計量管理系統保持顧客滿意度和提高轉換成本

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    德士高將顧客劃分為十多個不同的俱樂部，俱樂部卡的營銷人員為不同的俱樂部制定了不同版本的雜志，發(fā)布他們最關注的促銷信息和話題。德士高將顧客經常購買的商品分為50種類別，每種類別和消費者的一種生活習慣和家庭特征相對應，然后通過收銀員掃描每個顧客購買的商品得到大量的統計數據，再根據這些數據為顧客量身打造“貼心服務”。例如，德士高為女性購物者和對健康很在意的消費者，特別推出了“瘦身購物車”。星然這種“瘦身購物車”造價是普通推車的7倍，但受到了目標群體的熱烈歡迎。
    德士高將利基俱樂部發(fā)展為一個個社區(qū)，為不同俱樂部的成員組織各種活動。德士高還為消費者提供人性化的產品和服務，與顧客建立．隋感層面的一對一的關系，這大大增加消費者的惰：感成本，成為德士高的競爭優(yōu)勢。
    德士高的忠誠計劃包括建立大型俱樂部、以現金返還獎融消費者、維持消費者數據庫以及大量促銷活動。這些措施的開銷非常大，有效的成本控制是德士高成功的必要條件。德士高用信件的方式而不是廣告的方式吸引消費者的注意。除此之外，德士高經常與供應商聯手促銷，把維系忠誠計劃的部分成本轉移到供應商的身上。
    德士高超市“俱樂部卡” 成功經驗表明：運作顧客忠誠獎威計劃必須從保持顧客滿意度和提高顧客轉換成本兩個方面著手。借鑒德士高顧客忠誠計劃，零售企業(yè)在運作顧客忠誠計劃時要注意如下環(huán)節(jié)：
    零售企業(yè)顧客忠誠計劃不是簡單的市場促銷方式，不是不加選擇地招徠所有顧客，而要通過分析顧客的消費行為，用適當方法吸引自己的目標細分忠誠顧客群。因此，零售企業(yè)顧客忠誠計劃的定位不應該把擴大市場份額作為主要目的，而應著眼于獲得更大的顧客份額。每一家零售企業(yè)實施顧客忠誠計劃的具體目的不會是完全相同的，但通常應從如下兩個方面考慮：首先，從持卡會員中找出真正為企業(yè)帶來高收益的忠誠的顧客；其次，顧客忠誠計劃一定要能為忠誠的顧客提供超值的回報。零售企業(yè)只有搞清楚顧客忠誠計劃的目的，才能真正地運用好顧客忠誠計劃。

發(fā)布：2007-04-14 11:11 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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