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某醫(yī)藥公司訂單客戶的信息管理

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一、案例
某醫(yī)藥有限公司是主營腫瘤線產(chǎn)品和部分抗生素、抗病毒類產(chǎn)品的新型民營股份制企業(yè)。近來，公司在客戶信息管理方面出現(xiàn)了以下問題。
>公司的業(yè)務員較多，客戶信息散落在不同部門或人員手中，經(jīng)常出現(xiàn)客戶信息丟失、客戶資源流失的情況。
>業(yè)務員每天要面對多個不同的客戶，不能記住所有客戶的信息。
>公司每年通過藥品投標獲取大量穩(wěn)定的訂單，在業(yè)務快速增長的同時，投標信息跟蹤難以及時控制，給公司造成很大的經(jīng)濟損失，致使客戶滿意度降低。
為解決上述問題，該公司引進了CRM客戶關系管理系統(tǒng)，使公司的內(nèi)部管理和客戶服務的面貌都發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變，業(yè)績節(jié)節(jié)高升，并真正建立起“以客戶為中心”的工作模式，工作效率得到了極大提高。

二、案例分析
從案例中可以看出，該醫(yī)藥公司通過引進“以客戶為中心”的客戶關系管理系統(tǒng)，對訂單信息管理混亂的現(xiàn)狀進行了有效的改善，從根本上解決了訂單信息丟失以及客戶流失等問題。
具體而言，該公司的客戶信息管理系統(tǒng)解決方案由四大模塊構(gòu)成，如下表所示。


三、案例討論
1、你所在的企業(yè)是否存在與該醫(yī)藥公司相同或類似的問題？如果有，是如何解決的？效果如何？
2、你認為客戶信息管理的難點在哪里？請具體談談你對CRM的理解。

四、經(jīng)驗價值
案例中，該醫(yī)藥公司雖然通過成功實施客戶信息管理系統(tǒng)，改善了訂單信息管理情況，但是仍應注意，不同企業(yè)的管理機制和面對的客戶是不同的，因此，在引進信息管理系統(tǒng)時，應根據(jù)企業(yè)的實際情況，進行以下一些細節(jié)方面的改善。
l、應以訂單信息管理為核心，避免因業(yè)務調(diào)整或人員變動而導致客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)。更重要的是，通過信息共享來支持業(yè)務工作，達到對業(yè)務跟蹤和行動進行監(jiān)控和指導的效果。
2、實施客戶信息360度管理，以客戶為中心進行歸類匯總，實現(xiàn)業(yè)務信息共享。
3、詳細記錄客戶需求，并進行分析，以便維持長期、穩(wěn)定的合作關系。

五、能力提升計劃
為了提升客戶信息管理能力，在實施客戶信息管理系統(tǒng)時，應分為三個層次循序漸進地進行，如下表所示。
rn本篇文章來源于PMC資源網(wǎng)公益網(wǎng)站生管物控網(wǎng)
發(fā)布：2025-12-16 02:21    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]

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