操作基礎(chǔ)管理背后的醫(yī)院文化

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　　人們一說(shuō)文化，通常都會(huì)想到一些明顯具備“人文”氣息的“專門”活動(dòng)。殊不知，其實(shí)真正在醫(yī)院內(nèi)“運(yùn)轉(zhuǎn)”的文化，恰恰都隱藏在那些看似瑣碎、機(jī)械的日常基礎(chǔ)管理背后……

　　如何操作“制度”背后的文化？

　　基于管理制度的醫(yī)院文化操作，更能體現(xiàn)醫(yī)院文化的核心理念，尤其制度的制定和頒行最能體現(xiàn)醫(yī)院文化的特色。為了便于理解和操作醫(yī)院文化，我們把制度管理分為管理制度、組織監(jiān)管和醫(yī)院安全防范。

　　管理制度就是約束人們負(fù)面行為的方法

　　管理制度是在醫(yī)院操作流程的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，盡管醫(yī)院有許許多多的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程和管理流程，以及與其相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，但是人們懶惰的天性導(dǎo)致誰(shuí)都想偷懶，都想省事。因而為了保證工作質(zhì)量，就必須出臺(tái)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)管理制度和服務(wù)管理制度以及現(xiàn)場(chǎng)管理制度等等。有點(diǎn)醫(yī)院管理人員，雖然發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，制定了新的業(yè)務(wù)流程，但如果沒(méi)有制度作保證，懶惰的天性會(huì)導(dǎo)致人們?nèi)詴?huì)回到原來(lái)錯(cuò)誤的業(yè)務(wù)流程中去。所以，制度是限制人們負(fù)面行為的方法，屬文化問(wèn)題。

　　制度的差異，均出于對(duì)人性的假定

　　從醫(yī)院文化操作層面上來(lái)講，醫(yī)院制度應(yīng)圍繞醫(yī)院的各種流程制定，并有效執(zhí)行。如果說(shuō)流程是鋼管，那么制度就是連接鋼管間縫隙的鉚釘。流程和制度共同構(gòu)成了醫(yī)院文化的基礎(chǔ)框架。不同的醫(yī)院，其制度是不一樣的，因而制度的制定非常能體現(xiàn)其醫(yī)院文化的特點(diǎn)。假定人性惡，是一種制定方法；假定人性善，又是一種方法；如果認(rèn)為人性善惡并行，也是一種方法。制度制定得科學(xué)與否，關(guān)鍵是對(duì)醫(yī)院流程熟悉的程度，以及對(duì)人性熟悉的程度。而醫(yī)院制度執(zhí)行得如何，則要看對(duì)人情和人際關(guān)系了解掌握的分寸。

　　制度變革之?dāng)?，在于輕視習(xí)慣力量

　　許多醫(yī)院就是在修改制度的小河溝里翻的船，其原因就在于它對(duì)原有醫(yī)院文化的沖擊力量，對(duì)人性中懶惰、趨利避害等天性的慣性力量估計(jì)不足。新制度的出臺(tái)，不僅造成大家的抵制和反對(duì)，造成新制度的流產(chǎn)，而且還有可能被醫(yī)院中某些懷有企圖的非正式組織利用，趁機(jī)作亂，以及醫(yī)院外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趁機(jī)發(fā)難，推波助瀾，導(dǎo)致醫(yī)院損失慘重，甚至翻船傾覆。

　　評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是能否約束大多數(shù)

　　如果一項(xiàng)制度的出臺(tái)得到了全體組織成員的支持，這樣的制度肯定不能出臺(tái)！因?yàn)檫@樣的制度，肯定直接或間接地犧牲了組織結(jié)構(gòu)中某一方的利益；如果都反對(duì)，這樣的制度也不能強(qiáng)制推行！因?yàn)椴粌H法不治眾，更重要的是會(huì)造成組織結(jié)構(gòu)不同利益群體的失衡，這和組織成員都贊成所產(chǎn)生的問(wèn)題是一致的。

　　但凡好的制度，肯定是有一部分人反對(duì)，有一部分人贊成。好的制度，肯定是考慮到了組織成員以及組織關(guān)聯(lián)成員的方方面面的利益。因此，制度應(yīng)該是盡可能全面，同時(shí)醫(yī)院組織中每一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、管理環(huán)節(jié)以及利益可能波及到細(xì)小方面都要有制度的身影，也就是說(shuō)制度要無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有，深入到醫(yī)院的各個(gè)環(huán)節(jié)角落。不然制度與制度之間的縫隙、制度本身的漏洞，都有可能導(dǎo)致投機(jī)事情發(fā)生。如果制度與制度之間矛盾交叉，更會(huì)導(dǎo)致有關(guān)部分無(wú)法執(zhí)行，該制度效力的減弱，進(jìn)而導(dǎo)致整個(gè)醫(yī)院制度效用的減弱。

