應答客戶突發(fā)問題心得

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作為一名顧問師，其主要職責就是有效的挖掘客戶的問題，并提供解決方案，因此解決客戶問題應該是一項基本的技能。但是，顧問師在客戶的企業(yè)中工作時，往往面對的不是一兩個人，也不是一兩個方面的問題，所以掌握有效的應答技巧不僅僅是一項基本技能，也是一項非常重要的技能。特別是面對你沒有絲毫準備的突如其來的問題時，有效地應答往往會成功的解決疑惑，化解矛盾，并為公司和自己樹立了良好的形象。
下面是本人關于應答客戶突發(fā)問題時作的一些總結，它包括四個步驟，四點注意，僅供大家參考。
四個步驟：
1、 界定問題、辨別發(fā)問人的出發(fā)點。因為是突如其來的問題，所以你沒有任何的準備，因此你必須通過有效的發(fā)問技巧，把對方提出的問題準確的界定。另外，對方的出發(fā)點也是你必須觀察到的，可能是積極的請教、善意的提醒、解決疑惑，也可能是你的決策或者行為和他的利益產(chǎn)生了沖突，或者是對你故意的刁難?？傊瑳]有界定清楚問題、辨別清楚對方的出發(fā)點是非常危險的。
2、 先從感情上達成一致，再確定一個理論上的高度點，確保對方認同。在確定了問題之后，咨詢師應該先對對方的問題給予適當?shù)目隙ê屠斫?，保證在感情上達成一致。然后挖掘問題深層次的問題，并提出一個對方可以接受的觀點（一般是高度概括的具有理論性的觀點）。
3、 從雙方認同點出發(fā)，按照合理的邏輯思路進行分析推理，得出解決方案。如果對方接受了你的觀點，接下來的工作，就是對你的觀點逐步展開，圍繞著對方的問題按照合理的邏輯思路，得出解決問題的思路。這樣對方比較容易接受你的答案。
4、 請對方做最終的決策。最后，為了能讓對方充分的信服，你最好讓對方做出答案（當然這并不是很容易）。一旦對方做出答案，那么應該說你的應答過程應該是相當?shù)某晒α恕?br /> 四點注意：
1、 不要為后續(xù)工作帶來麻煩。應答不當時，往往會產(chǎn)生這樣的結果——解決了老問題，產(chǎn)生了新問題。這實際上要求顧問師必須有自己的原則，不能一味的為了解決問題而解決問題。
2、 對事不對人。畢竟顧問師對客戶的情況不能完全的掌握，所以在應答時一定要對事不對人，一方面避免產(chǎn)生新的矛盾，另一方面也體現(xiàn)了顧問師的職業(yè)素養(yǎng)。
3、 不要形成敵對氣氛。即使對方充滿敵意而來，也要盡可能的緩和氣氛，如果能在溝通中化解矛盾就更好了。
4、 不要回答不明白的問題。對于你不能準確回答的問題，不要急于回答，最好先采用緩兵之計，待到理清問題的本質，找到合適的答案時，再給對方一個合理的答復。