如何分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理？

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢(xún)電話：400-8352-114

從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，追求快樂(lè)，逃避痛苦是人的本性，很多營(yíng)銷(xiāo)書(shū)籍和營(yíng)銷(xiāo)方面的專(zhuān)家都喜歡用這句話概括客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理。這種說(shuō)法不無(wú)道理，只是過(guò)于籠統(tǒng)，對(duì)于具體的零售管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)并沒(méi)有太多的指導(dǎo)意義。

具體來(lái)說(shuō)，客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)某樣?xùn)|西時(shí)，一般會(huì)有以下幾種心理狀況。

（1）求實(shí)心理

所謂“實(shí)”就是實(shí)用、實(shí)在、真實(shí)，這是大多數(shù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一樣?xùn)|西時(shí)最基本的，也是最原始的考慮。實(shí)用就是某樣產(chǎn)品能夠解決實(shí)際問(wèn)題，如菜刀切菜、羽絨服保暖、雨傘遮雨、手電筒照明等等；實(shí)在就是要求產(chǎn)品價(jià)格合理，在自己的預(yù)算之內(nèi)，每一樣產(chǎn)品因?yàn)楸旧淼牟牧稀⒆龉?、技術(shù)含量等不同，其本身的價(jià)值

也就不一樣，因而價(jià)格各異，客戶(hù)選擇購(gòu)買(mǎi)某樣產(chǎn)品時(shí)，一定會(huì)根據(jù)個(gè)人的經(jīng)濟(jì)承受能力選擇適合自己的產(chǎn)品。例如，同樣是手表，便宜的只要幾元錢(qián)，貴的要好幾十萬(wàn)，客戶(hù)自身的經(jīng)濟(jì)條件不一樣，最終的選擇也就不一樣；真實(shí)就是要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，是正規(guī)廠家生產(chǎn)的正品。

電話營(yíng)銷(xiāo)人員有時(shí)在向客戶(hù)推薦某樣產(chǎn)品時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題非常多，剛解決一個(gè)，又冒出另外一個(gè)，沒(méi)完沒(méi)了，其實(shí)根本的問(wèn)題就是電話營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有滿足客戶(hù)的“求實(shí)”心理，客戶(hù)心中的疑慮沒(méi)有得到很好的解除，就無(wú)法下定決心購(gòu)買(mǎi)。

（2）求新心理

所謂“新”就是新潮、新穎、標(biāo)新立異，這是大多數(shù)年輕人選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)最先考慮的。

大街上是誰(shuí)在穿“露臍”裝?是年輕人；中國(guó)移動(dòng)不斷推出的“彩鈴”、“彩信”，哪一群人用得最多?是年輕人；手機(jī)廠家不斷更新手機(jī)外形，增加手機(jī)功能，是誰(shuí)的手機(jī)更換頻率最高?還是年輕人。

這幾年，電視購(gòu)物像一陣風(fēng)，一下子流行起來(lái)，廣州有一家電視購(gòu)物公司，僅僅用了不到2年時(shí)間，零售管理系統(tǒng)規(guī)模就突破了10個(gè)億。大家打開(kāi)電視看看，電視購(gòu)物頻道都在推薦哪些產(chǎn)品呢：有最新潮的、永不斷電的太陽(yáng)能手機(jī)，有最時(shí)尚的五合一多功能簡(jiǎn)便攝像機(jī)，有風(fēng)靡歐美剛剛在中國(guó)上市的減肥產(chǎn)品等，就是這些新潮、新穎的產(chǎn)品牢牢抓住了消費(fèi)主力軍——年輕一代，從而成就了新興的電視購(gòu)物公司。

以上種種行為都說(shuō)明，只要滿足年輕人的“求新”心理，他們就會(huì)心甘情愿掏腰包。

（3）求美心理

所謂“美”就是美麗、健康，這是絕大多數(shù)女性客戶(hù)最為關(guān)注的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。“盯住女人的錢(qián)包，就能賺大錢(qián)。”安利公司進(jìn)入中國(guó)才10年多，就已經(jīng)創(chuàng)造了超過(guò)100億美元的零售管理系統(tǒng)業(yè)績(jī)，而它在中國(guó)零售管理系統(tǒng)的主要產(chǎn)品就是化妝品和保健品。

從產(chǎn)品的角度來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的外在美也很重要?，F(xiàn)代人買(mǎi)東西都喜歡有個(gè)漂亮包裝的產(chǎn)品，買(mǎi)衣服講究顏色、款式，一盤(pán)菜中間還要雕個(gè)蘿卜花、擺上一兩片生菜葉做點(diǎn)綴。這一切都是為了滿足客戶(hù)求美的心理。

至于價(jià)值連城的藝術(shù)品或者古董，其外在的造型、線條、花紋、刀工等是否精致、美觀更是決定其價(jià)值高低的重要因素。

（4）求安心理

所謂的“安”就是安全、安心?？蛻?hù)的這一購(gòu)買(mǎi)心理像上面提到的第一種心理一樣，廣泛而普遍。

在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域“牛群效應(yīng)”，延伸到零售管理系統(tǒng)當(dāng)中，指把某些已經(jīng)成功消費(fèi)的顧客當(dāng)做“頭牛”，進(jìn)而引導(dǎo)那些還在猶豫不決的客戶(hù)下定決心購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程。