　　制度的落實(shí)，事關(guān)文化的形成

　　制度制定了，關(guān)鍵在落實(shí)執(zhí)行。制度只有堅(jiān)持執(zhí)行下來(lái)，才能產(chǎn)生效果，才能夠改變組織成員中某些不利于達(dá)成組織目標(biāo)的行為，才能使組織成員按制度要求，長(zhǎng)期堅(jiān)持有利于達(dá)成組織目標(biāo)的行為。久而久之，形成習(xí)慣，就形成了醫(yī)院特定的文化氛圍。

　　如何操作“監(jiān)管”背后的文化？

　　流程和制度畢竟都是死的，如果組織監(jiān)管缺失的話，流程和制度就是形同虛設(shè)，人們懶惰的天性會(huì)隨性而為，隨意而為。這樣的話，醫(yī)院就會(huì)像水在山野漫流，就如同火車沒(méi)有了軌道，當(dāng)然談不上前進(jìn)。

　　正像水管裝好了，就要有人看護(hù)防漏并及時(shí)修補(bǔ)一樣，監(jiān)管主要是針對(duì)流程操作者和管理制度所約束的對(duì)象進(jìn)行監(jiān)管。因?yàn)樗袉T工都要遵守業(yè)務(wù)操作流程和管理制度，所以說(shuō)人人都應(yīng)受到監(jiān)管。

　　監(jiān)管的最大障礙是情面

　　按理說(shuō)，按操作流程和規(guī)章制度辦事，不應(yīng)成為難事，但人是有情感的，人都生活在各種的人際關(guān)系中，作為監(jiān)管者的崗位職責(zé)要求他必須沖破人際關(guān)系的束縛，嚴(yán)格按照各種制度辦事。所以選用監(jiān)管者的首要條件，是要有職業(yè)意識(shí)，不循私情。

　　監(jiān)管者要能識(shí)破假象

　　因?yàn)檫`反制度的人，出于個(gè)人利益的考慮，往往會(huì)制造很多假象迷惑監(jiān)管者，設(shè)下很多圈套，于是作為監(jiān)管者必須有智慧，洞穿假象的迷霧，維護(hù)制度監(jiān)管的嚴(yán)肅性和公平性。

　　監(jiān)管也有靈活和原則的分寸

　　作為監(jiān)管者，在制度剛推出的瓶頸期，要嚴(yán)格按照制度辦事，但過(guò)了瓶頸期就不要太教條。因?yàn)閺陌l(fā)展的角度看，制度一旦出臺(tái)，就意味著過(guò)去時(shí)，就有不適宜的地方；而制度又是基于情理上制定出來(lái)的，如果太教條，就顯得不僅不近情理，而且不尊重客觀事實(shí)。所以，既能把握原則又能靈活處理具體問(wèn)題，是衡量一名監(jiān)管者真正水平的重要標(biāo)志。

　　評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，就是照章辦事

　　按制度辦事，說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。難在制度是死的，而要約束的是具有七情六欲的鮮活的人，而監(jiān)管者也同樣是人，而且與被監(jiān)管者有著各種各樣的組織關(guān)系；同時(shí)監(jiān)管者也有水平能力問(wèn)題，因而做到公正客觀按制度辦事，確實(shí)不容易。但是如果做不到，業(yè)務(wù)、服務(wù)、管理三大標(biāo)準(zhǔn)就有可能形同虛設(shè)，醫(yī)院文化的基礎(chǔ)將受到根本性沖擊。

　　“監(jiān)督”監(jiān)管者的要害

　　監(jiān)管者的監(jiān)管能力和智慧以及監(jiān)管過(guò)程中職業(yè)道德素養(yǎng)等問(wèn)題也應(yīng)有人監(jiān)管，關(guān)鍵是要形成組織制衡體系。

　　當(dāng)然，監(jiān)管涉及到最敏感的話題是對(duì)上司如何監(jiān)管。為什么許多民營(yíng)醫(yī)院有“四隨”特征？主要原因就是醫(yī)院內(nèi)部對(duì)老板沒(méi)有任何約束，老板有了隨意、隨性、隨機(jī)、隨時(shí)處理醫(yī)院事務(wù)的“四隨”特征，因而醫(yī)院文化也就打上了這“四隨”的特征。

