呼叫中心助推電子商務(wù)的發(fā)展

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2009年，由于受到國(guó)際金融危機(jī)的影響，我國(guó)各電子商務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商不同程度地面臨著市場(chǎng)需求的萎縮、融資困難的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，而B(niǎo)2C（企業(yè)對(duì)個(gè)人）電子商務(wù)卻因此遇到了難得的發(fā)展機(jī)遇。

隨著國(guó)際貿(mào)易大幅下降，眾多出口型中小制造企業(yè)開(kāi)始大力發(fā)展本土銷(xiāo)售渠道。與傳統(tǒng)貿(mào)易相比較，電子商務(wù)具有成本低、效率高等特點(diǎn)，因此，B2C電子商務(wù)模式成為各企業(yè)首選的銷(xiāo)售方式。一時(shí)間更多的網(wǎng)店如雨后春筍般崛起，涉及業(yè)務(wù)范圍非常廣泛，如賣(mài)玩具的樂(lè)淘網(wǎng)、做名片等印務(wù)的“名片天下”。同時(shí)，電子商務(wù)也成為傳統(tǒng)制造業(yè)建立新型營(yíng)銷(xiāo)模式、降低成本的有效模式。比如以羊絨衫外貿(mào)業(yè)務(wù)為主的榮仕雅公司也建立了自己的網(wǎng)上購(gòu)物商城。

然而，整體來(lái)說(shuō)我國(guó)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展水平參差不齊。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)行業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站中只有23.42％實(shí)現(xiàn)了盈利。電子商務(wù)企業(yè)如何利用好新的信息化手段和營(yíng)銷(xiāo)手段去開(kāi)拓市場(chǎng)，成為其在關(guān)鍵時(shí)期尋找出路和發(fā)展的重要因素。

正是看到這一潛在市場(chǎng)，呼叫中心廠(chǎng)商如訊鳥(niǎo)軟件、亞美亞（AVAYA）等紛紛把目光投向了電子商務(wù)領(lǐng)域，形成了一種“電子商務(wù)＋呼叫中心”的新發(fā)展模式。事實(shí)上，無(wú)論是傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)還是新興的電子商務(wù)公司，呼叫中心都逐漸成為他們最實(shí)用的銷(xiāo)售手段。如凡客，其主要銷(xiāo)售方式就是讓客戶(hù)通過(guò)呼入電話(huà)來(lái)購(gòu)買(mǎi)襯衫；攜程網(wǎng)的呼叫中心有3000個(gè)座席，其90％的收入都來(lái)自呼叫中心的銷(xiāo)售。呼叫中心彌補(bǔ)了電子商務(wù)在網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境下實(shí)現(xiàn)交易的各種不足，完善了電子商務(wù)的售后服務(wù)，開(kāi)拓了新的營(yíng)銷(xiāo)思路。

不久前，訊鳥(niǎo)軟件作為我國(guó)呼叫中心企業(yè)首次入選“紅鯡魚(yú)全球高科技增長(zhǎng)100強(qiáng)”，證明了托管型呼叫中心的光明前景。對(duì)此，訊鳥(niǎo)軟件總裁吳益民表示，托管型呼叫中心的適時(shí)推出，降低了市場(chǎng)進(jìn)入門(mén)檻并規(guī)避了投資風(fēng)險(xiǎn)，使得中小電子商務(wù)企業(yè)可以利用呼叫中心徹底改善業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，提升工作效率，為其度過(guò)寒冬提供了一種理想選擇。

專(zhuān)家指出，2009年，作為電子商務(wù)企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的重要工具，呼叫中心市場(chǎng)將迎來(lái)發(fā)展的“黃金時(shí)期”。全社會(huì)對(duì)于服務(wù)性平臺(tái)和工具———呼叫中心的應(yīng)用也將日益擴(kuò)大。（e-works）