企業(yè)管理者如何個性化應用CRM系統(tǒng)？

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分步實施

　　實施是利用CRM軟件中蘊含的管理思想、流程和方法來為企業(yè)進行管理規(guī)劃，將通用的CRM管理軟件按照企業(yè)特點進行個性化應用，是一個協(xié)助企業(yè)從現(xiàn)有管理模式逐步接近，最后達到目標模式的過程。在實施過程中，咨詢顧問將詳細了解企業(yè)的運營、管理狀況，企業(yè)管理者也將更深入地理解CRM軟件中包含的管理思想、流程和規(guī)范，在此基礎上共同確立適應企業(yè)本身特點的CRM應用模式，并將之固化于軟件之中。

　　第一步：理念導入

　　理念導入主要包括組建實施小組、確定人員和時間、項目動員和CRM理念培訓。其中CRM的理念培訓是實施中的重要價值點。"以客戶為中心"的管理方式，將客戶而非產品放在企業(yè)核心競爭力的位置上，企業(yè)要能夠真正應用好CRM系統(tǒng)，必須首先從理念上了解、接受和認識這一點。

　　第二步：業(yè)務梳理

　　業(yè)務梳理是系統(tǒng)實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵點。通過流程分析，CRM的咨詢顧問可以了解企業(yè)現(xiàn)有的經營狀況及工作方式，提煉出市場、銷售、服務中各環(huán)節(jié)的關鍵點控制點，暴露出隱藏的問題。同時，咨詢顧問可充分發(fā)揮"第三方"的優(yōu)勢，提出個性化的實施建議，并對實施中可能出現(xiàn)的阻力做充分準備，是進行下一個步驟"方案設計"的基礎。

　　第三步：流程固化

　　流程固化的重點是在調整和優(yōu)化原有工作流程的基礎上，建立基于CRM系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學的、以客戶為中心的企業(yè)運營流程。在方案設計過程中，CRM咨詢顧問將運用在相關行業(yè)的成功實施經驗，根據在業(yè)務梳理過程中總結有關信息，重新進行流程規(guī)劃調整。

　　第四步：系統(tǒng)部署

　　系統(tǒng)部署主要完成正式啟用系統(tǒng)的數據準備工作。在系統(tǒng)部署過程中，咨詢顧問將根據方案設計中規(guī)定的企業(yè)運營流程、工作傳遞關系、企業(yè)組織結構以及企業(yè)經營產品的特點等將基礎數據錄入或導入到系統(tǒng)，指導企業(yè)建立協(xié)調統(tǒng)一的信息標準(或參照ISO標準)。系統(tǒng)部署由咨詢顧問和企業(yè)內部的CRM項目負責人共同完成，確保知識傳遞。

　　第五步：應用培訓

　　在應用培訓階段，CRM認證講師根據《實施方案》，結合應用流程對企業(yè)工作人員提供培訓。通過培訓，企業(yè)員工能夠很快熟悉系統(tǒng)，了解自身工作在系統(tǒng)中的角色及如何利用系統(tǒng)提高工作效率，使系統(tǒng)得以盡快投入到實際工作中，解決現(xiàn)有的問題，加強工作協(xié)調。

　　第六步：系統(tǒng)上線

　　將原有模式切換至CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)正式啟用;