計量管理系統(tǒng)保持顧客滿意度和提高轉(zhuǎn)換成本

    德士高將顧客劃分為十多個不同的俱樂部，俱樂部卡的營銷人員為不同的俱樂部制定了不同版本的雜志，發(fā)布他們最關(guān)注的促銷信息和話題。德士高將顧客經(jīng)常購買的商品分為50種類別，每種類別和消費者的一種生活習(xí)慣和家庭特征相對應(yīng)，然后通過收銀員掃描每個顧客購買的商品得到大量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，再根據(jù)這些數(shù)據(jù)為顧客量身打造“貼心服務(wù)”。例如，德士高為女性購物者和對健康很在意的消費者，特別推出了“瘦身購物車”。星然這種“瘦身購物車”造價是普通推車的7倍，但受到了目標(biāo)群體的熱烈歡迎。
    德士高將利基俱樂部發(fā)展為一個個社區(qū)，為不同俱樂部的成員組織各種活動。德士高還為消費者提供人性化的產(chǎn)品和服務(wù)，與顧客建立．隋感層面的一對一的關(guān)系，這大大增加消費者的惰：感成本，成為德士高的競爭優(yōu)勢。
    德士高的忠誠計劃包括建立大型俱樂部、以現(xiàn)金返還獎融消費者、維持消費者數(shù)據(jù)庫以及大量促銷活動。這些措施的開銷非常大，有效的成本控制是德士高成功的必要條件。德士高用信件的方式而不是廣告的方式吸引消費者的注意。除此之外，德士高經(jīng)常與供應(yīng)商聯(lián)手促銷，把維系忠誠計劃的部分成本轉(zhuǎn)移到供應(yīng)商的身上。
    德士高超市“俱樂部卡”  成功經(jīng)驗表明：運作顧客忠誠獎威計劃必須從保持顧客滿意度和提高顧客轉(zhuǎn)換成本兩個方面著手。借鑒德士高顧客忠誠計劃，零售企業(yè)在運作顧客忠誠計劃時要注意如下環(huán)節(jié)：
    零售企業(yè)顧客忠誠計劃不是簡單的市場促銷方式，不是不加選擇地招徠所有顧客，而要通過分析顧客的消費行為，用適當(dāng)方法吸引自己的目標(biāo)細分忠誠顧客群。因此，零售企業(yè)顧客忠誠計劃的定位不應(yīng)該把擴大市場份額作為主要目的，而應(yīng)著眼于獲得更大的顧客份額。每一家零售企業(yè)實施顧客忠誠計劃的具體目的不會是完全相同的，但通常應(yīng)從如下兩個方面考慮：首先，從持卡會員中找出真正為企業(yè)帶來高收益的忠誠的顧客；其次，顧客忠誠計劃一定要能為忠誠的顧客提供超值的回報。零售企業(yè)只有搞清楚顧客忠誠計劃的目的，才能真正地運用好顧客忠誠計劃。