與您分享電話零售管理系統(tǒng)技巧應(yīng)該怎樣掌握

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一、電話零售管理系統(tǒng)技巧之心態(tài)不好：具體表現(xiàn)為

沒有激情，打電話中沒有肢體動(dòng)作，講話不夠大聲;不相信自己的產(chǎn)品;沒有信心，不相信自己能做好電話零售管理系統(tǒng)，隨時(shí)準(zhǔn)備陣亡;煩躁情緒，每天重復(fù)很枯燥;身體狀態(tài)不好，生病了;不夠投入;不喜歡電話零售管理系統(tǒng)，怕被拒絕;打電話時(shí)內(nèi)心沒有找到專家感覺，感覺不到自己當(dāng)時(shí)是專家;

二、電話零售管理系統(tǒng)技巧之語音語調(diào)

語速太慢或太快，一般情況下專家的語速是緩慢，但應(yīng)盡量配合客戶的語速，這是電話零售管理系統(tǒng)技巧最基本的要素;聲音太小;沒有加入專家語氣詞：恩，哦，唔，啊，不夠沉穩(wěn)，堅(jiān)定，有力，聲音太輕飄，沒有遵循前半句快，后半句慢的原則。

三、電話零售管理系統(tǒng)技巧之話術(shù)流程

不遵循話術(shù)流程，私自省略，調(diào)換，打亂話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)流程;當(dāng)客戶提一些問題打擾流程時(shí)，不知道回答完問題然后就繞到流程繼續(xù)往下走;在排查環(huán)節(jié)的時(shí)候，要把三步的問題盡量問完，不要只問一步就下結(jié)論。要盡量多找到客戶的問題，才能讓客戶重視起自己的問題;一定要先痛苦后推薦產(chǎn)品，順序不能顛倒;核心流程要在溝通過程心中很清楚。

四、電話零售管理系統(tǒng)技巧之異議處理

常見反對(duì)意見處理不夠熟練或沒有說服力;新碰到的反對(duì)意見處理反映不過來;話術(shù)中的異議處理沒有完全理解過來，說出來走樣或變形不完整;不了解異議處理的技巧，反問，先理解后反應(yīng)，轉(zhuǎn)化，不用回答

有些反對(duì)意見只是客戶隨口習(xí)慣性問問，正面肯定回答，最好一句話搞定。

五、電話零售管理系統(tǒng)技巧之溝通細(xì)節(jié)管理不好

當(dāng)客戶在講話時(shí)，沒有回應(yīng)，也不懂得適當(dāng)重復(fù)一下對(duì)方的回答;不良口頭禪，自己沒感覺，語氣輕浮，開了不適合的玩笑，問了不該問的問題;不注意和客戶互動(dòng)，只顧自己講，沒有每?jī)删湓捦ｎD下來和客戶互動(dòng)。不注意傾聽，老打斷客戶的話，或者只顧自己把話術(shù)讀完，沒有聽懂客戶在說什么;停頓時(shí)間太長(zhǎng)或太短，轉(zhuǎn)換話題時(shí)候不夠自然和迅速;跟客戶亂答話，畫蛇添足，聊無關(guān)緊要的話題;回答客戶異議或問題時(shí)，沒有遵循先理解再回答的原則，直接跟客戶對(duì)抗，導(dǎo)致客戶反感;沒有同理心，不會(huì)換位思考，當(dāng)客戶表示各種情緒時(shí)沒有適當(dāng)?shù)乇硎就楹屠斫?亂承諾，亂保證，太絕對(duì)導(dǎo)致客戶懷疑與不相信;當(dāng)你問客戶問題時(shí)，客戶有時(shí)會(huì)敷衍你，這是回訪員一定要深入挖掘，或者直接把他的話重復(fù)一遍，只有這樣才能幫助找到問題當(dāng)客戶故意不配合隱瞞真實(shí)情況和抵抗意識(shí)較強(qiáng)時(shí)候，可以用旁敲側(cè)擊的方法來找到客戶的問題。

六、電話零售管理系統(tǒng)技巧之技巧不到位

提問的零售管理系統(tǒng)技巧不到位，問題的問題沒有針對(duì)性，不能引導(dǎo)客戶進(jìn)行定向思考;傾聽能力不到位，聽不出客戶的真正意思和話外之音;客戶說的話不要馬上反應(yīng)，先確認(rèn)對(duì)方意思，再做回答，適當(dāng)重復(fù)客戶的話，就是為了獲得足夠的反應(yīng)時(shí)間，然后回答，不要聽到客戶說什么就照著話術(shù)念，要根據(jù)客戶的潛臺(tái)詞選擇不同的話術(shù)回答;傾聽過程中一般不要插話，等客戶說完，客戶說得越多，他越喜歡你。表達(dá)技巧不到位，不懂得適時(shí)贊美;不懂的適時(shí)重復(fù);表達(dá)不準(zhǔn)確：比如說不太貴，應(yīng)該為一點(diǎn)也不貴，或很便宜。

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