賓館經營管理中常見的三大矛盾

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酒店經營管理中常見的三大矛盾

　　酒店經營管理中常常會涉及顧客利益和酒店利益、顧客要求和檢查責任、顧客感受和一線反饋之間三大主要矛盾。當酒店服務遇到以上三大矛盾時，應該如何正確的去處理這些矛盾呢？下面餐廳前臺管理軟件小編來為您講解酒店經營管理中常見的三大矛盾。

　　顧客利益和酒店利益之間的矛盾

　　酒店通過硬件和服務獲取利潤，以維持生存和發(fā)展；顧客花錢買方便、買享受，以獲得生理和心理上的滿足。這兩個方面都有各自的利益訴求，從而形成矛盾。如果處處把酒店利益放在第一位，單純追求利潤，只顧眼前利益，打小算盤，怎么賺錢怎么干，設法使顧客多花錢，那么生意必然會越做越死。

　　在很多情況下，酒店需要犧牲一點眼前利益，多為顧客著想，讓顧客感覺物有所值甚至物超所值。這樣酒店品牌才會越叫越響，生意才會越做越紅火，酒店持續(xù)發(fā)展，也就獲得了長遠利益。

　　顧客要求和檢查責任之間的矛盾

　　檢查機制是酒店重要機制之一。干工作必須有檢查，而且必須是負責任的檢查?？陀迷O備、設施、物品等是否能夠安全正常使用，一線人員服務是否到位，承諾客人的事情是否能夠跟蹤催辦，客人的意見和投訴能否及時反饋，二線的工程、總務、采供等部門是否能夠履行保障職責等，這些不檢查就無法與正確的標準作出對比和判斷。

　　顧客要求和檢查責任的不統(tǒng)一，會讓一些人認為檢查是對自己或自己所負責的部門過不去。有的人在酒店工作時間長一些，年齡大一些，職務高一些，就擺老資格，對檢查人員耍態(tài)度，甚至拒絕檢查，致使一些年輕的檢查人員畏首畏尾，不敢理直氣壯地進行檢查。為了滿足顧客的要求，酒店必須堅決支持每一個檢查者履行檢查職責。

　　顧客感受和一線反饋之間的矛盾

　　顧客的感受，就是他們的消費體驗，就是對酒店服務質量和水平直接而具體的評價。顧客的贊譽、批評、意見、建議和投訴等等，都是他們實際感受的表達，但顧客的感受與酒店對服務的自我感覺也往往存在差異，這種差異就是矛盾。

　　一線要做到這個統(tǒng)一，必須相信客人的感受是真實的，相信客人所講的都是對的，客人的要求都是合理的，客人的感受就是自己的感受。尤其是對顧客的意見、抱怨和投訴，如果懷疑甚至否定顧客感受的真實性，那么必然會出現無視顧客意見、抱怨和投訴的嚴重問題，造成反饋不及時，或者反饋的信息失真，使酒店無法針對客人的不良感受采取對策，把不滿意的客人轉化為滿意的客人。

發(fā)布：2007-04-03 13:08 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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