自助服務也能提高ROI

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在企業(yè)里我們能看到同樣的故事。我在最近兩篇專欄中提到，自助服務模式在內聯(lián)網及網絡門戶中擴展，并在高級搜索，知識管理和對傳統(tǒng)ERP,CRM及客戶服務中心的不斷創(chuàng)新中得到發(fā)展。

企業(yè)長久以來都關注用戶能通過技術，從網絡到ATM，幫助到自己，并回歸到19世紀八十年代可售賣明信片的自動販賣機上。我也經常提到，原理很簡單：受眾范圍更廣，效率更高。在客戶希望的地方為他們提供服務。如第一時間提供信息，答復，或他們所需的產品。

通過流暢的訪問，簡潔的處理及使客戶真正了解他們自身所需能極大提高效率（如支付高速公路過路費）。向用戶推廣自助服務時，企業(yè)可避免對代理商，銷售人員甚至收費員發(fā)出重復指令。這也是針對自助服務最常見的問題：減少電話或其他業(yè)務數(shù)量及成本，這樣能節(jié)省一筆費用。

在多數(shù)情況下的確存在這些經濟爭論，尤其在生機勃勃的ROI項目基礎中更是如此。但電話偏差和較便宜的交易只是自助服務的一部分。它的優(yōu)點要更加明顯，但也比較難達到。

客戶問題

許多自助服務最初是由于效率問題要計算成本節(jié)余而產生的。但我們認為隨著時間的推移，利益要更大：洞察力的力量，一種針對用戶的需要及行為，產品和有效活動，甚至是采購或服務趨勢的洞察力。通過使交易自動化，創(chuàng)建電子點能使監(jiān)控，獲取及分析能力達到無限。

自助服務涉及帳戶持有人，如銀行客戶，航空顧客或其他"成員"，所以隱私問題仍是要考慮的方面。目前已建立一種信任關系。隨著信用項目的推廣如派發(fā)傳單，我相信用戶中已形成一種觀念，更多的消息同樣會換來更佳的信息及服務。

要開發(fā)洞察力需要正確的工具及過程，從而保證用戶能從類似他們最愛光顧的銀行，航空公司或零售商的地方獲取同樣或更多價值。這意味著要選擇并使用一種具內置分析和報告功能的自助服務平臺。有些平臺可直接從Kanisa，Primus，RightNow或Sento這樣的自助服務或電子服務供應商處獲得。其他的供應商也與具體客戶行為分析公司如Coremetrics或Quadstone合伙。(techtarget)