淺談物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新之路

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　　物業(yè)管理在我國興起的時間并不長，是近十年來適應改革開放政策的不斷深化及日益增長的社會需求而形成的新興行業(yè)。隨著我國國民經(jīng)濟的快速增長，物業(yè)管理的發(fā)展十分迅速。目前，我國物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量已有1萬多家。在其發(fā)展過程中，這一行業(yè)展現(xiàn)出強大的生命力，廣闊的發(fā)展空間，持續(xù)的發(fā)展前景，強烈的現(xiàn)代氣息，被公認是一項“朝陽產(chǎn)業(yè)”。隨著改革開發(fā)政策的不斷深化，當今物業(yè)管理市場競爭日趨激烈，特別是我國加入世貿(mào)組織后，給國內(nèi)房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)帶來的沖擊是巨大的。

　　“甲進乙退”的報道已不是新聞。顯然這是市場選擇的必然結果。物業(yè)管理企業(yè)要想在競爭中勝出，就必須取得競爭力的核心問題——創(chuàng)新。

　　何為創(chuàng)新？所謂創(chuàng)新，簡單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構想、新觀念的產(chǎn)生及對新構想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優(yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。

　　許多人認為，作為服務業(yè)，物業(yè)管理工作是一項相對缺乏創(chuàng)造性的工作。因此，創(chuàng)新對于物業(yè)管理企業(yè)來說并不是十分緊迫的問題。確實，相對于高科技行業(yè)，物業(yè)管理業(yè)是一項看似缺乏創(chuàng)造性的工作。物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬變，時時有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，企業(yè)的創(chuàng)新還包括服務，流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛。對物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和經(jīng)營創(chuàng)新。下面將對這五個方面提出新構想，新觀念。

　　1、觀念創(chuàng)新

　　在現(xiàn)實中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業(yè)管理沒有全面的認識，對物業(yè)管理企業(yè)沒有準確的定位，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在"重管理，輕服務"的傳統(tǒng)做法，而墨守成規(guī)，四平八穩(wěn)的經(jīng)營管理理念長期充斥在一些企業(yè)中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè)務。認為只有這樣做才能躲避風險，才能保證自己不犯錯誤，這在不同程度上影響了物業(yè)管理的創(chuàng)新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

　　2、管理創(chuàng)新

　　管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率。如：

　　2.1、建立業(yè)主投訴體系

　　2.1.1、推行首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個環(huán)節(jié)。

　　所謂“首問追究制”即是凡業(yè)主（住戶）及其他來訪，來函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責任義務受理并告知其解決問題的方法或問題解決的責任人，沒有履行這一義務的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來訪受理人。

　　“首問追究制”的主要內(nèi)容包括：

　?。?）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發(fā)來訪者。

　?。?）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應該找誰解決，把來訪者引到責任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。

　　（3）并不是自己職責范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽。

　　追究采取的辦法有：

　?。?）以管理處或部門為責任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理；管理處或部門責任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調(diào)查去證調(diào)查落實，處理“首問責任人”的同時，處罰責任人。

　?。?）處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴重，后果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。

　　在為業(yè)主服務的過程中，認真抓好這第一關，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進一不擴大，又消化了因理解看法不同而產(chǎn)生的誤解。

　　2.1.2、建立“24小時服務中心”，強化業(yè)主投訴受理處理力度。

　　以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。通過分析，至少存在三個不足。一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導致問題越來越多；二是監(jiān)督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項指標，由于定性不準，有些管理處怕受批評，不統(tǒng)計，少統(tǒng)計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單位，受資金，責任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。

　　現(xiàn)在成立24小時服務中心，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理小區(qū)的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業(yè)主。隨時來電隨時受理，省時省事效率高，保證業(yè)主無顧慮。第二，問題處理及時，杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力，財務，及時為業(yè)主提供便捷服務。第三，提高了物業(yè)管理的服務質(zhì)量，因為24小時服務中心跟蹤各管理處對業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量。管理處為降低投訴，就必須改進其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實現(xiàn)物業(yè)管理。

　　2.2、紅、黃、藍牌制度

　　隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)公司與業(yè)主委員會之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協(xié)會在處理此類問題時也感覺非常棘手。認為可以在物業(yè)管理中引入綠茵場上的“紅、黃、藍牌制度”。

　　在物業(yè)管理中引入該項制度，道理很簡單，操作起來規(guī)則也不復雜。藍牌象征和平，業(yè)主或住戶滿意就填寫一張藍牌，也可以把簡單的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業(yè)管理單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業(yè)管理單位無法令業(yè)主滿意，可以紅牌罰下。

　　具體操作每戶藍牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對業(yè)主委員會的評價，剩下三張各有一張是對物業(yè)管理公司的評價。一個月30天，每月一日發(fā)到業(yè)主手中，要求大家充分行使自己的投票權，表達自己的意見，發(fā)表各自的主張?zhí)钔晖斗诺叫^(qū)指定信箱（要求除出國或公干在外可以補填選票，否則視為棄權，下一輪投票只能填寫下一輪當月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物業(yè)管理協(xié)會和物業(yè)管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。一年下來業(yè)主可以輕松填寫72張選票，而物業(yè)管理協(xié)會與政府主管部門可以輕松收集到業(yè)主的呼聲與意見。