　　上司和老板應(yīng)該明白自己的角色定位，盡管你是上司，你是老板，但你只要是組織成員，你就具備了這四種角色，即管理者、被管理者、領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者，這四種角色都要準(zhǔn)確把握：你想成為一名出色的管理者，那你首先是一名出色的被管理者；你想成為一名出色的領(lǐng)導(dǎo)者，那你首先是一名出色的被領(lǐng)導(dǎo)者。不這樣，上司、老板的“四隨”當(dāng)中的任何一“隨”都有可能將醫(yī)院長(zhǎng)期堅(jiān)持下來(lái)的一項(xiàng)很好的流程和制度給破壞掉。水渠、水管被破壞掉了，水自然是漫流，而不再是簡(jiǎn)單的跑冒滴漏了。上司和老板的權(quán)力及影響力越大，其“四隨”的破壞性就越強(qiáng)。上司越線一尺，到下面可能越線一丈，到最基層可能是十丈。須知，正面的好習(xí)慣是長(zhǎng)期約束和堅(jiān)持下來(lái)的，負(fù)面的壞作風(fēng)是心領(lǐng)神會(huì)、無(wú)師自通的，所以上司和老板應(yīng)積極遵守流程、制度，接受監(jiān)管。

　　如何操作“技術(shù)防范”背后的文化？

　　在科技日益進(jìn)步的今天，醫(yī)院安全防范更多地體現(xiàn)在技術(shù)防范層面，因此從醫(yī)院文化操作的角度來(lái)看，技術(shù)防范越來(lái)越重要。這是因?yàn)殡S著科技的進(jìn)步，計(jì)算機(jī)、局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用興起，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程和管理流程，包括監(jiān)管流程，大多都植入了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。因此，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用安全問(wèn)題便顯得越來(lái)越突出，掌握核心計(jì)算機(jī)程序及應(yīng)用者的專業(yè)水平及職業(yè)操守直接關(guān)系到整個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的安全及正常運(yùn)營(yíng)。而且，外部病毒侵入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的影響也越來(lái)越大，無(wú)論內(nèi)外因素的作用，都有可能改變計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)程序，改變正常的業(yè)務(wù)流程。因此，技術(shù)防范尤其顯得重要。

　　技術(shù)防范越來(lái)越普及于日常管理

　　技術(shù)防范的另一層含義，是運(yùn)用計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)日常工作崗位進(jìn)行防范，過(guò)去看來(lái)難以防范的東西，會(huì)通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)變得非常容易和非常有效。

　　比如：?jiǎn)T工離職、調(diào)崗時(shí)工作檔案交接的安全防范，在沒(méi)有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)之前，離職交接工作都是非常棘手的一件事。如果有了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，就完全可以把每一崗位的工作檔案電子化后，存入每一個(gè)人的電子檔案系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理。平時(shí)的每一份重要工作檔案都可以通過(guò)電子日記的方式寫入電子檔案包里面，然后設(shè)計(jì)一套員工離職程序。

員工在離職時(shí)，如果電子文檔的文件齊全，計(jì)算機(jī)便自動(dòng)打印出離職申請(qǐng)書(shū)，并伴隨打印出一套交接記錄單；不全的話，只能打印檔案交接目錄單，不能打印離職申請(qǐng)書(shū)。也就是說(shuō)，誰(shuí)要想離職，請(qǐng)?zhí)崆白鰷?zhǔn)備，把所有管理的物化的文檔和重要的電子文件都準(zhǔn)備齊全，自己先試運(yùn)行一下。離職申請(qǐng)書(shū)都是對(duì)應(yīng)編號(hào)的，不然離職申請(qǐng)書(shū)便不能打印出來(lái)，相關(guān)崗位的責(zé)任人便無(wú)法簽字，當(dāng)然離職便無(wú)從談起。所以，交接雙方，交的人是積極主動(dòng)的，只有交方積極主動(dòng)，方能交接得明明白白。不然像傳統(tǒng)的交接工作，由于交接雙方的信息不對(duì)稱，如果交的一方不主動(dòng)，接的一方無(wú)論如何積極主動(dòng)，也很難交接清楚。所以，技術(shù)防范應(yīng)首先從改變業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容入手，把復(fù)雜被動(dòng)的工作變得簡(jiǎn)單主動(dòng)，而且交接雙方的責(zé)任一清二楚。

　　所以業(yè)務(wù)流程的改變，才是最根本的改變。這再一次印證了：業(yè)務(wù)流程是整個(gè)醫(yī)院文化的核心基礎(chǔ)。

　　評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，就是能否提高管理效率

　　許多計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在進(jìn)行技術(shù)防范時(shí)常犯以下錯(cuò)誤，比如：許多計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)程序時(shí)往往把防范作為第一，如假定顧客是騙子，假定合作商戶不誠(chéng)信，假定員工都是壞人，是損害公司利益者。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)本來(lái)是用于提高工作效率，而基于“防”字的結(jié)果就會(huì)使之變得非常復(fù)雜，運(yùn)營(yíng)成本相當(dāng)高，失去了運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的意義。安全防范雖然必要，但不能作為設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的第一標(biāo)準(zhǔn)。整個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該是有利于促進(jìn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)操作效率，使業(yè)務(wù)流程更趨于簡(jiǎn)潔高效，使管理工作效率更高。所以，提高效率應(yīng)該是第一位的，防范是第二位。