質(zhì)量管理:貫標(biāo)認(rèn)證豈能當(dāng)作花瓶

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■ISO系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入中國(guó)已逾十年，在此期間，眾多行業(yè)企業(yè)紛紛進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并以此獲得行業(yè)準(zhǔn)入。 ■施工企業(yè)在認(rèn)證和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的過程中也產(chǎn)生很多誤區(qū)，其結(jié)果是要么困難地執(zhí)行，要么就直接流于形式。   貫標(biāo)認(rèn)證豈能當(dāng)作花瓶
文/王海彬  江君萍   ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在施工企業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀

由于94版的ISO900標(biāo)準(zhǔn)主要應(yīng)用于制造行業(yè)，所以在我國(guó)，自上世紀(jì)九十年代以來(lái)，工業(yè)企業(yè)貫徹該標(biāo)準(zhǔn)的步伐很快、效果也相對(duì)比較好。相比之下，施工企業(yè)進(jìn)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證則歷時(shí)較短，行業(yè)性普遍認(rèn)證大約是從1998年開始。不過，自從能夠適應(yīng)于各行業(yè)的2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)推廣以來(lái)，特別是建設(shè)主管部門把通過標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證作為市場(chǎng)進(jìn)入壁壘之一加以強(qiáng)調(diào)后，施工企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的推行速度則大大加快。筆者粗略統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)各大中型城市的施工企業(yè)大都通過了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。事實(shí)上，我國(guó)大多數(shù)施工企業(yè)的管理和技術(shù)人員正是通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，才更加清晰地認(rèn)識(shí)到了質(zhì)量管理的基本概念和方法，培養(yǎng)了科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，減少了工作的隨意性。但同時(shí)，與其它行業(yè)企業(yè)相比，施工企業(yè)的認(rèn)證過程同樣出現(xiàn)了諸如文件無(wú)法按規(guī)定執(zhí)行、領(lǐng)導(dǎo)層不夠重視、員工抵觸情緒嚴(yán)重、體系運(yùn)轉(zhuǎn)困難、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè)，甚至企業(yè)僅僅是為了獲得認(rèn)證的牌子等問題。從筆者對(duì)已經(jīng)通過ISO900標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的施工企業(yè)的調(diào)查來(lái)看，大約有近九成的企業(yè)并沒有按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求開展具體工作。而為了應(yīng)付年審，企業(yè)還要運(yùn)用各種方法，徒增許多無(wú)謂的成本。

施工企業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū)

目的誤區(qū)。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是過度迷信ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)準(zhǔn)推行初期，施工企業(yè)的管理普遍比較混亂，所以，很多企業(yè)在接觸到ISO9000標(biāo)準(zhǔn)后，都希望能迅速解決管理中存在的所有問題，把一個(gè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)成先進(jìn)的管理模式加以推廣，其結(jié)果是原有的管理體制與新標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生嚴(yán)重沖突，使實(shí)施前本來(lái)已經(jīng)習(xí)慣和完整的接口關(guān)系反而變得錯(cuò)綜復(fù)雜。二是目標(biāo)錯(cuò)失。急功近利的思想所產(chǎn)生的一系列不良反映，直接導(dǎo)致了后來(lái)準(zhǔn)備認(rèn)證的企業(yè)對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的錯(cuò)誤理解。即普遍認(rèn)為ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用起來(lái)過于繁瑣,必須要編制很多文件,而且文件管理需要很多人員和費(fèi)用,增加管理成本的同時(shí)，對(duì)企業(yè)管理的改善卻沒有效果等等，進(jìn)而使得企業(yè)推行ISO9000的出發(fā)點(diǎn)不是提高質(zhì)量管理水平，而是僅僅為了拿到證書，獲得行業(yè)準(zhǔn)入。

實(shí)施誤區(qū)。主要表現(xiàn)在：一是在沒有任何準(zhǔn)備的情況下就接受認(rèn)證，覺得ISO9000可以一蹴而就。很多施工企業(yè)，都是通過成立一個(gè)“企管辦”負(fù)責(zé)編寫程序手冊(cè)和程序文件，然后推廣實(shí)施，很少考慮企業(yè)原來(lái)的管理體系、組織結(jié)構(gòu)是否與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)匹配，以及由于推行新的管理標(biāo)準(zhǔn)所造成的部門崗位職責(zé)的變化和沖突，部門間流程接口關(guān)系改變等。二是由于上述認(rèn)證的盲目性，企業(yè)員工都難以跳出原有的，具有施工企業(yè)特色的，不規(guī)范但效率相對(duì)較高的管理習(xí)慣。當(dāng)出現(xiàn)由于執(zhí)行不暢造成管理效率較低時(shí)，執(zhí)行人員甚至企業(yè)高層都不自覺地回到原來(lái)的管理系統(tǒng)，把ISO9000標(biāo)準(zhǔn)束之高閣。三是部分咨詢公司的不專業(yè)導(dǎo)致的實(shí)施困難。由于施工企業(yè)具有以工程項(xiàng)目產(chǎn)品為主、生產(chǎn)過程具有不可復(fù)制性、無(wú)法進(jìn)行工業(yè)化生產(chǎn)等等特點(diǎn)，使得在標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用過程中又呈現(xiàn)出區(qū)別于其它行業(yè)企業(yè)的典型特點(diǎn)。最突出的是，由于程序文件的制定沒有考慮到行業(yè)特點(diǎn)所造成的執(zhí)行困難。比如，關(guān)于顧客滿意度條文，對(duì)于其它企業(yè)來(lái)說是一個(gè)非常重要的指標(biāo)，但對(duì)施工企業(yè)，困難不僅僅在于顧客滿意度如何測(cè)量和評(píng)價(jià)，更重要的是，如何界定施工企業(yè)的顧客。是甲方，還是包括工程影響到的居民甚至行人？由于沒有定論，很多施工企業(yè)事實(shí)上都采取忽視或淡化處理。再比如產(chǎn)品設(shè)計(jì)條文，施工企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是由甲方提供的，其本身是無(wú)法控制的等等。而咨詢公司只是照搬條文，將缺乏針對(duì)性的一大堆文件或程序塞給企業(yè)，不管在實(shí)踐中應(yīng)用效果如何，只求符合條文要求。

