買服務器售后服務莫大意

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在服務器的選購中，盡管產(chǎn)品、技術和方案確實值得重點關注，但對服務支持也不可大意。據(jù)統(tǒng)計，在高端服務器的TCO中，硬件采購成本一般只占到20-30%，而售前、售中和售后過程中的服務費用卻占了一大半，同時服務也是用戶使用好IT系統(tǒng)的關鍵因素。為此，我們將對IBM、HP和DELL三大主流廠商針對服務器的售后服務內(nèi)容進行分析比較，以幫助用戶在選購服務器產(chǎn)品時更好的把握TCO。

一、標準保修服務比較——不分伯仲

隨機的標準保修服務是廠商在銷售服務器產(chǎn)品時已經(jīng)包括在內(nèi)的基本服務條件/條款，一般不另外收費。這也是廠商所承諾的最基本的售后服務保證。一般來說，隨機標準保修服務會根據(jù)服務器的檔次不同，提供不同年限的服務承諾。如針對中低端產(chǎn)品提供一年免費保修，針對中高端產(chǎn)品提供三年免費保修，其中三年服務是各廠商目前最普遍的主流做法。

1)低端機型：1年保修向3年發(fā)展是趨勢

針對單路和雙路的中低端服務器，IBM、HP和DELL均根據(jù)不同機型提供1年或3年保修。但總體來看，3年保修已經(jīng)是大勢所趨，各家也僅針對少量機型提供1年服務，如HP的DL140、DL145，IBM的X100和DELL的SC440。具體情況如下表所示：

2)中高端機型：3年保修年限無差異，重點關注保外服務

針對2路和4路的中高端機型，這三大廠商幾乎都采用3年保修政策，從年限上來說，沒有多大差異。值得注意的是，盡管同樣是三年保修，但保修的內(nèi)容卻可能千差萬別，所以用戶在選購時需要注意弄清楚部件是否免費?多少年人工服務?多少年現(xiàn)場服務?是原廠商服務還是委托代理商服務?保修期外的服務如何收費?等等。

對廠商而言，超出保修期的保外服務既是其利潤的增長點，又是樹立品質(zhì)形象和維護老客戶關系的絕佳手段，因此也是用戶在跟廠商討價還價時進行博弈的重要方面。目前，各廠商在宣傳時都盡量淡化“保修期外”的概念，如IBM已不再提以往的“保修期外維護服務”，而是改稱“保修期內(nèi)的續(xù)?！?。IBM將產(chǎn)品按檔次劃分成四類，并設置四檔服務，價格不同，用戶可以用續(xù)保的方式選擇延長1-2年服務。HP則是在保外設置“金牌服務”，以一年為期限，按產(chǎn)品型號不同價格也不同。DELL同樣針對每款機型提供多種備選服務方案，用戶可以選擇金牌、銀牌或銅牌服務(1-5年不等)，價格相差懸殊。

另外，今年有國內(nèi)廠商為了提高產(chǎn)品競爭力，開始提供更長年限的服務支持，如曙光8月份就推出了“5年原廠商免費服務標準”，幾近于涵蓋產(chǎn)品生命周期的終身保修。注意，這里是“曙光原廠商服務”，而不是委托代理商的服務。但據(jù)筆者了解，免費的主要是人工服務，部件方面還需要用戶在招標時跟廠家商定。