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如何做好知識(shí)管理實(shí)施這道大餐？
AMT-企業(yè)資源管理研究中心 孔祥云、徐家俊、孟凡強(qiáng)
如何保證知識(shí)管理（Knowledge Management, KM）項(xiàng)目實(shí)施的成功？
就像其他管理咨詢和信息系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目一樣，要保證知識(shí)管理項(xiàng)目的成功實(shí)施，首先必須有穩(wěn)健可行的優(yōu)秀知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施方法論的指導(dǎo)。
在長期的知識(shí)管理實(shí)踐過程中，我們總結(jié)出了一套行之有效的知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施方法論，如圖1所示。
圖1：知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施方法論（來源：AMT-企業(yè)資源管理研究中心）
這個(gè)知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施方法論包括三個(gè)層面：
1．戰(zhàn)略層面
對(duì)于知識(shí)管理項(xiàng)目來說，要得到企業(yè)各個(gè)層面的持續(xù)支持，必須將知識(shí)管理項(xiàng)目的目標(biāo)與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系在一起，從而找出知識(shí)管理內(nèi)在的根本驅(qū)動(dòng)力。
我們已經(jīng)知道，有效的知識(shí)管理能夠從以下方面對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的達(dá)成起到積極而且巨大的推動(dòng)作用：
n
員工發(fā)展
n
優(yōu)異運(yùn)營
n
產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先
n
客戶忠誠
圖2是某企業(yè)知識(shí)管理與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系的例子：
圖2：知識(shí)管理與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系（來源：AMT-企業(yè)資源管理研究中心）
由圖2可以看出，通過知識(shí)管理可以有效地支持企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從而確保企業(yè)戰(zhàn)略部署的達(dá)成，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)總體的戰(zhàn)略目標(biāo)。
2．實(shí)施層面
一般來講，知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施包括管理咨詢階段和信息系統(tǒng)實(shí)施階段。具體來說，分為以下四個(gè)階段：
n
知識(shí)管理戰(zhàn)略規(guī)劃階段：分為知識(shí)管理目標(biāo)與愿景制定、知識(shí)管理現(xiàn)狀評(píng)估、知識(shí)管理差距分析、知識(shí)管理戰(zhàn)略制定四個(gè)子階段。在這個(gè)階段，通過分析企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的相關(guān)部署、戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，找出知識(shí)管理的目標(biāo)，形成知識(shí)管理的愿景。通過評(píng)估知識(shí)管理現(xiàn)狀，找出差距，分清重點(diǎn)，確定一系列目標(biāo)以及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的順序，從而形成知識(shí)管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
n
知識(shí)管理業(yè)務(wù)規(guī)劃階段：分為知識(shí)管理流程分析、知識(shí)管理流程優(yōu)化、知識(shí)管理組織架構(gòu)定義、知識(shí)管理制度定義、知識(shí)管理系統(tǒng)架構(gòu)定義、知識(shí)管理系統(tǒng)功能定義、知識(shí)管理系統(tǒng)實(shí)施策略制定七個(gè)子階段
n
知識(shí)管理系統(tǒng)實(shí)施階段：分為知識(shí)管理選型、知識(shí)管理實(shí)施組織確定、知識(shí)管理實(shí)施計(jì)劃確定、知識(shí)管理試點(diǎn)實(shí)施、知識(shí)管理推廣五個(gè)子階段
n
知識(shí)管理評(píng)估與改進(jìn)階段：分為持續(xù)性的評(píng)估和改進(jìn)兩個(gè)子階段
圖3是某知識(shí)管理項(xiàng)目的項(xiàng)目計(jì)劃示意圖：
圖3：某知識(shí)管理項(xiàng)目的項(xiàng)目計(jì)劃
3．保障層面
在知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施方法論的第三個(gè)層面是保障層面，主要包括：
n
認(rèn)知方面的保障：利用各種途徑，包括各種媒體、研討會(huì)、案例訪談和各種教育培訓(xùn)的機(jī)會(huì)對(duì)企業(yè)各個(gè)層次的相關(guān)人員進(jìn)行理念、方法、技能的宣導(dǎo)與培訓(xùn)
n
項(xiàng)目管理方面的保障：貫穿始終的項(xiàng)目管理是知識(shí)管理項(xiàng)目成功的保證
n
變革管理方面保障：有效的變革管理將會(huì)大大促進(jìn)知識(shí)共享文化的形成
其次，知識(shí)管理項(xiàng)目的成功必須有來自企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)的明確持續(xù)的支持。這是因?yàn)椋?/SPAN>
1． 知識(shí)管理不可避免地會(huì)觸及一些既得利益。在絕大多數(shù)企業(yè)中，知識(shí)就是資歷、知識(shí)就是權(quán)力，肯定有人不愿意主動(dòng)地放棄
2． 知識(shí)管理的成功需要在企業(yè)中形成知識(shí)創(chuàng)新和共享的文化，而文化的形成往往需要自上而下持續(xù)不斷的倡導(dǎo)和推動(dòng)
