營(yíng)銷(xiāo)：客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)銷(xiāo)商要怎么做？

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    什么是客戶(hù)關(guān)系管理呢？其實(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶(hù)細(xì)分情況（A、B、C分類(lèi)：核心、重點(diǎn)、普通客戶(hù)），有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。那么，經(jīng)銷(xiāo)商如何才能更好地做好客戶(hù)關(guān)系管理呢？

    樹(shù)立大客戶(hù)的概念。對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講，客戶(hù)同樣分為外部客戶(hù)與內(nèi)部客戶(hù)兩類(lèi)。所謂外部客戶(hù)，主要是指下游客戶(hù)、消費(fèi)者，而內(nèi)部客戶(hù)則是指企業(yè)的員工。企業(yè)的員工是不是客戶(hù)呢？答案是肯定的。作為經(jīng)銷(xiāo)商必須要樹(shù)立大客戶(hù)的概念，不僅要善待下游客戶(hù)，而且還要善待員工，要把員工當(dāng)成自己的“第一客戶(hù)”。經(jīng)銷(xiāo)商只有善待員工，員工才能為下游客戶(hù)提供更好、更滿(mǎn)意的服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度高了，才能忠誠(chéng)于經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商才能源源不斷地獲利，從而獲得更大的發(fā)展。如何善待員工呢：一、在經(jīng)濟(jì)寒冬里，不要輕易裁員。經(jīng)銷(xiāo)商在市場(chǎng)不景氣的情況下，通過(guò)給員工提供工作機(jī)會(huì)，更能打動(dòng)、感動(dòng)員工，從而讓他們兢兢業(yè)業(yè)，更好地做好本職工作。二、不要隨意減薪。經(jīng)濟(jì)狀況好時(shí)，也許沒(méi)有什么，經(jīng)濟(jì)狀況不理想時(shí)，更不能隨意減薪，不減薪是對(duì)員工價(jià)值的一種尊重，是能夠一起走過(guò)冬天，迎來(lái)春天的保障。三、不斷地提升員工技能。經(jīng)銷(xiāo)商要通過(guò)傳幫帶，要通過(guò)做教練、手把手教的方式，要通過(guò)提供一些外部學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)等，提升員工操作技能，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。四、持續(xù)改善。經(jīng)銷(xiāo)商還要通過(guò)持續(xù)改善的方式，筑巢引鳳，吸引優(yōu)秀人才加盟，從而更好地為下游渠道做好服務(wù)。

    建立詳實(shí)的客戶(hù)檔案。經(jīng)銷(xiāo)商要建立的客戶(hù)檔案分為兩類(lèi)：一類(lèi)是下游分銷(xiāo)商的檔案，這類(lèi)檔案一定是要完整建立的，這是做好市場(chǎng)的基礎(chǔ)。二類(lèi)是終端客戶(hù)的檔案?，F(xiàn)在是終端為王的年代，誰(shuí)能掌控終端，誰(shuí)就把握了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)、話語(yǔ)權(quán)。因此，要從細(xì)節(jié)入手，做好終端的建檔工作。如何做呢？一、設(shè)計(jì)完整有效的檔案表。一份完整的客戶(hù)檔案表應(yīng)該具有如下內(nèi)容：第一、客戶(hù)所在的銷(xiāo)售區(qū)域、所屬省份、市縣；第二、市場(chǎng)狀況：市場(chǎng)規(guī)模，包括城市/集市規(guī)模，銷(xiāo)售的品種、規(guī)格、售價(jià)；第三、客戶(hù)情況：名稱(chēng)、地址、電話、傳真、負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人電話及手機(jī)、聯(lián)系人電話及手機(jī)、客戶(hù)主要經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品品牌、規(guī)格、銷(xiāo)量、有無(wú)內(nèi)外廣告；第四、經(jīng)銷(xiāo)商的人財(cái)物情況，包括人員、車(chē)輛、場(chǎng)地、倉(cāng)庫(kù)、資金等；第五、客戶(hù)個(gè)人情況，包括愛(ài)好、嗜好、個(gè)性、家庭、出身、文化、背景、生日等。很多經(jīng)銷(xiāo)商，往往從第一項(xiàng)到第四項(xiàng)能夠做的很好，但第五項(xiàng)最重要，尤其是在經(jīng)濟(jì)蕭條的情況下。通過(guò)建立客戶(hù)檔案，我們才可以了解和洞察客戶(hù)，才能發(fā)現(xiàn)和把握客戶(hù)需求，只有如此，經(jīng)銷(xiāo)商才能有的放矢，才能抓住客戶(hù)的心，才能形成渠道聯(lián)盟體，共同把市場(chǎng)做強(qiáng)做大。

    對(duì)下游客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。建立客戶(hù)檔案的一個(gè)最重要的目的，就是根據(jù)銷(xiāo)量及盈利、增長(zhǎng)狀況，對(duì)下游客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理。經(jīng)濟(jì)學(xué)當(dāng)中，有一個(gè)80：20法則，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商下游客戶(hù)的分類(lèi)管理同樣適用。