走出誤區(qū)的途徑

誤區(qū)的出現(xiàn)并非偶然，其背后的深層次原因許多學(xué)者也曾研究過，但筆者認(rèn)為，更重要的是如何走出誤區(qū)，如何讓企業(yè)付出的貫標(biāo)成本降到最小。

管理問題的本質(zhì)是效率問題。無(wú)論是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)還是其它任何管理標(biāo)準(zhǔn)或模式，如果不能提高企業(yè)的管理效率，就意味著要么標(biāo)準(zhǔn)或模式不適合企業(yè)的管理實(shí)際，要么就是企業(yè)在應(yīng)用過程中出現(xiàn)問題。事實(shí)上，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在2000版之前只是一個(gè)質(zhì)量管理方面的標(biāo)準(zhǔn)，2000年進(jìn)行修訂之后，加入了較多新的管理理念和元素。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用范圍的擴(kuò)大，只是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)化、系統(tǒng)化提供了一個(gè)"過程清晰、責(zé)任明確、協(xié)作緊密、全員參與"的堅(jiān)實(shí)平臺(tái)?；谏鲜鰧?duì)標(biāo)準(zhǔn)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)，筆者認(rèn)為，走出應(yīng)用誤區(qū)的途徑可以從以下幾個(gè)方面著手：

重塑企業(yè)組織架構(gòu)和管理流程。簡(jiǎn)言之，就是根據(jù)施工企業(yè)主要以工程項(xiàng)目為主的生產(chǎn)特點(diǎn)，優(yōu)化企業(yè)整體的組織架構(gòu)，而不僅僅是針對(duì)某個(gè)項(xiàng)目實(shí)行所謂的項(xiàng)目經(jīng)理制。同時(shí)，根據(jù)施工企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，重新梳理企業(yè)的質(zhì)量管理流程：從投標(biāo)開始到完工時(shí)止，清楚界定每一個(gè)環(huán)節(jié)極其所涉及到的崗位和相互間的接口關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上做到“流程之外無(wú)崗位、崗位之外無(wú)員工”。而不是在原來(lái)不分流程，隨意設(shè)置部門和崗位的粗放式管理基礎(chǔ)上，試圖通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施來(lái)規(guī)范和優(yōu)化。

讓專業(yè)人做專業(yè)事。在應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過程中，要通過專業(yè)的管理咨詢，梳理企業(yè)的管理流程和管理制度，明確企業(yè)目標(biāo)和宗旨，設(shè)計(jì)符合施工企業(yè)特點(diǎn)的管理工具；要通過篩選，讓熟悉施工企業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)管理的認(rèn)證人員根據(jù)梳理后的管理流程來(lái)編寫管理文件；要通過培訓(xùn)，讓企業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)和員工不僅僅熟悉和掌握ISO9000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，更重要的是讓他們其牢記自己能做什么，什么時(shí)間做，該怎么做，如果沒有按要求做會(huì)有什么后果等。

改變考核方式。長(zhǎng)期以來(lái)，許多企業(yè)所謂向一線傾斜的制度僅僅體現(xiàn)在獎(jiǎng)金的分配上，盡管這很重要，但并非問題的關(guān)鍵，職能部門在工作上的不配合不支持才是引起一線部門抱怨的主要原因之一，進(jìn)而影響工程人員對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的厭煩感。所以，企業(yè)如果能夠改變考核方式，使后勤服務(wù)部門，如人事、行政、材料、設(shè)備等主動(dòng)配合和支持一線施工部門，并由一線部門來(lái)評(píng)定支持其他部門的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升其業(yè)績(jī)的話，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在主要質(zhì)量控制部門的執(zhí)行力度和效果將產(chǎn)生質(zhì)的變化。

改善管理手段。顯然，技術(shù)設(shè)備的改進(jìn)將有效降低工作的繁瑣程度，并提升管理效率。比如，針對(duì)施工企業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)分散，協(xié)調(diào)關(guān)系多，作業(yè)環(huán)境多變等特點(diǎn)，采用計(jì)算機(jī)管理和局域網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)燃夹g(shù)手段，將明顯降低工作量，改進(jìn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行效果。當(dāng)然，企業(yè)在采用技術(shù)手段之前，要衡量技術(shù)成本與其所能產(chǎn)生的收益間的關(guān)系。不過，除了硬性的技術(shù)手段外，企業(yè)完全可以通過專業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)所提供的諸如顧客滿意度測(cè)評(píng)、決策樹分析等管理工具的運(yùn)用，以達(dá)到上述目的。
對(duì)施工企業(yè)來(lái)說，貫標(biāo)簡(jiǎn)單，但使其發(fā)揮作用而不是成為擺設(shè)則要復(fù)雜得多。盡管ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不可能解決施工企業(yè)質(zhì)量管理的所有問題，但只要我們認(rèn)識(shí)并解決了執(zhí)行中出現(xiàn)的種種誤區(qū)，那么，它將為企業(yè)管理水平的提升進(jìn)而為顧客滿意度的提高奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。