　　如此可以避免業(yè)主，物業(yè)公司，業(yè)主委員會之間的扯皮和無休止的糾纏，同時，每個業(yè)主有充分表達自己建議與意見的渠道，有意見就主動投訴，給業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)充分反思的機會，允許他們在一定的時間內(nèi)進行改正提高，而對業(yè)主委員會和物業(yè)公司來說，業(yè)主和住戶的監(jiān)督，本身就是一種督促和鞭策，使物業(yè)公司居安思危，時時改進和提高自身的服務和管理質(zhì)量，政府主管部門和協(xié)會也可以從中及時發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決方案，壓力也沒有那么大了。一年下來，政府主管部門和協(xié)會就可以根據(jù)投票結果，通過一定的比例和指數(shù)測算來決定業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)的升級，降級，獎勵或處罰，政府與協(xié)會的裁判也可以讓業(yè)主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時間和精力在無謂的糾紛和摩擦上，可以進行動態(tài)管理和監(jiān)督，重要的是作為業(yè)主委員會在物業(yè)公司去留問題上權利也沒有那么大了。

　　當然，采用該制度也不可能達到絕對的公正，只能通過它來盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業(yè)發(fā)展和社會進步的無謂爭端。

　　2.3、買單式物業(yè)管理

　　所謂買單式物業(yè)管理，就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務之后，根據(jù)自己的滿意度繳費買單。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務項目向業(yè)主提供服務，在約定的服務周期內(nèi)對物業(yè)管理公司的服務項目進行評分。根據(jù)所評分值的高低繳納相應的物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司采取的收費辦法是每個季度前5天，將評分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后5天對業(yè)主進行調(diào)查。物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項評分后，得出服務滿意率，并按照滿意率，最后確定業(yè)主應繳物業(yè)管理費。

　　2.4、業(yè)主投訴消協(xié)賠償

　　公司可以與消費者協(xié)會成立“先期賠償委員會”，把一定的資金交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè)管理質(zhì)量問題，消協(xié)將按照有關質(zhì)量標準，直接給業(yè)主進行賠償。通過這種方式，能一定程度上避免開發(fā)商與和自己裙帶關系的物業(yè)公司暗箱操作的可能，維護了消費者的合法權利。

　　物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，物業(yè)管理從業(yè)者就是要根據(jù)變化，不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來促進整個環(huán)境的優(yōu)化。

　　3、人力資源管理的創(chuàng)新

　　物業(yè)管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業(yè)化物業(yè)管理隊伍，包括建立富有彈性的激勵機制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來留住人才，穩(wěn)住人才。

　　3.1、激勵機制

　?。?）目標激勵

　　員工從事任何一項工作，都希望所在的公司能有一個明確的工作目標，并引導他們圍繞著這個目標去工作，最終達到和實現(xiàn)這個目標，因此，公司一定要有一個詳盡的發(fā)展計劃，并規(guī)定每年要達到什么目標，是創(chuàng)全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)），還是通過ISO9000質(zhì)量認證。只有目標明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。

　?。?）精神激勵

　　俗話說榜樣的力量是無窮的。一個單位重要領導的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理公司的領導層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調(diào)動員工的工作積極性。

　?。?）獎勵激勵

　　人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎。在人們生活還未達到富裕水平之前，物質(zhì)獎勵的作用顯得十分重要。因此調(diào)動員工工作積極性，要充分體現(xiàn)多勞多得，不勞不得的公平分配原則，對工作表現(xiàn)突出，遵守公司管理規(guī)定用戶稱贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎勵或重獎，用獎勵激勵來激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

　?。?）福利激勵

　　與員工簽訂勞動用工合同，并為員工購買養(yǎng)老，住房公積金，醫(yī)療等保險。同時根據(jù)公司的經(jīng)營狀況，實行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補助，集中免費洗衣等福利措施來保障用功利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投入到工作。

　?。?）榮譽激勵

　　人的需要和追求是分層次的，當基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽。在此情況下，物業(yè)管理公司應盡量滿足員工的這方面的需求。對工作成績優(yōu)異，素質(zhì)高，業(yè)務能力強的員工，要晉升到高一級的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出遵守公司管理規(guī)定，用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務標兵，先進個人等榮譽稱號，并將其主要事跡在有關報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質(zhì)高品質(zhì)好，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學習和培訓，提高他們的業(yè)務能力。

　?。?）參與激勵

　　一個單位的發(fā)展與員工的切身利益息息相關。員工對公司的發(fā)展十分關心，如果能多聽取對公司管理及發(fā)展方面的意見和建議，或經(jīng)常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業(yè)的各項管理工作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。

　?。?）考核激勵

　　影響員工工作積極性的一個重要因素是激勵標準不公平。因此，加強考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。在實踐中應作到以下幾點：一是機會要均等，讓所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標準；二是獎懲的程度要與員工的功過相一致；三是激勵措施實施過程要公開。只有這樣，才能真正調(diào)動員工的積極性。

