自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢與工單管理系統(tǒng)相結(jié)合

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1 市長(zhǎng)信箱留言 　　通過設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。 　　3．1．2 自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音 　　群眾通過自動(dòng)臺(tái)按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音流程如下： 　　3．1．3 自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢 　　通過自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果，自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢流程如下： 　　3．1．4 自動(dòng)咨詢服務(wù) 　　系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。 　　系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。 　　3．1．5 民意調(diào)查 　　利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各職能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。 　　3．2 人工及業(yè)務(wù)處理功能 　　分為投訴舉報(bào)、咨詢、調(diào)度、錄入、管理、統(tǒng)計(jì)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。 　　3．2．1 電話投訴及舉報(bào)的受理 　　投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。 　　3．2．2 電話咨詢的受理 　　受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框(統(tǒng)計(jì)用)、軟電話操作等功能。 　　話務(wù)員無法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號(hào)碼，撥打職能部門電話。 　　話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。 　　3．2．3 執(zhí)法調(diào)度臺(tái) 　　呼叫中心接受到報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。 　　可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。 　　3．2．4 投訴、舉報(bào)、咨詢信息的錄入 　　完成來信來函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。 　　3．2．5 投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理 　　受理后處理涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。 　　投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過這段時(shí)間沒有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。 　　咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有職能部門受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。 　　3．2．6 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù) 　　系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。 　　3．2．7 投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表 　　投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)(按受理日期、工號(hào)對(duì)來話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì))、條件查詢(按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印)、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比(輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比)的統(tǒng)計(jì)。 　　3．2．8 軟電話應(yīng)用 　　業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。 　　班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。 　　3．2．9 內(nèi)部電話交換 　　電腦話務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。 　　4．系統(tǒng)安全 　　在前期業(yè)務(wù)量受理規(guī)模不大的情況下，暫不對(duì)硬件進(jìn)行冗余容錯(cuò)(包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機(jī)熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等)。 　　4．1 網(wǎng)絡(luò)安全性 　　政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級(jí)別。 　　所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號(hào)方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。 　　管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。 　　在路由器中對(duì)遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行過濾，使非注冊(cè)的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時(shí)設(shè)立雙防火墻，對(duì)來訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問控制。 　　4．2 數(shù)據(jù)庫安全性 　　數(shù)據(jù)庫的安全性不僅要依賴技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠管理手段，對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。 　　系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最??； 　　利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能及軟件技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強(qiáng)封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性； 　　依靠SQL的完整性約束，確保信息不會(huì)被不當(dāng)刪除和插入； 　　在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動(dòng)恢復(fù)到處理前的狀態(tài)； 　　對(duì)于與內(nèi)部交換機(jī)相關(guān)的敏感字段(如通話時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用等)提供加密，防止非授權(quán)篡改。 　　4．3 應(yīng)用軟件安全性 　　系統(tǒng)的容錯(cuò)能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對(duì)操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。 　　合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。 　　實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動(dòng)報(bào)警 　　4．4 操作人員安全性 　　操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對(duì)各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。(如對(duì)操作人員實(shí)行工號(hào)管理、分組管理) 　　4．5 安全管理制度 　　理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識(shí)和健全的管理制度。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。 　　5．系統(tǒng)特點(diǎn) 　　5．1　百合e通呼叫中心平臺(tái)功能特點(diǎn) 　　5．1．1 功能強(qiáng)大的GENERATOR呼叫中心編輯器 　　GENERATOR提供十幾種功能元件，只需架構(gòu)各元件關(guān)系和設(shè)定各個(gè)服務(wù)項(xiàng)功能，即可構(gòu)建多樣化的呼叫中心。其功能元件的種類包括：播放語音、接收留言、發(fā)送傳真、接收傳真、轉(zhuǎn)接電話、跳轉(zhuǎn)、電話通