地板推服務(wù)師認(rèn)證 服務(wù)升級(jí)成突圍關(guān)鍵

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摘要：在地板行業(yè)，“三分產(chǎn)品，七分鋪裝”已經(jīng)成為人們的共識(shí)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在有關(guān)木地板投訴的原因中，40%以上是鋪裝施工水平低；30%是選用劣質(zhì)輔料，如木龍骨含水率太高，或選用劣質(zhì)的人造板、油漆等；10%是     在地板行業(yè)，“三分產(chǎn)品，七分鋪裝”已經(jīng)成為人們的共識(shí)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在有關(guān)木地板投訴的原因中，40%以上是鋪裝施工水平低；30%是選用劣質(zhì)輔料，如木龍骨含水率太高，或選用劣質(zhì)的人造板、油漆等；10%是現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)；只有20%是木地板本身的質(zhì)量問題。

    可見，在近年來，地板行業(yè)急速發(fā)展，1市場(chǎng)的過度膨脹引發(fā)了品牌之間的無序競(jìng)爭(zhēng)，地板價(jià)格戰(zhàn)隨之而起的狀況下，市場(chǎng)再健康發(fā)展勢(shì)必在地板服務(wù)上要有所突破，需要認(rèn)證一批高水平的地板服務(wù)師來把地板服務(wù)升級(jí)的理念貫徹到實(shí)實(shí)在在的服務(wù)行動(dòng)當(dāng)中去。

    服務(wù)升級(jí)成地板行業(yè)突圍關(guān)鍵

    一線營(yíng)銷和服務(wù)人員素質(zhì)不高一直是影響地板行業(yè)整體發(fā)展的短板。為了全面提高地板行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)地板專業(yè)委員會(huì)日前確定2010年為中國(guó)地板行業(yè)服務(wù)年。

    中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)王滿會(huì)長(zhǎng)表示：“經(jīng)過20余年的發(fā)展，我國(guó)地板行業(yè)經(jīng)歷了由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到品牌競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變。在新的形勢(shì)下，1國(guó)內(nèi)地板企業(yè)彌補(bǔ)品牌短板的關(guān)鍵在于服務(wù)。通過開展中國(guó)地板行業(yè)服務(wù)年系列活動(dòng)，面向地板行業(yè)推廣和普及國(guó)家相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范等知識(shí)，無疑有利于為消費(fèi)者打造標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步提升地板行業(yè)的發(fā)展水平?！?

    隨著地板行業(yè)日漸發(fā)展，許多地板企業(yè)已經(jīng)清楚地認(rèn)識(shí)到服務(wù)制勝的重要性，地板銷售將從賣價(jià)格、賣質(zhì)量逐漸發(fā)展為賣服務(wù)。中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)地板專業(yè)委員會(huì)有關(guān)專家表示，近年來，一些地板企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到服務(wù)升級(jí)的重要性，為了贏得消費(fèi)者的青睞，1紛紛高調(diào)發(fā)布各自的服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)略，但是由于終端服務(wù)人員服務(wù)技能參差不齊，導(dǎo)致這些看起來很吸引人的服務(wù)項(xiàng)目都停留在概念階段，消費(fèi)者并沒有真正受益。這也是相關(guān)單位發(fā)起地板行業(yè)服務(wù)年活動(dòng)的直接原因。

    在近日由中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)地板專業(yè)委員會(huì)主辦的中國(guó)地板行業(yè)服務(wù)年活動(dòng)啟動(dòng)儀式上，1生活家地板、圣象地板等10家企業(yè)獲得了由中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)地板專業(yè)委員會(huì)頒發(fā)的“中國(guó)地板行業(yè)服務(wù)年優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)企業(yè)”獎(jiǎng)牌。

    在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，生活家地板總經(jīng)理林德英表示，當(dāng)前中國(guó)地板行業(yè)正處于由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向品牌競(jìng)爭(zhēng)的拐點(diǎn)，而服務(wù)升級(jí)是行業(yè)突圍的關(guān)鍵，1只有把消費(fèi)者利益放在第一位的企業(yè)才會(huì)有未來。

    作為《木質(zhì)地板鋪裝國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》的起草者之一，生活家地板董事長(zhǎng)劉碩真對(duì)地板服務(wù)升級(jí)有著深刻的理解。他認(rèn)為，真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)遠(yuǎn)不止鋪裝那么簡(jiǎn)單，而是將產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流配送、鋪裝、信息反饋和售后服務(wù)看成一個(gè)全過程的大服務(wù)體系，1應(yīng)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過程，用領(lǐng)先的、高標(biāo)準(zhǔn)的、透明的服務(wù)規(guī)范，使消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，這才能真正提升地板行業(yè)的服務(wù)水平。

    服務(wù)升級(jí)是否會(huì)增加產(chǎn)品成本？劉碩真認(rèn)為這完全是認(rèn)識(shí)誤區(qū)：“好的服務(wù)不僅不會(huì)增加成本，相反還會(huì)降低成本。比如，1生活家通過erp系統(tǒng)和經(jīng)過優(yōu)化的物流系統(tǒng)，生產(chǎn)和物流的效率提高，成本降低，這意味著消費(fèi)者可以用更低的價(jià)格享受到更便捷、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)?！?

    地板服務(wù)師認(rèn)證規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    服務(wù)提升的關(guān)鍵在于“人”，作為直接服務(wù)于消費(fèi)者的一線銷售人員，其素質(zhì)會(huì)直接影響到整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平。中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)地板專業(yè)委員會(huì)發(fā)布的《中國(guó)木地板店面銷售調(diào)查報(bào)告》顯示，目前地板行業(yè)終端人員普遍 缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，1近九成的終端店員渴望接受包括銷售技巧、地板生產(chǎn)知識(shí)、售后服務(wù)等方面的專業(yè)培訓(xùn)。

    據(jù)筆者了解，1生活家地板瞄準(zhǔn)地板行業(yè)服務(wù)升級(jí)的短板，在行業(yè)內(nèi)首推地板服務(wù)師認(rèn)證，分批次對(duì)全國(guó)經(jīng)銷商和一線服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，全面提升、規(guī)范終端員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)水平。只有那些全部科目都達(dá)標(biāo)的服務(wù)人員才能獲得服務(wù)師認(rèn)證，消費(fèi)者可以登錄生活家網(wǎng)站，查詢服務(wù)師的資格證明。

    據(jù)劉碩真介紹，拿到地板服務(wù)師培訓(xùn)合格證也不是一勞永逸，公司會(huì)通過嚴(yán)格培訓(xùn)及考核，每年對(duì)其進(jìn)行年審。劉碩真表示：“推出地板服務(wù)師認(rèn)證，1意味著生活家從以產(chǎn)品使用為核心的理念升級(jí)到以消費(fèi)者需求為核心的服務(wù)觀念，將會(huì)為消費(fèi)者帶來更多的服務(wù)內(nèi)容?！?

    另外，為了實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品供應(yīng)商到服務(wù)供應(yīng)商的轉(zhuǎn)型，生活家還啟動(dòng)了金鑰匙服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)，開展全流程模擬服務(wù)和服務(wù)技能大比武1。這些優(yōu)秀的服務(wù)技能通過規(guī)范化整理，不斷被收錄到金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中。