　　3.2、末位淘汰制

　　落實“末位淘汰制”提高員工敬業(yè)愛崗，服務業(yè)主的敬業(yè)意識。

　　所謂“末位淘汰制”即是將公司本年度工作效績平平，表現(xiàn)較差、紀律松懈等不良員工處于末位得3～5位人解除勞動用工合同，淘汰出公司的一項辦法。

　　末位淘汰確定的依據(jù)主要有：

　　1、本年度受業(yè)主投訴最多者；

　　2、本年度業(yè)績或效益完成最差者；

　　3、本年度造成重大安全責任事故，瀆職者導致重大刑事案件，過失發(fā)生火災者；

　　4、因違紀需下崗仍無明顯改正者；

　　5、不服從上級的工作安排且威脅管理人員，情節(jié)嚴重者；

　　6、斗毆或威脅，傷害他人者；

　　7、利用職務之便收受不正當財物，中飽私囊者；

　　8、利用職務之便損公肥私和侵害公司財務者；

　　9、故意損害公司聲譽，信用或因重大過錯給公司造成重大損失者；

　　10、盜竊公司，同事財務者；

　　11、管理人員因失職或管理不善造成重大損失者；

　　12、泄漏公司重要機密者；

　　13、上班曠工或經(jīng)常遲到給公司造成損失者；

　　14、員工受到治安處罰或依法被追究刑事責任者；

　　15、其它被公司認定為嚴重違紀行為者。

　　末位淘汰的辦法：

　?。?）每季度末，各部門管理處必須將每一位員工按表現(xiàn)優(yōu)劣排序，以《員工季度考核表》形式報公司辦公室；

　　（2）工會組織相關人員組成評定小組對員工進行全年綜合評定，評出全公司最差的3～5人；

　?。?）報公司總經(jīng)理辦公會，由公司總經(jīng)理辦公會決定辭退處于末位的員工。

　　末位淘汰的依據(jù)中明文規(guī)定，全年業(yè)主投訴最多的員工，為不勝任工作，淘汰出公司。這樣就強化了員工認真對待業(yè)主投訴的意識，也促進了員工不斷改進服務態(tài)度及質(zhì)量。

　　3.3、企業(yè)文化建設

　　開展豐富多彩的文化，娛樂活動，不是可有可無的，它是一種潛移默化圍繞企業(yè)核心價值觀，凝聚企業(yè)團隊戰(zhàn)斗力，推動企業(yè)進步和發(fā)展的重要途徑。

　?。?）組建企業(yè)文藝宣傳隊并進行演出活動

　?。?）組織節(jié)假日的旅游活動

　　（3）開展總經(jīng)理或主管與員工的對話活動

　?。?）知識技能比武活動

　　（5）開展學習先進企業(yè)文化的活動

　?。?）成立興趣小組與活動隊

　　4、服務創(chuàng)新

　　建立“業(yè)主服務滿意體系”

　　1個目標——服務滿意

　　2個理念——全程跟蹤，親情服務

　　3個干凈——辦公與生活環(huán)境干凈，機房干凈，設備干凈

　　4個不漏——不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油

　　5個良好——設備運行與維護良好，衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務質(zhì)量與態(tài)度良好，客戶與業(yè)主反映良好。

　　5、經(jīng)營創(chuàng)新

　　不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務項目、新的消費者，這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的，又是企業(yè)的社會使命—推動物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營創(chuàng)新的表現(xiàn)：

　　一是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營行為，在整個活動中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機會，主動開拓新的市場；

　　二是在服務內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場的規(guī)律，預見性地創(chuàng)造出新的服務項目引導業(yè)主消費。

　　除上述五個方面外，物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新還有其特別的地方。物業(yè)管理工作是一項非常細致的工作。因此，物業(yè)管理的創(chuàng)新同樣也存在于一些細節(jié)中，比如維修工作的某一處細小改動，就有可能為企業(yè)帶來可觀的效益。物業(yè)管理的創(chuàng)新需要“于細微處見精神”的細心和耐心，“不擇細流無以成江?！保稽c一滴創(chuàng)新的積累，最終會匯成企業(yè)發(fā)展壯大的動力之河。

　　總之，創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創(chuàng)造、應用先進的思想、科學的方法、新穎的技術改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭得生存和發(fā)展空間。一項事業(yè)唯有所有參與者銳意進取，不斷創(chuàng)新，才能充滿生機和活力，不斷蓬勃發(fā)展。物業(yè)管理業(yè)雖己走過了風風雨雨近二十年，物業(yè)管理市場也已初步形成，但我們應看到二十一世紀物業(yè)管理的發(fā)展仍將困難重重。面對這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀發(fā)展，唯有開拓才能求進取。21世紀是創(chuàng)新的世紀，創(chuàng)新將在社會生活、生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動中發(fā)揮越來越大的作用。物業(yè)管理必須順應這股潮流，在政府、業(yè)主、開發(fā)商的引導、配合下，管理者不斷創(chuàng)新，積極探索，推動我國物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善。