    20%的大客戶(hù)，創(chuàng)造了80%的市場(chǎng)銷(xiāo)量，其余80%的客戶(hù)僅僅創(chuàng)造了20%左右的銷(xiāo)量，為此，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于下游客戶(hù)的管理，必須分清主次。具體做法是：根據(jù)累積銷(xiāo)量，把創(chuàng)造80%銷(xiāo)量的大致20%的客戶(hù)定為A類(lèi)客戶(hù)；80%—95%銷(xiāo)量的客戶(hù)定為B類(lèi)客戶(hù)，剩余的就是C類(lèi)客戶(hù)。但經(jīng)銷(xiāo)商朋友需要注意的是，這三類(lèi)客戶(hù)是可以互相轉(zhuǎn)化的，作為經(jīng)銷(xiāo)商，要通過(guò)協(xié)助下游客戶(hù)深度分銷(xiāo)、協(xié)銷(xiāo)的方式，通過(guò)終端陳列、促銷(xiāo)等，有計(jì)劃地促使B類(lèi)客戶(hù)向A類(lèi)客戶(hù)轉(zhuǎn)化，C類(lèi)客戶(hù)向B類(lèi)客戶(hù)轉(zhuǎn)化。穩(wěn)固A類(lèi)客戶(hù)，提升B、C類(lèi)客戶(hù)，不斷地滲透市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋率、占有率。

    不同客戶(hù)的不同管理。不同的客戶(hù)對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)來(lái)說(shuō)，其貢獻(xiàn)度是不同的，對(duì)此，經(jīng)銷(xiāo)商決不可以在資源分配上“平均主義”、“吃大鍋飯”，要根據(jù)客戶(hù)分類(lèi)，實(shí)施不同側(cè)重的管理。具體做法是：對(duì)于A類(lèi)客戶(hù)，這是經(jīng)銷(xiāo)商能夠生存和立足的根本，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，必須資源聚焦，重點(diǎn)關(guān)注，可以通過(guò)適當(dāng)擴(kuò)大銷(xiāo)售區(qū)域，給予顧問(wèn)式銷(xiāo)售，甚至可以鼓勵(lì)個(gè)別品類(lèi)壟斷等，給予其特別關(guān)照，在資源的使用方向上，要將對(duì)其支持的促銷(xiāo)費(fèi)用等，下沉到終端及消費(fèi)者，千萬(wàn)不可給予返利等，讓其收入囊中，作為利潤(rùn)，對(duì)A類(lèi)客戶(hù)，要對(duì)給予智力支持、管理支持，少給物質(zhì)支持。但為了整個(gè)市場(chǎng)的利益，對(duì)這類(lèi)大客戶(hù)要嚴(yán)格控制其銷(xiāo)售范圍、對(duì)價(jià)格秩序嚴(yán)格要求，嚴(yán)禁竄貨、倒貨或者低價(jià)銷(xiāo)售。對(duì)于B、C類(lèi)客戶(hù)，則要根據(jù)其往年、歷史同期、每月銷(xiāo)售增長(zhǎng)情況等，進(jìn)行橫向以及縱向比較，對(duì)于忠誠(chéng)度高，良性遞增的有效客戶(hù)，要予以分銷(xiāo)支持、促銷(xiāo)拉動(dòng)支持等。比如，對(duì)于有潛力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)大二批，經(jīng)銷(xiāo)商可以派駐業(yè)務(wù)員，協(xié)助其深入到農(nóng)村進(jìn)行分銷(xiāo)，對(duì)于客流量大、有輻射力、影響力的各類(lèi)終端商超，可以給予陳列生動(dòng)化、買(mǎi)贈(zèng)、抽獎(jiǎng)等拉動(dòng)支持。對(duì)于B、C類(lèi)終端，除了給予智力支持外，還要盡可能地給予物質(zhì)支持，因?yàn)榻K端是顧客爭(zhēng)奪的“最后一公里”，必須把好鋼用在刀刃上。

    標(biāo)準(zhǔn)化制度化可復(fù)制。經(jīng)銷(xiāo)商要想做好客戶(hù)關(guān)系管理，最核心的一條就是要標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，同時(shí)可復(fù)制。所謂標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，也就是客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容能夠量化和細(xì)化的，一定要量化和細(xì)化，只有如此，才能更好地執(zhí)行與考核，從而持續(xù)改善。比如，物流配送，要通過(guò)相關(guān)管理及考核規(guī)定，要求在限定時(shí)間內(nèi)完成；客戶(hù)人員，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)于下游客戶(hù)的異議要給予明確答復(fù)和處理等。世界500強(qiáng)第一名沃爾瑪公司“三米微笑原則”，要求員工通過(guò)目測(cè)，距離客戶(hù)三米就要微笑，微笑要露出八顆牙齒等，就是標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的東西，因此作為提升企業(yè)形象的窗口。經(jīng)銷(xiāo)商可以將以上內(nèi)容通過(guò)做成手冊(cè)的形式，將這些標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的內(nèi)容做到可復(fù)制，可復(fù)制的東西才可以傳承，才能持久。