3． 知識(shí)管理可能需要一些組織、流程、制度方面的變革，這些變革一定需要最高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。比如，要將員工創(chuàng)造和共享知識(shí)的程度作為關(guān)鍵的業(yè)績考核指標(biāo)，必定要得到最高層領(lǐng)導(dǎo)的充分承諾
第三，要保證知識(shí)管理項(xiàng)目的資源的足夠投入。
知識(shí)管理項(xiàng)目通常包括管理咨詢和信息系統(tǒng)實(shí)施兩個(gè)大的階段，需要一定的項(xiàng)目周期，在這期間，要求企業(yè)投入較大的人力和財(cái)力。
從另外的方面來看，知識(shí)管理不僅僅是一個(gè)項(xiàng)目，更是一個(gè)長期的持續(xù)改善的過程，更需要企業(yè)在此方面投入的保證。在實(shí)際實(shí)施的項(xiàng)目中，往往因?yàn)橹R(shí)管理項(xiàng)目不像ERP等項(xiàng)目那樣與業(yè)務(wù)結(jié)合的如此之密切，或者對(duì)業(yè)務(wù)的影響沒有那么明顯和直接，而更容易被忽視。缺乏長期的支持和持續(xù)性的優(yōu)化改善必然導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。
第四，是人的習(xí)慣的改變和知識(shí)共享文化的形成。
通過制度改變?nèi)藗兊牧?xí)慣從而形成新的企業(yè)文化是知識(shí)管理成功的又一關(guān)鍵。
知識(shí)管理項(xiàng)目如果與其他項(xiàng)目有所不同的話，其最終用戶的面之廣肯定是其中之一。甚至在很多企業(yè)中，知識(shí)管理項(xiàng)目的最終用戶是全體員工，讓如此眾多的最終用戶改變?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣是一件工作很大而且困難的事情。
如何讓員工能夠在工作中自覺地使用知識(shí)管理系統(tǒng)貢獻(xiàn)和共享知識(shí)呢？我們認(rèn)為除了系統(tǒng)使用方便、簡單、有效，并且能夠滿足公司業(yè)務(wù)在知識(shí)管理方面的要求等技術(shù)因素之外，更為重要的是建立一套嚴(yán)格的管理制度進(jìn)行保證。企業(yè)必須制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和管理制度規(guī)范員工對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的使用，從而
1.
將知識(shí)管理系統(tǒng)與員工的日常工作緊密結(jié)合
2.
將知識(shí)系統(tǒng)與員工的考評(píng)結(jié)合起來
3.
將知識(shí)積累創(chuàng)新與員工激勵(lì)結(jié)合起來
成功的知識(shí)管理信息系統(tǒng)實(shí)施一般過程如圖5所示：
圖5：知識(shí)管理信息系統(tǒng)實(shí)施并被采納的一般過程（來源：AMT-企業(yè)資源管理研究中心）
知識(shí)管理失敗的原因總結(jié)下來有以下幾點(diǎn)：
1． 缺乏知識(shí)管理戰(zhàn)略規(guī)劃，沒有將知識(shí)管理與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來，從而使知識(shí)管理失去驅(qū)動(dòng)力
2． 沒有把知識(shí)管理與企業(yè)日常的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，大家一忙，把知識(shí)管理給忘了
3． 沒有形成良好的知識(shí)共享的企業(yè)文化
4． 缺乏交流導(dǎo)致用戶缺乏了解
5． 沒有時(shí)間學(xué)習(xí)/復(fù)雜的系統(tǒng)
6． 缺乏技能方面的培訓(xùn)
7． 用戶無法看到個(gè)人的收益
8． 缺乏管理層的認(rèn)識(shí)和配合
9． 缺乏有效的項(xiàng)目管理
10．
技術(shù)實(shí)施上的失敗
在知識(shí)管理方面，Gartner公司提供了以下對(duì)照表供我們參考：
知識(shí)管理項(xiàng)目需要做的… |
知識(shí)管理項(xiàng)目需要避免的… |
1． 確保業(yè)務(wù)的目標(biāo)和問題被完全理解——而不是由技術(shù)人員來尋找業(yè)務(wù)問題 |
1． 無法取得高層決策者的支持 |
2． 在充分理解需求的基礎(chǔ)上，基于業(yè)界的評(píng)價(jià)和分析來確定一個(gè)軟件廠商的短名單 |
2． 忽視下層的反饋而僅從高層來推動(dòng)項(xiàng)目
|
3． 剖析廠商的宣傳信息，對(duì)其宣稱的功能進(jìn)行求證和類比 |
3． 忽略項(xiàng)目中對(duì)人的工作，而試圖走純技術(shù)的捷徑 |
4． 尋求專業(yè)的幫助來規(guī)劃開發(fā)和推廣的工作，并采納從其它客戶那里得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) |
4． 忽視已有的技術(shù)，或是急于采用不成熟的產(chǎn)品 |
5． 實(shí)施開發(fā)和推廣的工作——在6星期內(nèi)開展收集需求并實(shí)施試點(diǎn)工程的工作 |
5． 在沒有定義清晰的業(yè)務(wù)需求時(shí)就啟動(dòng)基于技術(shù)的項(xiàng)目 |
6． 不要低估了開發(fā)，推廣和支持的費(fèi)用 |
6． 不能很好的評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)程 |
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7． 忽略了動(dòng)機(jī)、流程所有權(quán)和責(zé)任的問題 |
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8?span style='font:7.0pt "Times
New Roman"'> 項(xiàng)目的管理頭重腳輕 |
表1：知識(shí)管理項(xiàng)目的“做”與“不做”（來源Gartner Group）
總的來說，知識(shí)管理項(xiàng)目取決于“七分人的因素、兩分流程因素、一分技術(shù)的因素”，如圖4所示。
圖4 ：“七分人、兩分流程、一分技術(shù)”（來源：AMT-企業(yè)資源管理研究中心）
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