟對外依存度很高，對海外市場的需求變化敏感，金融危機對中國經(jīng)濟的負面影響也日益呈現(xiàn)，一些國外的IT企業(yè)也悄悄提高了在中國的服務(wù)費用， 而那些受影響較大行業(yè)的企業(yè)現(xiàn)在花錢變得非常謹慎。

企業(yè)實施IT服務(wù)管理雖然看起來會在短期增加企業(yè)的運營成本，但實際上不少企業(yè)為渡過難關(guān)，需要提高效率，壓縮IT服務(wù)成本，加強精細化管理，IT服務(wù)管理軟件在這個時候的需求實際上會增大?，F(xiàn)階段企業(yè)為了節(jié)省成本會對大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的IT項目放緩，而將更多資金和精力放在充分發(fā)揮現(xiàn)有IT資產(chǎn)潛能，提高投資回報率，減少服務(wù)人員，提升管理效率上來，因此IT管理項目在大型企業(yè)和國家經(jīng)濟支柱行業(yè)不會減少。

作為IT服務(wù)管理提供商，幫助客戶平穩(wěn)的度過這個經(jīng)濟困難時期正體現(xiàn)了“一切為了實現(xiàn)用戶最大IT價值”的宗旨，通過實施標準化、規(guī)范化的IT服務(wù)管理，幫助企業(yè)獲取多方面的商業(yè)價值，比如：確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高業(yè)務(wù)運營的質(zhì)量；通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供更可靠的業(yè)務(wù)支持；通過SLA 使企業(yè)業(yè)務(wù)部門對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望他們所需要的付出；提高業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；提供更加及時有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；業(yè)務(wù)部門和IT部門之間建立更加融洽的工作關(guān)系；提高業(yè)務(wù)部門滿意度。（CIO時代網(wǎng)）