使用“牛群效應(yīng)”引導(dǎo)客戶(hù)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)時(shí)，常常能夠取得良好的業(yè)績(jī)，這其中最根本的原因就是，這一效應(yīng)有效消除了客戶(hù)內(nèi)心的“不安”。客戶(hù)心想，這么多人都買(mǎi)了這個(gè)產(chǎn)品，說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品一定有效；退一步說(shuō)，萬(wàn)一有什么問(wèn)題，犯錯(cuò)誤的反正又不是我一個(gè)人，這么一想，心里踏實(shí)了，于是不知不覺(jué)就產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)的念頭。

（5）求便心里

“便“就是方便、簡(jiǎn)便。隨著現(xiàn)代人生活節(jié)奏的加快，這種求“便”心理越來(lái)越普遍。

中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)電信兩大電信運(yùn)營(yíng)商在最近兩年陸續(xù)成立了主動(dòng)外呼部門(mén)，該部門(mén)主要承擔(dān)一些電信增值業(yè)務(wù)的推薦和辦理，成功率一般都較高，業(yè)績(jī)好的電話經(jīng)理成功率可以達(dá)到50％以上，這么高的成功率，除了產(chǎn)品本身因素外，電信行業(yè)增值業(yè)務(wù)的辦理程序簡(jiǎn)便也是一個(gè)重要因素，有的增值業(yè)務(wù)甚至只需要客戶(hù)在電話那頭口頭答應(yīng)，電話經(jīng)理就可以立即為客戶(hù)在電腦里辦理。這種程序上的簡(jiǎn)潔為客戶(hù)提供了很大方便，也為電話營(yíng)銷(xiāo)成功創(chuàng)造了有利條件。

同樣，近幾年的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)蓬勃發(fā)展，得益于廣大消費(fèi)者的求“便”心理。就拿網(wǎng)上購(gòu)書(shū)來(lái)說(shuō)，購(gòu)書(shū)者在傳統(tǒng)的購(gòu)書(shū)中心尋找一本自己想買(mǎi)的書(shū)時(shí)，可能要花上好幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間；而在網(wǎng)上書(shū)店，通過(guò)網(wǎng)內(nèi)搜索，只要輸入書(shū)名，自己要找的書(shū)立即呈現(xiàn)在眼前。節(jié)假日里，在傳統(tǒng)的書(shū)店買(mǎi)書(shū)結(jié)賬，要排長(zhǎng)隊(duì)等；而在網(wǎng)上書(shū)店永遠(yuǎn)都不需要排隊(duì)。在傳統(tǒng)的書(shū)店買(mǎi)書(shū)，來(lái)去坐車(chē)加上找書(shū)和結(jié)賬的時(shí)間，有時(shí)候甚至耗去一整天的時(shí)間；而在網(wǎng)上購(gòu)書(shū)，下好了訂單，自然有快遞公司送貨上門(mén)。如此便利，想不與他們做生意都難。

網(wǎng)上購(gòu)物有這么多的便利，無(wú)怪乎其生意越來(lái)越好了。

以上對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的各種心理做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析，至于具體到每一次的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)中，客戶(hù)的心理還要微妙、復(fù)雜得多，并不是單個(gè)的心理起作用，而是多種心理聯(lián)合起作用。

作為電話營(yíng)銷(xiāo)人員，如何準(zhǔn)確把握客戶(hù)心理，完成幫助客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的使命呢?要不要在每一次與客戶(hù)的交往過(guò)程中都去分析、揣摩客戶(hù)的微妙心理，從而決定自己的語(yǔ)言和行動(dòng)呢?其實(shí)大可不必，以上提到的多種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理，可以用一句話做總結(jié)，那就是“愉快的體驗(yàn)”。

“愉快”代表的就是交往過(guò)程中，客戶(hù)內(nèi)心的感受；而“體驗(yàn)”則是產(chǎn)品帶給客戶(hù)的使用價(jià)值。這樣就簡(jiǎn)單多了，電話營(yíng)銷(xiāo)人員只要抓住兩點(diǎn)就行了。

第一，在與客戶(hù)的交往過(guò)程中，盡量創(chuàng)造輕松自在的氛圍，給客戶(hù)留下“愉快”的感覺(jué)，具體如何操作，我們有非常詳細(xì)的敘述。

第二，為客戶(hù)選擇合適的產(chǎn)品，幫助解決客戶(hù)問(wèn)題，滿足客戶(hù)實(shí)際需要。

“愉快的體驗(yàn)”其實(shí)就是從兩個(gè)方面贏得客戶(hù)，“愉快”是感覺(jué)，即感性層次；“體驗(yàn)”就是運(yùn)用，即理性層次。

電話營(yíng)銷(xiāo)主要通過(guò)電話溝通完成零售管理系統(tǒng)，其感性因素重于理性因素，所以，營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的交談氛圍，就是電話營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)大力關(guān)注的事。

相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課程推薦：

《以客為尊--優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)心態(tài)與技能》培訓(xùn)講師：孫凱民

《卓越客戶(hù)服務(wù)技巧》培訓(xùn)講師：宮同昌

小編推薦：

真誠(chéng)服務(wù)客戶(hù),做快樂(lè)零售管理系統(tǒng)人

客戶(hù)分析不受歡迎的零售管理系統(tǒng)員